Тақырыбы: Конфликтілерді басқару. Конфликтілі ситуацияны меңгеру оны шешу әдісі ретінде.

 

  Конфликтілерді басқару ерекшелігі оның  күрделі әлеуметтік құбылыс болып табылатындығымен ерекшеленеді.Конфликтілердің басқарудың басты принциптері:

- компеттентілік принципі- конфликтілік ситуацияның дамуына араласу теориялық дайындығы бар немесе өмірлік тәжірибесі мол компетентті адамдар арқылы жүзеге асады.Оларды  тек қана жақсы білу арақылы жақсы басқаруға болады.Кері болған жағдайда басқару  нашар нәтижелерге әкеледі.

- бірлесіп әрекет ету немесе компромисс принципі- мүмкіндігінше оқиғалардың дамуының мазмұның өзгертпей, оны шешудің формасы конструктивті, ал тәсілері дау-жанжалсыз болған жөн.Оппоненттерді өздерінің ниеттерінен бастаруға мәжбүр ету керек.Адамдардың өздерінің қызығушылықтарын қорғауларына мүмкіндік беріп бірақ оған бірлесіп әрекет ету, компромисс, конфронтациядан аулақ болу жолдары арқылы жетулеріне мүмкіндік беру керек.

Конфликтіні басқару- бұл конфликтінің пайда болу, даму және үшінші жатың қатысуымен оны аяқтау кезеңдерінде іске асатын саналы іс-әрекет.

Ол симтоматика, диагноститка, болжау, профилактика, алдын-алу, реттеу, шешуден тұрады.Конфликтілерді басқарудағы іс-әрекет ерте кезеңде басталса эффективті болады. Мәселе неғұрлым ерте анықталса, оны конструктивті шешу жолында күш соғырлым аз жұмсалады. Конфликтіге әкететін әлеуметтік қайшылықтарды алдын-ала анықтау болжау арқылы іске асады.

Конфликтілерді болжау  олардың болашақтағы пайда болуы мен  даму ерекшеліктеріне  байланысты  ойларға негізделеді. Ол конфликтілерді ғылыми зерттеуге сонымен қатар әлеуметтік қайшылықтардың белгілері және диагностикасына байланысты тәжірбиелі іс-әрекеттерге негізделеді.Конфликтілік ситуацияның дамуын нақты болжау оны тиімді шешуге мүмкіндік береді.

 

2. Конфликтілердің алдын-алуы әлеуметтік өзара әрекет субъектілерінің өмірлік іс-әрекеттерінідегі конфликтілердің  пайда болуының  минимум ықтималдығын көрсетеді.

Конфликтілердің алдын-алу іс-әрекеттерін әлеуметтік өзара әрекетке қатысушылардың өздері, ұйым басшылыры, конфликтологтар іске асырады.

Конфликтілердің алдын-алу оларды конструктивті шешуге қарағанда әлде қайда жеңіл.Дистьруктивті конфликтілердің алдын алуға мүмкіндік беретін негізгі объективті жағдайдар:

• ұйым жұмысшыларының іс-әрекеттері үшін жағымды жағдай жасау;
• ұжымда материалдық және рухани байлықтарды әділ бөлу;
• конфликтіні алдыналу үшін нормативті процедуралар өңдеу;
• Адамды қоршаған материалды ортаның  қолайлы болуы;

Конфликтілердің алдын-алудың келесідей ұйымдастыру –басқару факторлары болады.

- құрылымдық- ұйымдық шарттары  ұйымдық және әлеуметтік топтардың құрылымдарын шешілетін мәселеге сәйкес кезеңмен келтірумен байланысты. Ұжымның формалды және фармалды емес құрылымының максималды түрде сәйкес болуы қайшылықтардың төмендеуін қамтамасыз етеді;

- Функционалдық  ұйымдық шарттар – ұйым және қызметкерлердің құрылымдық элементтер арасындағы функционалдық өзара байланыстарды оптималдау;

- тұлғалық-функционалдық шарттар- тұлғаның өз дәрежесіне сәйкес келетін максималды талаптарына  сәйкес келу принципін ескеру;Қызметтің кәсіби, адамгершілік өзге де психологиялық және физикалық сапаларға сәйкес келмеуі басшымен, бағыныштымен, қызметтестермен конгфликтінің пайда болуына әкеледі;

- ситуациялық басқару шарттары – оптималды басқару шешімдерін қабылдау және қызметкерлердің іс-әрекет нәтижелерін дұрыс бағалау;

 

Конфликтілердің алдын алу шарттары

3. Конфликтіні  аяқтау нәтижелігіне ықпал етуші маңызды фактор оны реттеуге үшінші жақтың қатысуы болып табылады. Конфликтіні реттеу-оппоненттер арасындағы  қайшылықтарды үшінші жақтың қатысуымен жою. Мұндай іс-әрекетті медиация деп атау қабылданған. Медиация-үшінші жақтың қатысуымен  конфликтіге  түсуші  жақтардың проблемалық конфлитктіні тоқтатуға мүмкіндік беретін шешімін табу  процесін қолайландырумен  сипатталатын іс-әрекеттің арнайы түрі.

  Медиация конфликтілерді шешудің ең ежелгі  және жалпыға бірдей тәсілдерінің бірі болып табылады. Ол Қытайда, Африка елдерінде болды, бұл елдерде тайпа немесе ру басылары проблеманы конфликтілі ситуацияларды конфликтісіз шешуді  қамтамасыз ете отырып, өзінше бір кәсіби медиаторлар ретінде болды. Қоғамдық мәнді іс-әрекет ретінде  медиация 60-жылдардың  басында АҚШ-та қалыптасты.

  Конфликтіде кім үшінші жақтың рөлінде бола алады? Формальді немесе ресми медиаторлық  медиаторда нормативті мәртебенің  немесе оппоненттерге ықпал ету мүмкіндіктерінің болуын ұйғарады. Формальді емес, ресми емес медиаторлық  медиатордың  нормативті мәртебесінің жоқтығымен  сипатталады, бірақ конфликтіге қатысушылар  осы тәріздес проблемаларды шешуде осы адамдардың  формальді емес беделін мойындайды.

  Ресми медиаторлар ретінде мыналар болуы мүмкін: мемлекетаралық ұйымдар (мысалы, БҰҰ және т.б.); жекелеген мемлекеттер; мемлекеттік құқық институттары  (арбитратдық сот, прокуратура және т.б.); үкіметтік немесе басқа да мемлекеттік комиссиялар (ереуілдерді реттеу үшін  құрылған  және т.б.); құқық  қорғау  органдарының  өкілдері (мысалы, қандай да бір  тұрмыстық  конфликтіге   қатысты  участкілік милиционер);  кісіпорындардың , мекемелердің, фирмалардың  басшылары және т.с.с.); қоғамдық ұйымдар (еңбек таластары мен конфликтілерді шешуге байланысты  комиссиялар, кәсіподақ ұйымдары және т.с.с.); кәсіби медиаторлар – конфликтологтар .

  Ресми емес медиаторлар болып әдетте мыналар табылады: қоғамдық маңызды   қызметтерде табыстарға  жеткен белгілі; атақты адамдар (саясаткерлер, бұрынғы мемлекет қайраткерлері); діни ұйымдар  өкілдері; шамандар  (Ресейдің Қиыр Солтүстігіндегі халықтарда); психологтар, педагогтар, әлеуметтік қызметкерлер; әр түрлі деңгейдегі әлеуметтік  топтардың  формалды емес лидерлері; жасы үлкендер (анасы, әкесі, апасы, және т.б.) достар, көршілер конфликтінің жай ғана куәгері.

  Конфликтілі қатынастарды реттеуге  үшінші жақтың қатысуының пайдасы оппоненттер үшінші жақтың көмегіне  жүгінеді ме немесе ол конфликтіге өзі араласты ма, соған байланысты. Жақтар  мадиаторға мынандай жағдайларда өздері жүгінеді.

1. Реттеу объектісі ұзаққа  созылған  конфликт болып табылады. Барлық аргументтер, күштер, құралдар таусылған, бірақ жол тауып шығу байқалмайды.
2. Жақтар қарама-қарсы , өзара, бірін-бірі жоққа шығаратын мүдделерді жақтайды және  қақтығысудың ортақ нүктелерін таба алмайды.
3. Конфликтіні шешуде негізгілер болып табылатын құқықтық нормаларды, немесе басқа да  критерийлерді әр түрлі түсіндіру.
4. Екі  жақтың біріне маңызды зиян келтірілген және  ол оппонентке қатысты жазалау шарасын талап етеді.
5. Жақтарға жақсы арақатынастарды  сақтау қажет, конфликт қарқынды емес, бірақ олар өзарақолайлы шешім таба алмайды.
6. Оппоненттер  уақытша келісімге келді, бірақ оны орындауды сырттай объективті қадағалау қажет.

Конфликтіге үшінші жақтың жедел өз бетінше араласуы мынандай  ситуацияларда қажет:

-  Конфликтілі  оқиғалардың  қауіпті эскалоциясы болады, зорлық- зомбылық, күш қолданудың тікелей қаупі бар болғанда;

• Екі жақтың бірі бастырмалатып күш қолданғанда;
• Үшінші жаққа бұл конфликт қолайсыз, пайдасыз болғанда;

            -   Конфликт үшінші жақ қадағалайтын ортаға жағымсыз ықпал еткнде (басшы ұжымға жағымсыз ықпал ететін конфликтіні реттеуге мәжбүр болады);

-  Жақтар  келісімге келген жоқ, ал үшінші жақтың екі жақтың да мүдделерін қанағаттандыруға  мүмкіндігі болған кезде.

Медиатордың қабылданған шешімді қадағалау дәрежесіне қарай үшінші жақтың конфликтідегі бірнеше рөлін  бөліп көрсетеді: аралық сот, арбитр, делдал, көмекші және бақылаушы.

«Аралық сот»- конфликтіге өзінің  өкілдігі жағынан ең беделді  үшінші жақтың қатысу түрі. Аралық сот екі жақты кезекпен тыңдай отырып, оппоненттер үшін міндетті шешімдер қабылдайды. Ежелгі орыс князьдерінің, ру басшыларының   конфликтілерді шешуі, сондай-ақ, ант берген соттың шешімі мысал бола алады.

«Арбитр»- дәл осындай маңызды өкілдіктерді иеленеді. Ол конфликтіні зерттейді, оны қатысушылармен бірге талқылайды, ал кейін орындау міндетті болатын ақырғы шешім шығарады. Алайда жақтар шешіммен келіспеуі және ол туралы жоғарыда тұрған инстанцияларға шағым арыз беруі мүмкін.

«Делдал»- анағұрлым бейтарап рөл. Арнайы білімдерге ие бола отырып, ол проблеманы конструктивті талдауды қамтамасыз етеді. Ақырғы шешім оппоненттер жағында қалады.

«Көмекші»- конфликтіні реттеуге көмекшінің қатысуы проблеманы талқылау процесін жетілдірумен, кездесулер мен келіссөздерді ұйымдастырумен, проблеманың мазмұнына байланысты қақпайласуға қатыспаумен және соңғы шешім қабылдаумен сипатталады.

«Бақылаушы»- медиатрлықты өзінің конфликт аймағында болуы арқылы жақтарды бұрын қол жеткізген уәделестіктерді бұзудан немесе өзара агрессиялардан тыюмен қамтамасыз етеді. Бақылаушының болуы келіссөздер арқылы таласты мәселелерді шешу үшін жағдай туғызады.

Медиатр ұшырасатын ситуациялар күрделі және әр түрлі. Сондықтан медиация процесінің қатаң құрылымы жоқ. Тек үш негізгі кезеңдерді бөліп көрсетуге болады:

1. Конфликтімен және конфликтіге түсуші жақтармен танысу. Медиатр проблеманың тарихын, оппоненттердің талаптарын зерттейді. Көптеген конфликтілер спецификалық сипат алады, медиатрға проблеманың егжей-тегжейін түсінуге, тиісті әдебиетті оқуға, мамандардан кеңес алуға тура келеді.

2. Конфликтіге түсуші жақтармен жұмыс істеу. Медиатр әдеттегідей, қарама-қарсы жақтардың әрбіреуімен оларды бірлесіп келіссөздер жүргізуге даярлау мақсатында бірнеше рет кездеседі (талаптар анықталады, кінәлау алынып тасталады, тұжырымдар жұмсалады және т.б.).

3. Келіссөздер жүргізу- ең маңызды кезең. Олардың барысында медиатор бірқатар функциялар атқарады: жүргізушінің, жаттықтырушының,          педагогтың және т.б. Ол оппоненттердің не және қалай айтатынын, қажет болса оларды түзете, дем бере немесе айыптай отырып қадағалайды. Әрбір кездесудің шағын болсын, бірақ алға нақты жылжу байқалатындай болуы қажет.

Конфликтіде үшінші жақтың іс-әрекетінің нәтижелі болуына ықпал ететін бірқатар факторлар бар:

• негізгі фактор болып екі жақтың да бірлескен жұмысқа ынталануы, делдалдың пікірін ескеруге, олар ұсынған шешімді қабылдауға әзірлігі табылады;
• медиацияның тиімділігі үшінші жақтың іс-әрекет сипаттарының ерекшеліктерімен анықталады;
• үшінші жақтың әрекеттеріндегі табандылық қатысушылардың алауыздығы олар үшін принципті мәселелермен байланысты болғанда және конфликтінің шиеленісушілігі ерекше жоғары болғанда нәтижелі болады (Кохен, 1978; Колб, 1983);
• конфликтінің шиеленісу дәрежесі;
• конфликтінің ұзақтығы. Ұзақ созылатын конфликтілерді реттеу жылдам өтетіндерге қарағанда қиынырақ.(Анцупов, Шипилов, 1993);
• жақтардың арақатынастарының сипаты. Өзара қатынастар неғұрлым күрделі, шиеленісті болса, делдалдық соғұрлым аз тиімді болады;
• медиатрдың ерекшеліктерімен емес, ситуациямен анықталатын конфликтілерді реттеудің таңдалатын тактикалары мен техникалары.

Келіссөз процесінің дамуының ішкі циклі бар, оның барысында қатысушылардың медиатрға сенімі, олардың конфликтіні шешу қажеттілігі артады және бәсеңсиді. Делдалға келіссөздердің сыни сәттерін пайдалана білу маңызды, сонда олардың істейтін әрекеттері барынша табысты болады.

Келіссөздер барысында медиатрдың оппоненттермен өзара әрекеттесу тактикалары әр түрлі болуы мүмкін:

1. Бірлескен кездесуде кезектесіп тыңдау тактикасы. Жақтардың ажырауы мүмкін емес болғанда, өткір конфликт кезеңінде ситуацияларды анықтау және ұсыныстарды тыңдау үшін қолданылады.

2. Ымыраласу. Оның спецификасы мынада: делдал екі жақтың да қатысуымен келіссөздерді ұзақ уақыт жүргізуге талпынады. Бұл кезде келісімді шешімдер қабылдауға ерекше көңіл бөлінеді.

3. Челночтық дипломатия.  Медиатр конфликтіге түсуші жақтарды бөледі және келісімге келудің әр түрлі аспектілерін қиыстыра отырып олардың арасында үнемі жүріп тұрады.

4. Оппоненттердің біреуіне қысым жасау. Үшінші жақ уақыттың көп бөлігін қатысушылардың әңгімелесу барысында поззициясының қате екендігі дәлелденетін жағымен жұмыс істеуге арнайды. Ақыр аяғында, аталмыш қатысушы көнеді.

5. Директивті әсер ету оппоненттер позицияларындағы әлсіз сәттерге, олардың бір-біріне қатысты әрекеттерінің қателіктеріне ерекше назар аударуды шамалайды. Мақсат- жақтарды татуластыру.

Психолгтың конфликтіні реттеуге байланысты іс-әрекеті тек медиациямен ғана емес, сондай-ақ, қатысушыларға психодиагностика, кеңес беру және писхотерапиялық жұмыс элементтерінен тұратын психологиялық көмек көрсетумен сипатталады.

Қорытынды ретінде, конфликтіні шешу ситуацияны талдау мен бағалаудан, конфликтіні шешу тәсілдерін таңдаудан, әрекеттердің операционалдық құрамын қалыптастырудан, жоспарды іске асырудан және оны түзетуден, әрекеттердің тиімділігін бағалаудан тұратын процесс болып табылатындығын айтып өту қажет. Конфликтіні шешудің негізгі тәсілдері бақталастық, ынтымақтастық, ымыраға келу (компромисс), бейімделу және проблеманы шешуден кету болып табылады.

Конфликтілерді үшінші жақтың қатысуымен реттеу қоғамдық маңызды іс-әрекеттің медиация деп аталатын специпикалық түрі болып табылады.

4.Конфликтіні іштей басқару көп сатылы процесс, ол ситуацияны талдау мен  бағалаудан, конфликтіні  аяқтау тәсілін таңдаудан, әрекеттер жоспарын құрудан, оны іске асырудан, өз әрекеттерінің  тиімділігін бағалаудан тұрады. А.Я.Анцупов конфликтіні басқарудың  алгоритімін келтіреді.

 

Қадам	Іс-әрекет мазмұны	Іске асыру тәсілдері (әдістері)
1	Конфликтінің пайда болу себептерін зерттеу.	Бақылау; іс-әрекет нәтижелерін талдау; әңгіме; құжаттырды зерттеу; биографиялық әдіс, яғни конфликтіге қатысушылардың биографиялық мәліметтерін зерттеу және т.б.
2	Қатысушылардың саның шектеу.	Шағын топтардың лидерлерімен жұмыс істеу; функционалдық міндеттерді қайта бөлу; мадақтау немесе жазалау және т.б.
3	Сарапшының көмегімен конфликтіге қосымша талдау жасау.	Сарапшылырдың  сұрақ алуы; медиаторда психологты қатыстыру; келіссөз процесі; (медиация) және т.б.
4	Шешім қабылдау.	Әкімшілік әдістері ; педагогикалық әдістер.

 

 Аналитикалық кезең  келесі мәселелер бойынша ақпараттар жинау мен оған баға беруден тұрады:

• конфликтінің пәні (материалдық, әлеуметтік, бөлінетін немесе бөлінбейтін);
• қатысушы (ол туралы оның психологиялық  ерекшеліктері туралы жалпы мәліметтер; қатысушының басшылықпен арақатынасы; өз рангін күшейтуге байланысты мүмкіндіктері; оның мақсаттары, мүдделері, позициясы; оның талаптарының құқықтық және адамгершіліктік негіздері; конфликтідегі әрекеттері, жіберген қателіктері);
• өзіндік позиция (мақсаттары, құндылықтары, мүдделері, конфликтідегі әрекеттері; өз талаптарының құқықтық және адамгершіліктік негіздері, олардың негізділігі мен дәлелдігі; жіберген қателіктері мен оларды қатысушылар алдында мойындау мүмкіндігі және т.б.);
• конфликтіге алып келген себептер және тікелей сылтау;
• әлеуметтік орта (ұйымдағы әлеуметтік топтағы ситуация; ұйым, оппонент қандай міндеттерді шешеді, конфликт оларға қалай ықпал етеді;қатысушылардың әрқайсысын кім және қалай қолдайды, конфликт жөнінде олар не біледі;
• қосымша рефлексия  (субектінің  өз қарсыласы конфликтілі ситуацияны қалай қабылдайтындығы, өзін қалай қабылдайтындығы жөніндегі елесі, колнфликт жөніндегі менің түсінігім және т.б.). Ақпарат көздері болып  жеке бақылау, басшылық пен, бағынушылармен, ресми емес лидерлермен, өз достарымен және конфликтіге қатысушылардың  достарымен, конфликтінің куәгерлерімен әңгімелесу табылады.

Конфликтілі ситуацияны, қатысушыларды талдай және бағалай келе  басқару субъектісі конфликтіні шешу нұсқаларын болжайды және  оны шешудің лайықты тәсілдерін анықтайды.

Конфликтіні басқару процесіне ықпал ететін факторларды анықтаған жөн, әрі оларды  қатысушылардың екі жағыда мойындауы тиіс оларға мынылар жатады:

• құқықтық нормалар;
• адамгершілік принциптері;
• беделді тұлғалардың пікірі;
• бүрын болған осы тәріздес мәселелерді шешу прецеденттері.

Конфликтінің  аяқталуына  қарай  өз мінез –құлқындағы  қателіктерді талдаған; алған білімдері мен  мәселені шешу тәжірибесін  жалпылаған; қатысушымен  қатынасын  қалыпқа келтіруге талаптанған, қоршағандармен қарым-қатынасты  орын алған  жайсыз жағдайларды жойған; конфликтінің өз күйіне, іс-әрекетіне және мінез-құлқына   тигізген  жағымсыз  салдарларын азайтқан жөн. Конфликтінің сәтті аяталуы конфликтіге қатысушы жақтардың осы процеске әсерін тигізетін факторларды қалай ескеретіндігіне байланысты.Оларға мыналар жатады:

-мәселені талқылау үшін уақыттың болуы, позитциялармен мүдделерді анықтау шешім  жасау:

- үшінші жақ;

-дер кезіне бролуы;

-күштердің тендігі;

- мәдениет:

-құндылықтар бірлігі;

-тәжірибе;

- қатынас.

 

 

Әдебиеттер:

1. Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. – СПб: «Прайм-ЕВРОЗНАК», 2003. – 318 с.
2. Этика делового общения. Юнита 1. Для студентов Современного Гуманитарного Университета. – М.: СГУ, 2002. – 88 с.
3. Психология и этика делового общения. Юнита 1. Теоретические основы психологии и этики делового общения. Для студентов Современного Гуманитарного Университета. – М.: СГУ, 2002. – 57 с.
4. Психология и этика делового общения. Юнита 2. Технологмческие аспекты психологии и этики делового общения. Для студентов Современного Гуманитарного Университета. – М.: СГУ, 2002. – 57 с.
5. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1997. – 376 с.