Мазмұны

 

Кіріспе………………………………………………………………………...	5
1    Қонақжайлылық  индустриясында қонақүй бизнесінің теориялық негіздері…...	8
1.1 Қонақүй қызметінің имидж түсінігі...………..…………………………	8
1.2 Қазақстан Республикадағы туризмде қонақүй қызметін мемлекеттік қолдауы……..........……………......………………………………..	12
1.3 Қонақүй индустриясының даму жағдайлары және факторлары….…..	19
2    Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру..………...…………...	26
2.1 Имидж түсінігі және оның түрлері………..………………...…………..	26
2.2 Персоналдың имиджін дамыту ........................…........................……....	32
3    Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы………..........……..........……............................…………	41
3.1 Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыруына тұжырымдамалық әдістер…………………......…......…………………………..	41
3.2 Имидждің маркетингтік әдістер және құралдары………………….…..	51
3.3 Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар…………..…...…	57
3.4 Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру ………......………......…………………………......……………...	60
Қорытынды…..........………………………………………………………….	63
Қолданылған әдебиеттер тізімі……………………………..…………….....	69
Қосымша………………….....………………………………………………..	72

 

Кіріспе

 

Дипломдық жұмыстың өзектілігі. Біздің елімізде қонақүй қызметті арттыру мәселесі үлкен орынға ие. Қонақжайлылық  индустриясында қонақүй саласында  персоналдың  имиджін құру, квалификациялы білікті жұмыскерлерді дайындау – халықаралық қатынас пен байланыстағы, республика аумағындағы өзекті мәселелердің бірі болып табылады, Қазақстан деңгейін қолдаудағы қонақүйлік туристік индустриясын дамутуға бағытталған барлық мемлекеттік бағдарламаларды жүзеге асыру керек.

Өткен ХХ ғасыр мен ХХІ ғасырдың бірінші онжылдығы туризмнің даму жолында көптеген оқиғалар мен құбылыстарға толы болды. Бүгінгі туризм әлем экономикасындағы маңызды әлеуметтік-экономикалық тармақтарын басқарып, халықаралық деңгейдегі экономикалық байланысын дамуына зор ықпал етуде.

Қонақүйлік индустриясы қоғамдағы экономикалық мәселелерін шешуде маңызды әсер етуде. Дамыған елдерде  туризмнен түскен табыс қара және түсті металлдардың халықаралық саудасынан түскен табыстан екі есе жоғары екені белгілі. Туризмнен түскен табыс сол аумақтың экономикасын көтеруге қабілетті.

Қонақүй индустриясы дамып жатқан аумақтың инфрақұрылымына, тұтынушылық нарығына және басқа да кәсіпкерлік қызметтердің дамуына экономикалық ықпалын тигізеді.

Әлемде туризмнің дамуына көп көңіл бөлуде, себебі бұл салалар жоғары табысты және тез өтуші. Валюталы түсіміне қарай туризм әлемде үшінші орынға ие. ДТҰ сарапшыларың болжамы бойынша туризм ХХІ ғасырда да ілгері дамиды және әлем экономикасының қозғалтқышы болады.

Қонақүй индустриясы Қазақстан Республикасындағы іскерлік шеңберде қызығушылықтарды арттырады. Демек, ішкі нарықтағы мемлекетік емес экономикалық және өндірістік құрылымдардың жаңа бастау алған кәсіпкерлердің табыс көзі болып табылады. Сондықтан, Қазақстандағы қонақүй индустриясы мен туризм нарығындағы персонал имиджін қалыптастыруды ішкі туристік саудасы мен халықаралық байланысын күшейту мәселесі тұр.

Туризм инфрақұрылымы мен қонақүй индустриясының бастапқы бағыттарының арасында Республикамыздың «Қазақстан 2030» әлеуметтік-экономикалық стратегиясында маңызды мәселелер бөлініп отыр. Бұл мәселелер тез арада өз шешімін табу керек.

Қазақстан егемендігін алғалы бері кәсіпкерлердің алдында қонақүй бизнесін және туризмді дамытуға зор мүмкіндіктері туындады. Үкімет туризмнен түскен табыс халықтың әлеуметтік және экономикалық жағдайын көтереді. Бірақ топталып шыққан заңнамалар туристік нарықта Қазақстанның жағымды имиджін қалыптастыра алмады. Қонақүй бизнесінің даму мәселесіне жанама немесе тікелей қатысты құқықтық құжаттар (заң шығарушы және нормативті актілер) ықпал ете алмады.

Әлемдегі туризмге салынған қаражаттардың аз мерзімде өтелетіні туралы жарияланған мақалалар да кәсіпкерлік белсенділікті көрсетпеді және персонал имиджінің көтерілуіне алып келмеді.

Қонақүйлік бизнеске кәсіпкерлердің көңіл бөлмеуде, соның бір себебі туризмде қонақүй  имидждің болмауында.

Соңғы онжылдықта экономикада да, заңнамада да елеулі өзгерістер болды. Кіші және орта бизнестегі кәсіпорындар пайда болды. Олардың саны онмыңға жетеді. Сонда да қазіргі кезде қонақүй бизнесі қоғамдық және мемлекеттік қолдауды, жағымды имидждің қалыптасуын, оның даму жолдарының әдістерін талап етеді. Экономика саласы ретінде қонақүй бизнесі және туризмде персонал имидждің және кәсіпкерлік қызметтің даму мәселелері арнайы қарастырылу керек, яғни тасымалдау, орналастыру, тамақтану және ойын-сауық кешені сияқты қызмет көрсету нарық сегменттерінде халықтың экономикалық белсенділігінің барлық түрлері жатады.

Қонақүй индустриясы және туризм туристік қызметтерді өндіру саласында бастаушы бола отырып, кәсіпкерліктің дамуы үшін үлкен мүмкіндіктері бар.

Зерттеу мақсатында мәселелерді алдын ала сараладық: қонақүй бизнесінде қызметтің негізгі түсініктемесі мен бағыттарын анықтау және туристік нарықта персонал мен кәсіпкерлік имиджін қалыптастыру жолдары мен жағдайын анықтау.

Берілген мақсат келесідей міндеттерді шешеді:

1. Қазақстан Республикасының қонақүй бизнесінде персонал қызметінің даму деңгейін анықтау және саралау;
2. Қонақүй бизнесінде экономикалық белсенділігінің заманауй тенденцияларға сүйене отырып, персонал қызметіне анықтама беру;
3. Қонақүйде персонал қызметінің негізгі түрлері мен формаларын классификациялау;
4. Қонақүйдің персонал имидждің жағымды қалыптасуына ықпал ететін факторлар мен жағдайларды қарастыру;
5. Қонақүй бизнесінде персоналдың имиджін қалыптастыру бағдарламасын жасау.

Қонақүйде персонал имиджін жағымды қалыптастыру үдерісі зерттеу құралы болып табылады.

Қонақүйде персонал имиджі және экономикалық белсенділіктің арнайы формасы ретіндегі кәсіпкерлік зерттеу объектісі болып табылады.

Зерттеулердің теориялық-әдістемелік негізі ретінде батыс теоретиктердің персонал мен имидж мәселелері туралы еңбектерінен алынды: Б. Карлофтың, Б. Котлердің, М.Питерстің , Шумпетердің, Й. Хазричтің Р., А. Хостингтің, және басқалардың, сондай-ақ ресейлік және отандық  ғалымдардың да персонал мен имидж теорияларының тәжірибелеріне негізделдік: А. Агееваның, А.В. Бусыгинаның, П.П. Верханның, И.Н. Герчикованың, А.Я. Лившицтің, Ю.М. еңбектерінде қонақүй қызметте ұйымдастырушылық қамтамасыздандыру және заңнамалық құжаттары сараланды, мұнда туризмде экономикалық қызмет теорияларының мәселелерін көтерілген.

Жұмыстың жаңа зерттемелері қонақүй бизнесінде персонал имидждің жалпы даму заңдарын олардың ерекшеліктеріне пайдалану әрекетінен тұрады.

Жұмыстың тәжірибелік мәні «Туризм» мамандығының ақпараттық аумағын кеңейтетін арнайы оқу бағдарламасын даярлау.

Жұмыс мақсаттарына жету мен оны шешу үдерісінде келесідей әдістер пайдаланылды:

• Экономикалық белсенділіктің арнайы формасы ретінде  қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру мәселесін теориялық сараптау;
• Республикада қонақүй қызметтің дамуын регламенттейтін нормативті-құқықтық актілер мен заңнамалық құжаттарге контент-сараптама;
• Қонақүйде жұмысшылармен сұхбаттасу және әлеуметтік сұрақ-жауап әдістерін пайдалану.

 

 

1    Қонақжайлылық индустриясында қонақүй бизнесінің теориялық негіздері

1.1 Қонақүй қызметінің имидж түсінігі

Экономика саласы бола тұрып, рекреацияны, демалысты және қонақүй мен рекреация қызметтерде әлем халқының өсіп отырған қажеттіліктерін қамтамасыздандыратын қызмет түрлерін ұйымдастыру үшін жаңа территорияларды іздеумен үнемі байланысты. Қонақжайлылық индустрияның даму мақсатында Қазақстанның туристік-рекреациялық әлеуетін, оның табиғи және мәдени-тарихи объектілерін игеру отандық туроператорларда жаңа ойлар, кәсіпкерлік ынтасы болуы тиіс, яғни бар ресурстарды жаңаша пайдалану болып табылады.

Саяхатшыларға қызмет көрсету бойынша экономикалық қызметтер түрлері туристік территорияларды игеруде және осы индустрияда объектілерді құруда кәсіпкерлікті дамыту үшін жағдайды қамтуды талап етеді.

Қазіргі уақытта экономикасы дамыған елдерде де, кеңестен кейінгі ақпараттық кеңістікте де туристік кәсіпкерліктің жалпы қабылданған экономикалық теориясы әлі де қалыптасқан жоқ. Мұны шаруашылық философиясы, халық ділі, және тұлғалық деңгейдегі экономикалық тәжірибесі әлеуметтік және мәдени тәртіп жағдайының көптеген ерекшеліктері бойынша әртүрлігімен ақталады.

Әлем экономикасындағы халықтар мен мемлекеттердің бірігуі, менеджерлік ілім жүйесін қалыптастыруды қажет етеді.

Қазақстан бизнесі жиырма жылдық тарихы барына қарамастан, «менеджер» анықтамасы іскерлік белсенділік саласына кірген әр азаматқа лайық деп саналады, соның шінде қонақүйлік кәсіпорынның менеджерлері де бар.

Сонымен бірге әрбір менеджер іскерлік адам ретінде таныла алады, ал кезкелген іскер адам шындығына келгенде кәсіпкерлік феномен туралы айтсақ, кәсіпкерлік сапасына жатпайды. Тек қана тұлғалық сапаның болуы мен қызметтің белгілі бір түрімен айналысу талпынысы болғаны немесе мотивациядан бөлек өзіне жауапкершілік алу мен тәуекелге бару аз. Персоналдың дамуы тек осы қызметті қамтамасыздандыратын нақты жағдайлардың болуы ғана мүмкін. Бұл жағдайлар нарықтық қатынастарды дамытады. Мұндай жағдайлардың қалыптасуы белгілі бір қоғамдық ахуалды тұспалдайды, егер идеологиялық, саяси және әлеуметтік-экономикалық жағдай персоналдың белсенділігі қоғамдық қажетті деңгейін көрсетсе.

Менеджерлікті нәтижелі дәрежеде жүзеге асырылады тек белгілі бір қоғамдық жағдайда – кәсіпкерлік орта, нарық,  нарықтық қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпкердің жеке еркіндігі, яғни оның жеке тәуелсіздігі мен құқықтық қамтылуы.

Қонақүйде персонал ортаның қалыптасуы, басқа салада сияқты – басқарушылық үдеріс. Бұл үдеріспен басқару әдістері, алайда, тек әкімшіліктік сипатта емес. Мұның негізінде қонақүй қызметтің субъекттеріне ықпал ете алмайтын іс-шаралар емес, персоналдың тұрқы пайда болуы үшін жағдайлармен байланысты, олар республиканың туристік кеңістігін игереді және қонақүй индустриясын құрады.

Тауарлар мен қызметтерді өндірудің әр секторында кәсіпкерлік ортаны құрастыру – көпжақты шешім. А.В. Бусыгин ойынша, ол келесідей элементтерді қосады:

• Қонақүйде қоғамдық экономикалық және әлеуметтік-экономикалық философияның өзгеруі;
• Тұжырымдамаға сәйкес ұлттық қоғамдық психологияның өзгеруі;
• Заңнама қамтыған қонақүй инфрақұрылымды құру акцентімен ұлттық бағдарламада қабылдау, яғни кәсіпкерліктің барлық институттары.

Феноменнің күрделігіне қарағанда, әлемде кәсіпкерліктің жалпыға бірдей унитарлы анықтамасы жоқ, бірақ кәсіпкерлік мәселесінде әр зерттеуші өздігінше оны ұғындырады.

Американдық ғалым профессор Роберт Хизрич кәсіпкерлікті  «жаңаны табу үдерісі, бағасы бар, ал кәсіпкерді – осыған уақыты мен күшін жұмсап, өзіне қаржылық, психологиялық және қоғамдық тәуекелге барып, соңында табысқа жететін адам» ретінде анықтайды.

Американдық ғылыми әдебиетте көптеген басқа анықтамалар берілген, яғни кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің экономикалық, саяси, психологиялық, басқарушылық және басқа кө-қарастармен сипатталған.

Ағылшындық профессор Алан Хоскинг бекітеді: «Жеке кәсіпкер деп өзінің шоты есебінде істі басқарады, өзі бизнесті алып жүреді және өзі қажетті құралдармен қамтымасыз етуде жауапкершілік алады, өзі шешім қабылдайды. Оның сыйақысы кәсіпкерлік қызметтен еркін табыс алу және қанағаттану болып табылады. Бірақ сонымен бірге ол өзінің кәсіпорынның банкрот жағдайына тап болса, онда тәуекелін қабылдауы тиіс».

Берілген ұғымдарды үлгі ретінде қабылдамай, белгілеп алсақ, мұнда кәсіпкерліктің іскерлік белсенділігінен, ал кәсіпкерлік қызметті жай қарапайым бизнестен бөлетін негізгі сипаттамалар құрайды.

«Жеке кәсіпкерлікті қолдау және сақтау туралы» Заңның 1 бабында кәсіпкерлікке анықтама берілді:

1. Жеке кәсіпкерлік – бұл өз тәуекеліне және мүлігіне өз атынан (жеке кәсіпкерлік) немесе юристік тұлға (ұжымдық кәсіпкерлік) жауапкершілігімен ұжымдық мүлігіне негізделіп, тауар (қызмет, жұмыс) сұранысын қанағаттадыру жолымен немесе жеке тапқан табыспен айналысатын азаматтардың қызметі деп аталады.

2. Жеке кәсіпкерлердің мүлігі дербес және заңмен сақталады. Кәсіпкер қызметін шектеуге болмайды, тек берілген Заңнан басқа жағдайда.

Кәсіпкерлік кеңістіктің қоғамда кезкелген шектеулердің болмағанына қарамастан (кәсіпкерлерге барлығы болады), экономикалық және қоғамдық даму деңгейі бойынша осы кеңістіктің бастапқы қалыптасуында нарықта қоғамдық шектеулер енгізілген (мысалы, құқықтық немесе экологиялық).

Туризмде табиғи қорлармен және тарихи-мәдени мұраны пайдаланумен  қызметтің көптеген түрлері байланысты, мұндай заңнамалық актілер тыйым салынған-салынбаған сипаттағыларға «Арнайы қорғалатын табиғи территориялар туралы» және «Тарихи-мәдени мұраны пайдалану мен қорғау туралы» ҚР Заңы болып табылады.

Бұл салада «Жеке кәсіпкерлік туралы (1997)» заңын қабылдаумен шектеліп қоймады,  одан кейін де жеке, кіші және  орта кәсіпкерлік анықтамаларын енгізу оның объективтік құрамына және мақсаттарына қайшы тұрды.

Қонаүй қызметінің құқығының саралау үдерісін жалғастыра отырып, белгілеп алсақ,  жоғарыда берілген Заңның 1 бабында жеке кәсіпкерлік жеке-меншік ретінде түсіндіріледі «...азаматтардың қызметі табыс алуға бағытталған, өзінің мүліктеріне негізделген және сол азаматтың атынан жүзеге асатын, тәуекелі үшін және мүлігі үшін жауапты».

Берілген анықтама көрсетіп тұрғандай өзінің функцияналдық негізі  бойынша батыс зерттеушілердің  берілгендеріне анағұрлым жақын.

Өкінішке орай бюрократиялық құрылымдар айналымға «жекеше», «кіші және орта» кәсіпкерлік терминдерін енгізді, өздігінен пікір бола алады, Кәсіпкерлік, зерттеушілердің ойынша – мекендік немесе сандық мағынада болмауы мүмкін. Қоғамдық өндіріс құрылымда экономикалық қатынасының нақты субъектінің орны мен ролін сапалы бағалау түрінде болады.

Сандық бағалау тек жекеше, шағын, орта және ірі қонақүйлерде, кәсіпорында жүргізіледі. Ал қонақжай индустриясында қонақүй бизнесін жеке-меншік формасы кәсіпкерлікті әлеуметтік-экономикалық әрекет ретінде мүлдем қарастырмайды.

Іс жүзінде қонақүй қызметін кеңістік үш саланың соммасы ретінде сипаттауға болады, оларды саралауда кәсіпқой қызметті ұйымдастыру тактикасы мен стратегиясын құруға мүмкіндік береді. Бұл құқықтық, әлеуметтік және экономикалық салалар.

Құқықтық саласы – бұл қоғам  қонақүйдің кәсіби қызмет етуі үшін орнатып жатқан «ойын шарты», яғни – бұл экономикалық үдерістер мен қатынастардың негізгі субъектілерін іскерлік белсенділігін реттейтін Заңдар және актілер, осыны кәсіпкер нәтижелі қызмет жасау үшін дамытады.

Әлеуметтік сала өзінің құрылымы және оны құрайтын бөлімдер көлемі бойынша әртүрлі, олар туроператордың, туристік шаруашылық объектінің қонақүй қызметіне тікелей ықпал етеді. Осы салада келесідей элементтерді бөліп көрейік:

• Экономика даму концепция саласында, қоғамда басымдылық;
• Әлеуметтік санада сақталған ұлттық дәстүрлер, шаруашылық салттар,  іскерлік және қонақжайлылық;
• Жалпы қоғамның және ұлттың білім деңгейі, туристік қызмет көрсету саласында мамандарды кәсіби даярлаудәрежесі;
• Қонақүйдің бизнесінің қоршаған ортасына қатынасы;
• Нәтижелі кәсіпкерлік белсенділік үшін қажетті инфрақұрылым;
• Қонақүй бизнесіне мемлекеттің қатынасы.

Экономикалық саласы деп кәсіпкердің таңдаған  туристік және қонақүйлік бизнесте бәсекелестік жағдайы, мұнда мөлшерлік және сапалық жақтары бар. Мөлшерлі жақтары нарықта кәсіпкердің өндіріп жатқан туристік тауарлары мен қызметтерінің бөлігімен сипатталады, ол іс жүргізуде тұрақтылық деңгейін көрсетеді. Сапалық жақтары кәсіпкермен өндіріліп жатқан турөнімдер мен қызметтердің сапасы тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру дәрежесін сипаттайды.

Туризм саласында қонақүй қызметі экономикалық табыс алумен байланысты, мақсаттарға жетуге бағытталған, жеке факторларына негізделген жеке тұлғаны деп атауға болады. Туризм капитал салуда ең жетісті саласы болып табылады, және істі дұрыс жүргізуді ұйымдастыруда салымдар тезарада өтеледі.

Әрбір қызмет шаруашылығының әрекет ету күші – қоғамның және әр адамның қажеттілігін қанағаттандыру үшін тауарлар мен қызметтерді өндіру жолымен белгілі бір мақсаттарға жету. Ереже бойынша, нарықтық экономика жағдайында қонақүй басшысы алдына келесідей мақсаттарды қояды:

• табыс алу (шығыннан көп табыс соммасы);
• еңбектен қанағат алу (өзінің ойларынды жүзеге асыру, басқаруда өзінді табу және басқа);
• әлеуметтік мәселелерді шешу (жұмыс орындарын қалыптастыру, денсаулықты алдын алу және басқа).

Қонақүй қызметтің көзі жеке мүмкіндіктер мен жеке фактор туралы білімді кеңейту бойынша интеллектуалдық қызметте қатынасынан тұрады. Жеке факторлар болып табылады:

• жеке мүлік;
• физикалық, ой-саналық қабілеттілігі, білімі және тәжірибесі;
• қоғамдағы орны;
• заңмен қойылған құқығы;
• кәсіпкерлік басқарудағы бөлек мүлкі;
• жеке әрекеттерді болжамдау.

Туризм экономикасында қонақүй қызметі шаруашылық шешімдерді қабылдау барысында жүзеге асады. Бастапқы кезеңде негізгі қабылданатын шешімдерге жатады:

1. қызмет саласын таңдау және оның масштабтары;
2. қонақүйдің орнласуын таңдау;
3. қаржыландыру құралын және салымдарды таңдау;
4. қонақүй қызметтің формасын және атын таңдау;
5. құжаттарды даярлау және қонақүйді тіркеу.

Қызмет саласын анықтау кәсіпкер өздігінен қарастырады. Мұнда келесідей факторлар сараланады:

• ұсынып жатқан қызметтер түрлеріне сұраныс;
• табыс алу болашағы;
• қорлар иен құралдарды тарту мүмкіндіктері.

Кезкелген қонақүйді құру табыс береді, себебі қонақүй клиенттерге - өнімді және қызметтерді ұсынады, жұмысшылар мен қызметкерлерге – жалақы мен басқа төлемдер; мемлекетке (ауданға) – салық, жиындар. Мұның бәрі қонақүй кәсіпорына жатады. Туризмде қызмет көрсету кәсіпорны анағұрлым капиталды қажет етеді (қонақүйлер, мейрамханалар, транспорттық кәсіпорындар мен компаниялар). Мұндай кәсіпорындар әртүрлі капиталмен байланысты.

Қонақүйдің дұрыс орналасу жері оның өмір сүруінде маңызды болып саналады. Қонақүйдің орналасуы тауар айналым деңгейі, туристік тауар мен қызметтің бағасы, турөнімнің баға мөлшері, сондай-ақ табыс тәуелді. Ең жақсы нұсқа шығындардың табысқа қатынасымен есептеледі. Бастапқы кезеңде шаруашылық шешімдерді қабылдауда үнемдеу қағидасын сақтаған маңызды – қонақүйдің қызмет шаруашылығының жетістікке жетудің бірі, оның негізі тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру мақсатымен өндірісте шектеулі құралдарды үнемдеу болып табылады.

Туризмде нарықтық қатынастар, бір жағынан, туроператорлардың, турагенттердің, контрагенттердің туристік өнімдерді жүзеге асыру мен өндіруі бойынша шығындарын өтейді, және табыс алады. Басқа жағынан – еркіндік, өзара келісім, қайтырылуы, бәсекелестік және эквиваленттілік негізінде туристердің төлем қабілеттілік сұранысын қанағаттандыру.

 

1.2 Қазақстан Республикадағы туризмде қонақүй қызметін мемлекеттік қолдауы

 

Қонақжайлылық индустриясында қонақүй қызметінің теориялары мен тәжірибелерін зерттегенде және  персонал белсенділігінің дамуын ынталандырушы факторларды іздеу үдерісінде «қонақүй қызметтің объектісі мен субъектісі» категориясы маңызды болып табылады. Бұл жерде белгілеп алсақ, туризмнің тұжырымдамалық үлгісі «қонақүй қызметтің объектісі мен субъектісі» жүйесі ретінде, мұнда турист субъект болады, ал объект – туристік қорлар, қонақүйлер мен ұйымдар.

Қонақжайлылық индустриясында қонақүй қызметінің белсенділігінің негізгі субъектісі персонал болып табылады, яғни, турөнімнің, турқызметтің немесе туристік тауарларды өндіруші. Алайда жаңа турөнімді өндіруші туроператор қонақүй қызметтің бір ғана субъектісі емес. Кезкелген жағдайда ол тұтынушымен (туристпен) контрагенті ретінде өзара әрекеттесуі тиіс, сонымен қатар мемлекетпен де, оның қызметінде әртүрлі жағдайларда көмекші немесе қарсылас ретінде шығады.

Бусыгиннің ойынша тұтынушы да, мемлекет те, қонақүй қызметінің белсенділікте субъект категориясына жатады, және оған жұмысшылар да, серіктестіктер де жатады, олармен туроператор турөнімнің қалыптасуында немесе оның нарықта жылжуында өзара әрекеттеседі.

Қонақүй қызметтің объектісі менеджерлік идеямен  жиі байланысты, онымен турөнімді  өндірудің инновациялық үдерісін, қызмет көрсету үдерсінің жаңа технологиясын жасауын, нарық өтімін іздеуде және т.б. ұйымдастыруға немесе басқаруға бағытталған.

Қонақжайлылық индустриясында қонақүй қызметінің объектісіне турөнім немесе қорлар жатады, олардан қалыптасады (олардың жаңа тәсілі), турөнім немесе оны ұсыну үдерісі, яғни туристің қажеттіліктерін қанағаттандыруы мүмкін және туристік нарықта сатып алу мен тұтыну үшін ұсынылады.

Іс-жүзінде, қонақүй персоналының белсенділілігі жалпы мақсаттарға және берілген шешімдерді қабылдауға үнемі бағытталу.

Қалыптасқан жағдайға тәуелді қонақүй персонал  белсенділік объектіге жаңа идеялардың туындалуы, жаңа құралдарды өндіру немесе оларды іріктеу, негізгі капиталға қаржы салу, жаңа технологияларға ауысу, кадрларды таңдау мен оқыту болуы мүмкін. Бұл мағынада менеджер терең ойлау қабілеті (іскерлік адамдардың орташа ойлану деңгейімен салыстырғанда), саралау жасауы және қонақүй саласы мен туристік өнімді өндіруде жаңалықтарды ескеру, басқа туристік өнімді өндірушілермен жұмыс істей ала білуі қажет.

Мұнда персоналдың маңызды ерекшелігі идеяны жүзеге асыру немесе жаңа технологияны нарық қалай қабылдап алады секілді, өндіру құралды және капиталды тиімді пайдалану туралы болжау қабілеті  тұр. Осы құраушыларды бір үдеріске байланыстыра білу және өз күшін, белсенділігін осыған жұмсау – қонақүйдің болашақтағы жетістікке жету кепілі.

Осы көзқарас бойынша қонақүй турөнім мен туристік қызметтерді өндіру нарығында орын алу мақсатында белгілі бір нарықтық жағдайды және бірегей білімді байланыстыру формасы болып табылады. Ол инновациялық (техникалық, ғылыми, технологиялық, инвестициялық, ұйымдастырушылық немесе басқарушылық) жетістіктерді енгізу арқылы нәтижелі функциялану деңгейіне оның тұрақты аудару мақсатымен реформалау немесе революциялық жолмен  жаңа экономикалық мүмкіндіктерді ашуды қарастырады.

Кезкелген қоғамда экономикалық қатынастардың жүйесі мен құрылымы жеткілікті күрделі әрі өзіне көптеген элеметтерді қосады. Қонажай индустриясында мұндай қатынастардың басты сызығы ретінде екі негізгі субъектілер өзара әрекеттеседі – өндіруші (туроператор) және тұтынушы (турист).

Шын өмірде осы әр субъектілердің тәртібі көптеген факторларға тәуелді, олар, өз қатарына, оның белсенділігіне ықпал етеді және мұндай белсенділіктің бағытын қалай дұрыстап отырса да, солай бастапқы экономикалық мүддесін де ұстайды.

Қазіргі ғылыми және оқулық әдебиеттерінде қонақүй қызметі мәселесін тар шеңберде қарастырады. Әдетте қонақүй туралы оқулықтар жеке алаңда әрекет ететін менеджерлердің қызметіне арналған. Бірақ қонақжай индустриясында қонақүй қызметі қағидаларының экономикалық белсенділіктің арнайы формасы ретінде тек жекелей емес, мемлекеттік экономикалық алаңда да пайдаланылуы мүмкін, пайдаланылады және пайдалану керек.

Осыдан келіп  келесілер ажыратылады:

• жеке менеджмент;
•  персонал менеджменті.

Қонақжай индустриясында персонал  менеджменті – құрылтай кәсіпорынның атынан экономикалық белсенділігін жүзеге асыру формасы ретінде:

А) мемлекеттік басқару органдары, олар мемлекеттік мүліктерді, қорларды (мысалы, «Яссауй» ұлттық компания) басқаруға уәкілетті (заңмен сәйкесінше);

Б) жергілікті басқару органы (әкімшілік, аудандық туризм басқармасын немесе облыстық әкімшілікпен құрылған).

Мұндай  жеке меншік жартылай мемлекеттік немесе муниципалдық мүлкісі, жартылай бюджеттік құралдар мен басқа көздер формасы болады. Осындай қонақүйлердің маңызды сипаты өздерінің жеке меншігіндегі мүлкімен тәуекел етіп, міндеттерімен жауап береді (олардың міндеттеріне мемлекет те, өздері де мемлекеттің міндеттеріне жауап бермейді).

Туристік қызметте жеке кәсіпкерлік  - бұл қонақүй (тіркелген) немесе кәсіпкер (жеке оператор) атынан экономикалық белсенділікті жүзеге асыру формасы.

Осы түрлерінің әрқайсысы өзіндік өзгешеліктері бар, бірақ олардың белсенділігінің негізгі қағидалары көбінесе келеді. Екі жағдайда да туристік қызметті іске асыру ынтаны, инновациялық әдіс жауапкершілікті, жоғары табысқа талпынуды болжамдайды.

Қоғамдық өмірде әлеуметтік-экономикалық өзгерістер кезеңінде шаруашылық қызметінің субъектісі ретінде адамға талап ететін мамандықтар тобы пайда болды. Бүгінде кәсіби іріктеу үлкен шамада экономика облысында әрекет ететін адамға бағытталған.

Коммерциялық құрылымда экономикалық қызметте өз күшін салатын адамдар үшін нарық жағдайында күрделі мамандықтар туралы айту қажет емес. Кейбіреулер маклер және агенттен бастайды, біреулер агенттіктің басқарушысы, енді біреуінің басқару қызметіндегі дәстүрлік құрылымды ұстанады.

Осы топтағы адамдар менеджер болатындығын айтып, өзінің өмір стилін және өзінің тұлғалық мінездерін шаруашылық қызмет сипатымен сәйкесінше өзгертеді. Осы қызметтің маңызды мінездемесі тәуекелге баратын адамға талаптары мен оның мінезі болып табылады.

Демек, бірінші кезекте «прагматикалық» тәуекелге дайындығы, себебі сатып алу мен жоғалту қаражат өлшемінде модальді, сондай-ақ «интелектуалдық» тәуекелге де дайындық, өйткені шешім қабылдау қабілеті мен ақпараттың анықталмаған жағдайда әрекет ету қонақүй қызметінің қажетті жағдайы болып табылады.

Қонақүйде кәсіпкерліктің ұлттық  ынтасы  - азаматтық қоғамның құқықтық алаңы шеңберінде экономикалық дербестіктің негізгі формаларының бірі.  

Жалпы мәдениеттік және цивилизациялық алғы шарттарды ұғыну, және, жиі оның қорларын толығымен пайдаланбау тек саяси және институттік сипатта жүрмейді, экономикалық мәдениет пен шаруашылық психологиясын қалыптастыру мәселесінің кешенінде негізделген.

Бұл мәдени психологиялық механизмдердің экономикалық реформалардың жылжуына теріс әрекеттерімен және қонақүй кәсіпкерліктің шағын формаларын жүзеге асыруды жеткілікті күрделігімен түсіндіріледі.

Бұл механизмдердің әрекет ету себептері жеткілікті салмақты және демократиялық ұйымдастырушылық экономикалық құқықтық өмірдің терең дәстүрлерінің болмауымен, саяси және құқықтық сана деңгейінің,  шаруашылық мәдениеттің жоғары еместігімен түсіндіріледі және ұйымдастырушылық, құқықтық, әдістемелік сипаттың  қонақүй қызметте өз мүмкіндіктерін байқап көрушілер үшін бұлардың бәрі экономикалық құрылыстың формалары мен әдістеріне, құрамына теріс әсер етеді, қоғамда реттелген экономикалық жағдайға кедергі болады.

Қонақүй бизнесіне мемлекеттік қолдауы, туризм көптеген елдердің экономикасының маңызды бөлігі және халықаралық қатынастар мен іскерлік белсенділігінің құраушысы ретінде, құқықтық реттеуді талап етуден тұрады, сондықтан тәжірибелік қызметтің негізгі саласы туристік құқық қалыптасты. Көптеген елдерде қонақүй бизнесі туралы ұлттық заңдар қабылданған, оларда дамудың негізгі қағидалары мен ережелері анықталған, сонымен қатар резиденттер мен резиденттер емес компаниялар үшін қонақүй қызмет нормалары белгіленді. Соңғылар үшін қызметте белгілі бір шектеулер жиі енгізіліп тұрады, туризм ұйымдастырушылар мен клиенттер қатынастарын реттеу ерекше қарастырылады. ҚР-да «ҚР-да қонақүй қызмет туралы» (2001ж.) ұлттық заң қабылданған.

Үкімет қонақүй қызметті реттеу қаулысы мен маңызды заң жобалар қатарын қарастырды, мұнда қонақүй қызметінің субъектілері арасындағы норматиті-құқықтық қатынастар және мемлекеттік реттеу негіздері анықталады. Бұл құжаттар сондай-ақ қонақүй қызметтердің ерекше сұрақтарын реттейтін нормалар қамтиды. Нормативтік-құқықтық негіз мағыналы түрде әртүрлі ережелермен, қағидалармен кеңейтілген. Халықаралық туризм мақсаттары үшін туристік немқұрайлықтарды анықтайтын ұлттық заңдар мен нормативті актілер қабылданды. ҚР «Қонақүй қызмет туралы заңы заңнама негізінде қабылданды және, демек баптың көп бөлігі мен ережелеріне тікелей қатынасы жоқ. Заң қонақүй қызметтің ерекшеліктерін ескеретін қосымша құқықтық қаулыны жорамалдайды. Бұл жайды қонақүй қызметтің және жалпы халықаралық туризнің дамуына күш берді. Мұның бәрі экономикалық және кәсіпкерлік ретінде қонақүй қызметін реттеу нормаларын құру қажеттілігін шақырды.

Қазіргі уақытта мемлекетте аралас экономика шеңберінде өзінің кең диапазонында экономикалық реформалардың жүруін ынталандыру құралдары өз бұйрығында. Қазіргі нарықтық экономикада маңызды роль атқара отырып, мемлекет жұмыссыздық деңгейін төмендетуі туралы ойлауға міндет, немесе жұмыссыздық нарықтың нәтижелікке қабілетсіздігінің нашар белгісі болып табылады.

Экономикалық реформаларды кеңейтуге ынталандыратын мұндай құралмен адам қорларын толық пайдаланбау үдерісіне қатыстыру және Қазақстанда халықтың жұмыс бастылығын қамтамасыздандыру шағын кәсіпкерлікті Мемлекеттік қолдау бағдарламасы болып табылады.

Туризм саласында қонақүй қызмет үшін оған қатысушыларға еркіндік құқығын мойындаған кезде ғана мүмкін. Жеке немесе заңды тұлғалардың еркін қонақүй кәсіпкерлік қызметі құқығы ҚР Конституциясы 4 бөлім,  26 бап, 2 бөлім 40 бап, және 3 бөлім 44 баппен, сонымен қатар ҚР Президентінің «азаматтардың және жеке тұлғалардың қонақүй кәсіпкерлік қызметі еркіндік құқығын қорғау туралы» Қаулысымен бекітілген, мұнда 7 бапқа сәйкес қонақүй қызметі жеңіл даму жағдайына ие болады. Қызмет саласын таңдау мәселесін шешкенде кейбір өндіріс түрлеріне жеңілдік жағдайында қаржыландыратындығын пайдалануға болады. Бұл үшін ҚР «Шағын кәсіпкерлікті мемлекеттік қолдау» (1997ж.) Заңын, «Еуропалық банктің Дамытуды қалпына кетіру несие бағыты шеңберінде шағын кәсіпкерлікті несиелендіру бағдарламысын жүзеге асыру туралы» (1997ж.), «жұмыс орындарын құру, шағын және орта бизнестің, шаруашылықтың дамуын несиелендіру туралы» (1998ж.) Үкіметтің Қаулысын жақсы білу керек.

Қонақүй қызметін мемлекеттік реттеу жүйесін жетілдіру жаңа әдістерді талап етеді, өзгерген әлеуметтік-экономикалық жағдайларға, мақсаттарға, қағидалар мен шешімдерге толық жауап беру. Туризмді кешенді дамытуды тиімді қамтамасыздандыру саланы мемлекеттік реттеу әдістерін таңдауға тікелей тәуелді.

Қонақүй персоналы сала қызметіне байланысты емес, белгілі бір облыста, еңбек, тұрмыс саласы немесе демалыс болса да адам құқығының жол бастаушысы болып табылады.

Қазақстан Республикасының Президенті Н.А.Назарбаевтің «Қазақстан-2030» халқына жолдауында туризмнің дамуы туристік-рекреациялық тарихи-мәдени және табиғи қорларды игеру мақсатымен қатар экономикалық шешімдерді қабылдауда басты бағыттарының бірі болып есептеді.

Қазақстан Республикада халықаралық және ішкі туризмнің дамуы осы қонақүй қызмет саласында сәйкесінше ұйымдастырушылық-құқықтық заңнамаларды құруды талап етті. 1992 жылдан 1998 жылға дейінгі кезең аралығында қонақүй қызметі мен туризмнің ұйымдастырушылық-құқықтық негізін анықтайтын нормативті-құқықтық құжаттардың қатарлары жасалып қабылданды.

Қазақстан Республика территориясында туризм және қонақүй қызметінің құқықтық, экономикалық, әлеуметтік және ұйымдастырушылық негіздерін анықтайтын құжаттарға:

• Қазақстан Республикасында 1992 жылы қабылданған «Туризмде қонақүй қызметі туралы» Заңы;
• Қазақстан Республикасының Президенттік Қаулылары негізінде 1992 жылғы 15 шілде мен 15 тамызда сала концепциясы және қонақжай индустриясын  дамытуының ұлттық бағдарламасы жасалды;
• ҚР Президентінің 1995 жылғы 2 мамырдан «Шаруашылық серіктестігі туралы» Қаулысы күшке енді;
• 1996 жылдан 18 шілдеде «ҚР-да кәсіпкерлікті лицензиялау туралы» ереже;
• ҚР 1997 жылдан 7 тамызда Үкіметпен Қаулымен бекітілген «1997-1998 жылға тұтынушылар құқықтарын мемлекеттік қорғауды жетілдіру» бағдарламасы;
• Президенттің 1998 жылдан 27 сәуірден «Кәсіпкерлік қызметтің еркіндігіне азаматтар мен заңды тұлғалардың құқықтарын қорғау туралы» Қаулысы.

Сонымен бірге, мемлекет құқықтық және нормативтік негізді құруда белсенді ролін сақтап қалу үшін экономикаға өз қатысын саналы түрде шектеді, жеке меншік құқықты қалыптастыруды қамтамасыздандырды, бәсекелестік нарықты және мықты экономикалық саясаты құруға көмектесті.

Елдің Президенті халыққа «Қазақстан 2030» жолдауында тікелей мынаны көрсетіп отыр: «мемлекеттің жаңа ролі адамдардың атынан шешім қабылдау емес, меншікті дамуда тиімді шараларды қолдану үшін еркіндік жағдайын қалыптастыру болып табылады» (Н.А.Назарбаев «Қазақстан 2030» барлық қазақстандықтардың гүлденуі, қауіпсіздігі және әл-ауқаттылығының жақсаруы. Казахстанская правда – 11.10.1997 жылдан.).

Мемлекеттік қызметтердің деорталықтануы экономикалық өмірдің ақиқатты жақтарын қамтиды, мұны басқаруда ескеру қажет. Мемлекеттік мәлемет шын мәнінде мағыналы дәрежеде жекелей әрекет етеді және мемлекеттің басқа басқару бұтақтармен өзара әрекеттесуін мағыналы ескермейді. Алайда, мемлекет өзінің қызметтерін шектеуде маңызды роль атқарады және оның бірінші қызметі өмірде «экономикалық идеяның ережелерін» жасау мен өткізу болып табылады. Бұл ережелер былыққан дамуды тоқтату мақсатында заңдық еріксіздікпен көндіреді, оларға жеке меншік құқығын заңдастыру, қаржылық және ақшалық-несиелік операцияларды бақылау, экономикалық қызметке қолжетімділікті реттеу және т.б. арқылы.

Нарық мемлекеттік емес экономиканы шамалайтын жағдайда қымет ете алатындығы негізсіз болып саналады. Сондықтан «тұрақсыздық даму транзиттік кезеңде экономиканың өзі бола тұра, мемлекеттің реттеу ролі мен оның араласуы барабар болуы тиіс». (Н.А.Назарбаев «Қазақстан 2030» барлық қазақстандықтардың гүлденуі, қауіпсіздігі және әл-ауқаттылығының жақсаруы. Казахстанская правда – 11.10.1997 жылдан.).

Қонақүй қызметін басқаруда қаражат салу бойынша сала шеңберінде басқарудың жалпы жүйесіне шоғырланды. Мұндай жүйенің құраушы бөліктеріне және белгілі бір басқарушылық қызметтерді орындаушыларына: мемлекет, жергілікті басқару органы, ұлттық (аудандық) және жергілікті шаруашылық субъектілер – қонақүйлер жатады.

Халықаралық туризмнің даму тәжірибесі көрсетіп отырғандай, мемлекеттік реттеу ролі мен қонақүй бизнесінің дамуына мемлекеттің, батыс мемлекеттер қатарының араласуы 50-60 жылдары орын тапты, бірақ 70 жылдар ортасынан қазіргі уақытқа дейін қонақүй бизнесінің дамуы кегендік әдістерді қалыптастыру бойынша мақсатқа бағытталған қызметті жүргізу және мемлекеттік, ұлттық, аудандық, қоғамдық пен туризмді реттеу жүйесінің жеке элементтері өзара әрекеттесудің бірегей үйлестік механизмін құру, яғни қонақүй бизнесінде бірегей саясатты қалыптастыру.

Заманауй нарықтық шаруашылыққа міндетті түрде мемлекеттік, қоғамдық және салалық реттеушілік пен үйлестірушілік құрылымдар болуы тиіс.

Қазіргі уақытта Қазақстан Республикада қонақүй қызметті реттеудің үйлесімдік механизмі қалыптасу үдерісінде болып отыр және басқарушылық иерархияның тігінен бойынша (мемлекеттік, ұлттық ұйымдар, ассоциациялар мен компаниялар, аудандық, жергілікті қоғамдық ұйымдар мен кеңестер, жеке шаруашылық субъекттер), көлденең бойынша туризм саласын  мемлекеттік басқару органдары (туризм саласында жергілікті орындаушылық органдар, туристік шаруашылықтың жеке және мәлеметтік кешендері).

Ұлттық деңгейде қонақүй бизнесінің даму концепциясы жасалынды, ол экономиканың, мәдениеттің, экологияның және әлеуметтік өмірдің өзарабайланысты мәселелері кешенін көрсетті.

Ұлттық деңгейде қонақүй саясат институттары қонақүй қызметі бойынша заңнамаларда негізделді, ол қонақүй бизнесінде әртүрлі федерация кеңестерінің және басқа шаруашылық субъекттерінің жарғылық қызметтері үшін негіз болып табылады. Соңғылары орындарда қонақүй қызметіне мемлекеттік саясаттың жол бастаушысы болып табылады.

Басқарушылық иерархияның әртүрлі деңгейі арасында тығыз байланыс бар. Әкімшіліктік биліктің мемлекеттік органдары, жергілікті органдары мен ассоциацияның қонақүйдің келген ақпаратты пайдаланады, ол, өз кезегінде, өз қызметіне негізделеді, әдетте, қонақүй бизнесінің дамуы ұлттық және жергілікті концепциясында.

Мемлекеттік және жергілікті реттеу органдардың бағдарламалық өңдеулері қонақүйдің шаруашылық субъектілері үшін бағдары болып табылады.

Жергілікті басқарушылық органдар, туризм мен спорт бойынша комитеті және бөлек шаруашылық субъектілер арасында қызметті нақты бөлу қажет. Басқа жағдайда олардың қайталануын және бюджеттік қаражатты дұрыс пайдаланбауға әкеп соғады.

Қонақүй бизнесі экономиканың ерекше облысының бірі деп мойындасақ, мемлекет қонақүй қызметке көмектеседі, оның ерекше бағыттарын анықтайды және қолдайды, жалпы туризм индустриясының дамуы үшін жағымды жағдай жасайды.

Әлемдік экономикалық жүйеге Қазақстанның шаруашылығының интеграция стратегиясын анықтағанда, туризм үшін Қазақстанның қолайлы имиджі бар ел ретінде көрінісін қалыптастырады, халықаралық деңгейде туристік ұйымдар мен қазақстандық туристерді қорғау мен қолдауды жүзеге асырады.

Қорыта келгенде, мұндай жағдайды жасағаннан кейін қонақүйдің кәсіпкерлік қызметі дамиды, сонда да, мұндай нормативтік-құқықтық актілердің молдығы құқықтық нормаларда бағдарлау қиындықтарын тудырады.

      Моральді ескірген заңдарды сақтау және жаңалармен олардың ұстанымдарын қайталау – құқықтық анықтамаларды «еркін» түсіндіруіне, бюрократиялық іркушілікке жағдай жасайтын нормативті қоспа пайда болады, және жалпы қонақүй қызметі кәсіпкерлік ортаның қалыптасуы бойынша заңнамалық шараларды жүзеге асыру үдерісін тоқтатады.

 

1.3 Қонақүй индустриясының даму жағдайлары және факторлары

 

Егер кезкелген қонақүй қызметінің мақсаты табысты (пайда) алу болса, онда бұл мақсаттың құралы тауар мен қызметті өндіру болып табылады. Туристік өнімді өндіру жаңа тұтынушылық бағаны құру немесе барды күрделендіру, жақсарту үдерісі жатады. Персонал өндірісті ұйымдастырушы ретінде мұндай өндірісті қалай ұйымдастыру керектігін білу қажет, және оны ұйымдастыру жағдайда болуы тиіс. Алайда оны турөнімді немесе қызметтерді өніруді ұйымдастыру үшін осы ұйымдастыру мүмкін болу үшін белгілі бір жағдайлар қажет.

Туристік өнімді өндіру біріншілік қорларды қажет етеді, яғни қонақүй қызмет жағдайында, ол экономикалық теорияда өндіріс факторлары деп атайды. Экономикалық ғылымы өндіріс факторларына дәстүрлі еңбекті, капиталды және орны жатқызады.

Еңбек – бұл физикалық және интеллектуалдық жігер, олар туристік өнімді өндіру үшін персонал күш жұмсайды. Қонақүйде  ол тірі және заттанған түрде болады. Әсіресе туристік қызметтер мен өнімді өндіруде тірі еңбектің үлесі жоғары.

Капитал – бұл туристік қызмет пен өнімді өндіру үшін инвестициялық қорлары ретінде жинақталатын және қолданылатын интеллектуалдық квалификациялы шамасы мен материалдық игіліктер соммасы. Қонақүйде бұл каптитал салудың жоғарғы нормалық өтімділікпен ажыратылады.

Қонақүйде қызметтерді өндіруде жер маңызды фактор болып табылады, өйткені табиғи және әлеуметтік-мәдени жағдайлар демалу орынның негізгі себебі болып табылады. Ауылшаруашылықта сияқты жер өндірістің негізгі факторы бола тұрып, табыстың басым бөлігін анықтайды, сол секілді қонақүйдің рекреациялық қорларды бағалау технологиялық үдерісті тек туристік табиғи қолдану формалыры мен тәртібін анықтау үшін ғана емес, сондай-ақ туристік рентаны анықтау үшін құрайды –туристік табиғи қолдану сипатына тәуелді оның рекреациялық игілігін дамуы мен қалпына келтіруге берілетін табыстың міндетті бөлігі.

Заманауй жағдайда экономикалық белсенділіктің арнайы формасы ретінде қонақүй қызметі өндіріс факторларының кең жиынтығын қажет етеді. Туризмде қонақүй қызметі – бұл экономикалық дамуды қамтамасыз ететін факторлардың тиімді қиылыстарын жүзеге асыру. Қонақүй бизнесінде, әсіресе жаңа идеяларды пайдалану маңызды және оларды жүзеге асыру еркіндігі, тек факторлар жиынтығының бар болуы ғана емес.

Қонақүй қызметін жүзеге асыру жағдайда А.В.Бусыгина ойынша, келесідей негізгі факторлар жатады:

• Қонақүйлік қызметте кәсіпкерлік идея;
• Кәсіпкерлік идеяға сәйкес өндіру технологиясы;
• Таңдалған технологияны пайдалану формасы ретінде өндіру құралы;
• Кәсіпкерлік капитал, кәсіпкерлік ойлау және тәптіп түрі.

Қонақүй қызметінде менеджерлік идеяның болуы – қонақүй қызметін жүзеге асыруда бірінші және негізгі жағдай. Бастаушы персонал, ең алдымен,  инновациялық кезеңге кіретін немесе инновацияға негізделген кәсіпкерлік идея  болуы керек. Өндіріс үшін барлық қажеттіліктер мен капиталға ие болса да, егер идея болмаса, онда капитал сол өндіру үдерісіне енбесе, мұндай игіліктердің қажеті жоқ.

Қонақүйлік қызметінде менеджерлік идея – бұл қызмет санасында персоналмен өндірілетін қызметтердің тұтынушыларда пайда болатын (ұғынылған немесе ұғынылмаған) тілегінің болуы. Бұл нақты көрініс туристің немесе турөнімді сатып алушының қажеттіліктері персоналдың белгілі бір және нақты әрекеті жолымен қанағаттануы мүмкін.

Тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, қонақүйлік қызметте менеджерлік  идеяның мәселесінің екі ерекшеліктері бар:

• Біріншіден,қонақүйде нақты кәсіпкерлік идеяның болмауы мүмкін емес (әсіресе бастаушылар үшін маңызды);
• Екіншіден, кезкелген персонал бизнесте кәсіпкерлік идеяның салыстырмалы саралауынан және іріктеуден, қорлану үдерісінен құтыла алмайды.

Белгілеп алсақ, тәжірибелі персоналмен қатар бастаушыға да идеяның салыстырмалы саралауынан және іріктеуден, қорлану мәселесімен жұмыс істеу қажет. Персонал  өзінің кәсіби тәртіп қатарын таңдайды және жасайды, бірақ идеяның салыстырмалы саралауынан және іріктеуден, қорлану ортақ кескіні болады, бұл барлық тұлғалар үшін сипатты.

Біріншіден, персонал идеяларды жинақтайды, ол оның қызмет белсенділігі құралын біріктіруі мүмкін (нақты бір жағдайда). Идеяларды жинақтау – кәсіпкерлік орта мен айналадағы шындықты  ұғыну қорытындысы: туристік нарықты, қызмет көрсету саласында нарықтық жағдайды, тұтыншылардың тәртібі, туризм мен рекреалогия туралы ғылымның, жалпы турөнім мен қызметтерді өндіру техника мен технологияның даму деңгейі.

Екіншіден, персонал жинақталған идеялар жинағынан нақты идеяларды іріктеуді жүргізеді. Оларды іріктеу персонал жұмыс істейтін нақты берілген жағдайға байланысты әртүрлі критерилер бойынша жүргізіледі. Мұндай критерилер болуы мүмкін:

• Табыс алуда идеяның тиімділігі;
• Нарықта жайды нығайту тұрақтылығының болашағы;
• Идеяларды іске асыру уақыты (идеяны жүзеге асыруды бастау кезеңінен нақты турөнімді немесе қызметті тұтынушыға беру кезеңіне дейін, осы идея құраушысы);
• Қажетті капитал көлемі, көзі, оны инвестициялау мүмкіндіктері;
• Қорлар мен шикізаттың, жабдықтардың және турөнім немесе қызметтерді өндіруді ұйымдастырудың басқа құралдардың қолжетімді дәрежесі;
• Қажетті профильде кадрлардың болуы мен квалификацияның жеткілікті деңгейі.

Әрбір нақты жағдайда критерилерді таңдау және олардың маңыздылығы кәсіпкерлік идеяның өзінің сипатына байланысты ерекшеліктері болады. Бұл жерде белгілеп алсақ, мұнда тек олар тәжірибелі түрде іске асатын идеялар таңдалады, нақты қызметтерді өндіруші немесе туроператордың көзқарасы бойынша, өзінің қызметінде қолдануды жоспарлайды.

Үшіншіден, персонал таңдалған кәсіпкерлік идеяларды салыстырмалы түрде саралайды. Мұндай саралау жоғарыда көрсетілген критерилер бойынша жүзеге асады. Әр идеяны критерилер бойынша бағалай отырып, персонал белгілі бірсоммаланған қорытындыны алады, ол барлық таңдалған идеяларды салыстырмалы саралау үшін негіз бола алады. Персонал  ең жақсы идеяны таңдау туралы шешімі алдына қойған мақсаттарына сәйкес жүзеге асады.

Қажетті ақпаратқа ие болу қонақүй қызметтің екінші жағдайды көрсетеді. Идеяны іздеу, іріктеу мен іске асыру жорамалдайды:

• Туристік бағыттағы белгілі бір қызметтерде тұтынушыны, оның мотивтерін және қажеттіліктерін білу;
• Персонал өзінің қабілеттіліктеріне, біліміне, іскерлігі мен дағдысына объективті бағасы, олар идеяны жүзеге асыруға мүмкіндік береді;
• Қамтамасыз ететін туризм географиясы, рекреалогия мен басқа ғылымдар облысында ғылыми жетістіктер туралы ақпаратқа ие болу, сонымен қатар техника мен технология.

Идеяны тәжірибеде іске асыру туралы шешімді қабылдаған персонал турөнімді немесе қызметтерді өндіру технологиясы туралы ақпаратқа ие болуы керек, ол идея құраушысы есептеледі. Және де ол өңдеу кезеңімен қатар жұмыс істеп жатқандар ішінде ең тиімдісін табуға үміттену керек. Мұндай технология персонал үшін техникалық та, қаржылық қатынаста да қолжетімді болуы тиіс. Берілген мәселені шешу персонал үшін маңызды роль атқарады, өйткені оның қызметінде инновациялық кезеңдер жиі жаңа технологияда өндірушілік үдерісінде немесе олардың элементтерін ендіру шешіміне келеді.

Технология мәселесі – арнайы тақырып, мамандардың (экономисттер, социологтар және басқалар) бағасы бойынша, қазіргі әлем дүниежүзілікте әлеуметтік, экономикалық жағдайына ықпал ететін технологиялық революцияны кешіп отыр.

Технология– екінші маңызды өзгергіш – дәстүрліге қарағанда кең мағынасы бар. Күрделі бизнестен алшақ көптеген адамдар технологияны ойлап табумен, машинамен және компьютермен байланысты деп санайды. Алайда американдық әлеуметтанушы Чарльз Перроу, технологияның қызметтік ұйымдастыру мен қоғамға ықпалы туралы көп жазған, технологияны шикізаттың өзгерту құралы ретінде – ол адам, ақпарат немесе физикалық материалдар – өнімдер мен қызметтерді көрсетеді. Люис Дейвис жұмысты жоспарлау туралы жазған, ұқсас анағұрлым кең анықтама беріп отыр: «Технология – бұл квалификациялы дағдылардың, жабдықтардың, инфрақұрылымның, құралдар мен сәйкес техникалық білімдердің материалдарда, ақпаратта немесе адамдарда қажетті өзгерістерді іске асыру үшін керекті үйлесім». Қонақүй персоналы жұмсақ технологияны пайдалануға көңіл бөлу қажет, олар турөнімді немесе қызметтерді бір түрінен екінші түрге өндіруді өзгерту жеткілікті тез әрі арнайы ымырасыз кескіндеуге мүмкіндік береді.

Үшінші факторға, қонақжайлық индустриясында қонақүй қызметінің жағдайын анықтайтын – өндіріс құралы болып табылады. Туристік өнім мен қызметтерді өндіру үдерісін ұйымдастыру үшін қонақүй персоналы таңдайды, пайдаланатын технология белгілі бір материалдық қамтамасыздандыруды қажет етеді, оларға жабдықтар, машиналар, аппараттар, құралдар (қонақүйлік және мейрамхана шаруашылығы), энергетикалық, транспорттық, шикізат қорлары. Одан басқа, персонал мұндай жабдықтарды орнатуға арналған мекемені пайдаланады, сондай-ақ өндірушілік күшке сатып алынған немесе жалға алынған жер учаскілері (офис, қонақүй корпустары, турбазалар, мейрамханалар және т.б.).

Қонақүй бизнесі шаруашылық саласы және адамның қызметі түрі ретінде орман өндірісі, балық аулау мен ауылшаруашылық сияқты қорлық бағдары бар табушы қызмет турі мен саласы тобына жатады.

Рекреациялық мамандану деңгейіне тәуелді С.Р. Ердавлетов рекреациялық жерді пайдаланудың үш негізгі түрлерін бөлді:

1. Жерді пайдаланушылар мүлдем жоқ немесе болмашы мағынада жоғары қарқынды рекреациялы территориялар (саябақтар, жағажайлар, және басқа көпшілік демалу зоналары);
2. Біруақытты кейбір экологиялық және өндірушілік қызмет атқаратын орташа қарқынды рекреациялы территориялар (қала шетіндегі жасыл отырғызулар, эрозияға қарсы ормандар және т.с.с.);
3. Мағыналы емес салыстырмалы салмақты рекреациялы территориялар.

Жерлерді бұру баламалық жағдайдың көп бөлігі рекреациялық жерді пайдаланудың екінші түрімен байланысты.

Туризм мен ауылшаруашылықтың ауылды аймақта жерлерді пайдаланудың экономикалық тиімділігін есептеуді өткізу керектігі туралы жиі айтып жатады. Кейбір жағдайда жерлерді ауылшаруашылықтан гөрі рекреация мен туризм мақсатында пайдалану экономика тұрғысында тиімді.

Мұның барлығы бірге өндірістің техникалық элементтеріне жатады немесе қонақүйдің негізгі капиталы болып табылады (жалақылық қорымен бірге айналым капиталы категориясына жататын шикізат пен қорлардан басқа).

Төртінші жағдайға қонақүйлік қызметтің қажетті формада және қажетті көлемде капиталдың болуы (материалдық немесе қаржылай). Жоғарыда айтылған барлық жағдайлар – қонақүйлік қызметте менеджерлік  идеяны іске асыруда, технологияны таңдау да, оны материалдық қамтамасыздандыру да капиталды операциялау мүмкіндігісіз дерексіздік болады.

Капитал болмаса – қонақүй бизнесі болмайды, қонақүй қолындағы капитал неғұрлым тиімді әрі күшті болса, оның қызметінің қорытындысы соғұрлым жемісті болады, қоғамның қажеттіліктер көлемін қанағаттандырады. Экономикасы  ұйымдастырылған қоғамда қонақүй капиталын өсіп жетілдіруіне кедергі болмайды, өйткені кәсіпкерлік капиталдың нақ соммарлық көлемі мағыналы дәрежеде ұлттық байлықтың деңгейін анықтайды. Бұл мағынада, мемлекеттің шешімі қонақүй капиталдың өзіндік көбеюі үшін мүмкіндіктерді құру мақсатымен қатар персоналдың қоғам игілігіне әрекет етуіне үміттенуге немесе мәжбүрлеуге, оның қызмет етуге экономикалық жағдайы мақсатымен әлеуметтік-экономикалық үдерісті реттеу болып табылады.

Қонақжай индустриясында  мұндай жағдайға жету мен экономиканың дамуы үшін жағдайды жасауда мемлекеттік саясат болып табылады, ол қонақүй бизнесінің дамудың қазіргі кезеңін қадағалайды:

• Қонақүйлік қызметтік құрылымды қалыптастыруды қолдау;
• Қонақүй қызметін қаржылы қолдау құрылымды ұйымдастыру мен қамту заңнамасын дамыту;
• Қонақүйлік қызметте менеджменттік құрылымдарды ұйымдастырушылық қатайту.

Мұндай саясатты іске асыру туристік қызметтер нарығы мен қонақүйлік қызметтің дамудың жылпы үдерісінде қолайлы ықпал етеді:

• Қонақүйлік бизнесте персоналдық орта мен оның құрылымдарының тұрақты күрделенуін шақырады;
• Туристік қызметтер мен тауарларды өндіруде айналысатын персонал ортасында бәсекелестік деңгейін жоғарлатады;
• Алдымен қысқартуға, содан соң туристік қызметтер тапшылығын жоюға, тауарлар мен қызметтер сапасы мен көлемінің өсуіне және олардың ассортиментінің кеңеюіне әкеп соғады;
• Қонақүйлердің  демпингтеуге (бағаларды түсіруге), немесе тұтынушының табыс деңгейін жоғарлатуға мәжбүр етеді, себебі капитал айналымы оның сатып алушылық қабілетіне байланысты.

Капитал астында жеке меншіктің қандай да бір заттық объектілерді түсінуге болмайды. Капитал материалданған немесе материалданбаған түрде (білім, тәжірибе, дағды, қабілеттілік, тауар мен каптал ретінде бағалайтын ноу-хау немесе кәсіби құпия) бола береді.

Осыдан келіп, каптал материалдық немесе қаражаттық құрал деп түсініледі, сонымен бірге турөнімді, турқызметті өндіру үдерісінде пайдаланылатын интеллектуалдық жұмыстар мен ұйымдастырушылық дағдылар және табыс алу құралы ретіндегі қызметкерлер болып табылады.

Басқа сөзбен, капитал деп:

1. турөнім мен қызметті (мекеме, рекреациялық құрал-жабдықтар, транспорт, туристік реквизит және т.б.) өндіру үшін пайдаланатын барлық техникалық құралдар, кәсіпкермен заң негізінде қолданылады (тек жеке меншік ретте емес, жалға алу, сенімді пайдалану құқығы ретінде де);
2. айналымдағы капиталдың материалдық элементтері (қорлар, қызметтер, шикізат, кадрдың квалификациялық деңгейі, қысқа немесе бір реттік қолданыстағы реквизит немесе құрал-жабдық);
3. айналымдағы құралдар (қаржы түрінде – жалақы фонды, қызметті немесе шикізатты алуға, рекреациялық бағыттағы жерлерді сатып алуға қаражаттар, яғни өндірісті ұйымдастыруға арналған барлық қажеттіліктер);
4. интеллектуалды жеке меншік (кәсіпкерлік идея, қызметтерді өндіру немесе олардың сапасын көтеру әдістері, қызмет көрсету үдерісін ұйымдастырудің жаңа тәсілдері, яғни «инновацияға» жататындардың барлығы).

Қазіргі уақытта қонақжайлық индустриясында қонақүй бизнесін мемлекеттік қолдауы мақсатты бюджеттік инвестицияларды мүлдем қарастырмайды, алайда ҚР Президенті Н.А.Назарбаев деген: «Елдің аман болашағы – бүгіннен басталады», республикалық белсенділік мүшелеріне назар аударып, ол айтты, кезкелген инвестициялық жоба жұмыс орнын өсуіне қызмет ету керек: «Үкімет және жергілікті билік туризмге бағытталу тиіс – мұнда мүмкіндіктер үлкен, ең алдымен, жаңа жұмыс орны жағынан».

Қонақүй қызметінің белсенділігі салада жұмыс орындарын жасағанда  қонақүй кадр туралы мәселені шешеді, саяхаттау уақытысында туристерге қызмет көрсету мен турөнімді өндіру үдерісін сапалы әрі кәсіби қамтамасыз ете алуын қарастырғаны жөн. Сондықтан қонақжайлық индустриясында  қонақүй қызметінің бесінші жағдайы кадр болып табылады, олсыз әрбір қызмет мүмкін емес.

Қонақжайлық индеустрияның дамуы мақсатына негізделген арнайы мамандығыны және белгілі бір идеялогияға сүйенетін дайындалған кәсіпқой-маман қолайлы әлеуметтік қызметтермен ғана саяхатты ұйымдастырады. Соған орай, қоғам назарында да, туристердің назарында да мемлекеттік органдар қонақүй қызметіне тек кәсіби дайындалған адамдарды өткізуі тиіс, ал қонақүй – өзінің персоналына квалификациялық талаптарды көтеру мен үнемі өсуге талпынуы тиіс.

Қонақжай индустриясы әлемдік экономикада және мәдениетіндегі ролі тұрақты әрі жылдам өсуде, ал осымен қонақүй менеджерлердің кәсіби ролі де өсуін көрсетеді. Сондықтан кадрларды кәсіби дайындау туризмнің әлеуметтік және экономикалық өсуіне сәйкес тұрақты дамыту қажет.

Турөнімді өткізу үшін және оның туристік қызметтер нарығында орын алу үшін персонал клиенттерге ең қызықты экзотикалық турларды жасап ұсынуға ұмтылуы қажет. Осыған орай, қонақүй мамандары жоғары сапалы қымет көрсету мен турларды экзоткалық элементтермен құрастыру дағдылары болуы тиіс.

Тек осы сапасы, ЕуроОдақ Комиссиясы ойынша, үшінші мыңжылдықта саяхаттауға планета халқының шығынның өсуін анықтайды. Комиссия эксперттерінің болжамдары бойынша, туризм тенденциясына сүйеніп, қонақүй менеджері болуы тиіс:

• туристік тасымалдау технологиясын тереңінен білу;
• үлкен кісілір мен жастардың туристік мотивтері психологиясын түсіну;
• мәдени ескерткіштерге бару мен белсенді демалумен байланысты турларды аярлау технологиясын білу;
• туристік саяхаттарды өткізу аудандарда қоршаған ортаның жағдайымен қолайлы басқару;
• орналастыру құралын басқарумен туроператорлық қызметті орындау, өйткені туроператормен жеке отельдерді алу тенденциясы белгіленді;
• өзінің қызметтер мен тауарларының өтімі қатарларын басқару дәрежесін үнемі көтеруі;
• белгілі бір бағдарламаны жасауда туризмнің әлеуметтік жақтарын есептеу.

 Қонақүйлік кызмет негізгі жайғдайлары мен факторларын жүзеге асырудың сараптамасын қорыта кетсек:

1. Туризм саласында қонақүй қызметін жүзеге асыру үдерісі туристік қызмет пен өнімді өндірудің міндетті бес қажетті жағдайы мен факторлары қарастырады: кәсіпкерлік идеяны; идеяны жүзеге асыру технологиясы; белгілі бір технологияны пайдалануға мүмкіндік беретін өндіру құралдары; капитал; кадр.
2. Тиімді қызметтің белсенділігін іске асырудың негізгі жағдайы туристік тауарлар мен қызметтерді өндіруде жетістіктерге жетудің өндіріс факторларын қосудың қолайлы формасын таңдау қажетті.

 

 

2    Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

2.1 Имидж түсінігі және оның түрлері

Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлердің басқарушылары кәсіпорын имиджін жасау қажет екенін түсінеді, бұл – объективті қажеттілік. Жиі серіктестердің  белгілі бір қонақүймен одақтасуы  имиджге тәуелді, яғни жағымды имидж коммерциялық табысты анықтайтын фактор болып табылады. Бірақ имидж дегеніміз не? Бұл терминді біз дұрыс тұжырымдаймыз ба?

Көбіне бұл интерьерде біркелкі стиль және қызметкерлердің сыртқы түрі болып табылады. Мұнымен басқара отырып, жақсы қорытындыға жету  қиын, себебі бұл  келбет – ішкі құрамының көрсеткіші емес.

Ағылшын сөзі «image» көп түрлі мағына береді: роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера – бұлардың бәрі әлі толық мағынаны бермейді.

Қонақүйдің  нәтижелі және көпжақты имиджі арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне:

1. Фундаментін салу;
2. Ішкі имиджін құру:

- қонақүйдің кадрлық саясаты;

- қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері;

- қызметкерлерді мақтау жүйесі.

3. Сыртқы имиджін құру:

- тауар сапасы / қызметтер;

- көзге көрінерлік имидж;

- жарнамалық компания;

- ақпарат құралдармен байланыс;

- қызметкерлердің сыртқы түрі.

Бұлар қызметкерлердің құзыреті (компетенция) жоғарғы деңгейіне  жетуге  және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық (эмоционалдық) байланысты орнатуға; кәсіпорынның табысты имиджін  ұстап тұруға алып келеді.

Жоспардың барлық элементтері анағұрлым бірдей маңызды. Бірақ тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, көзге көрінерлік имидж (тауар белгісі) негізгі деп алады да, ал қонақүйдің  бірлескен (корпоративный)  философиясын жасау көзден шығады. Ішкі имиджі де қонақүй атағына қатысы бар.

Келесі терминдерді түсіндіріп кетсек:

Көзге  көрінерлік имидж – бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда қонақүйге алғашқы пікірі қалыптасады.

Сезілмейтін имидж – клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы.

Ішкі имидж – ұйым ішіндегі атмосфера, қызметкерлердің өзінің жұмысына, басшыларына және олардың жүргізу саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақүйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды.

Сыртқы имидж – аталмыш факторлар мен  қоғамның  қонақүйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі.

Әрбір қонақүйде қолайлы имидждің құрылуы  - бұл күрделі және көпжақты жоспарлардың  орындалуы. Бұл жоспар неғұрлым толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады.

Корпоративтік философия – бұл рухани-эстетикалық  және іскерлік нормалармен принциптердің қосындысы. Әдетте қызметкерлер осымен жұмысында басшылық етеді.

Корпоративтік  философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы – бұл құндылықтар жүйесіне және тәртіп моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж – бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды орнатудағы тәжіриби түрде іске асыру болып табылады. Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер  мен принциптер ұжымды ішкі имидж арқылы қоректендіреді.

Ішкі имидж бірлескен философияның формасы бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады:

- қонақүйдің кадрлық саясаты;

- қызметкерлердің сый-ақы жүйесі;

- қызметкерлердің тренингтері мен бағдары.

Қонақүйдің  кадрлық саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация.

Қызметкерлердің  тренингтері мен бағдарларда қонақүйдің құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен  байланыс орната алады, өзінің міндеттерін қаншалықты білікті орындайтынын анықтайды.

Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бірақ алғашқысында мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе адамның негізгі толғаныс қажеттілігін қозғайды - өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету.

Айтылған факторлардың әсерінен қонақүй  ішкі имиджі келесідей функцияларды орындайды:

- құндылықтардың толғаныс түйсігін құрады;

- корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық - және жеңіл бейнеде көркемдейді;

- әрбір қызметкерде ұжымда топтасып жұмыс істеуге дербес қызығушылығын таныту.

Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға қолайлы тірек болып табылады. Ал осы бірлескен (корпоративті) философияның төрт негізгі функциясын бөледі:

- мақсатты анықтау;

- қорларды жұмылдыру /мобилизация/;

- персоналдың өзін идентификациялау;

- қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін құру.

Бұл функциялар қонақүйдің  табысты қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн.

Мақсатты анықтау. Қонақүйдің  корпоративтік философиясы қызметкерлер алдына мақсат қою немесе болжамын беру керек. Болжам әр уақытта мұратпен байланысып, болатындығын емес, болу керектігін білдіреді. Ал бұл мұратты жұмыскерлер түсініп, қабыл алу керек. Мұны олар қаншалықты жақын алса, құндылықтар ұстанымның әсер ету табысы соншалықты тәуелді болады.

Имидж өзімен жарқын және айқын бейнелер жиынтығы, оның әрқайсысы өзіне қажетті идеяны алып келеді, жұмыскерге оны бөліп алуға мүмкіндік береді. Одан келіп, имидж арқылы келген мұрат өзіңе сенімділік пен сенімнің құралы болып табылады. Алайда белгілеп алсақ, мұратқа обективті түрде жетпесе де, оның жүзеге асуына персонал сену керек. Егер өзіңнің алдына  үлкен мақсатты қойса – оның кішісіне ғана жетесің, ал егер кішісін қойса – ештеңеге жетпейді. Сондықтанда қонақүй алдына аса күрделі мақсат қойған дұрыс, өйткені тек қана бұл жағдайда кәсіпорын олжалы болады.

Үстем табыс алу – бұл ең сәтті нұсқаның бірі емес. Бұл тек қана қысқа мерзімді мақсат болып табылады. Әдетте  мақсатты кәсіпорыннан тыс шығарып қойған жөн, ал бұл іс-әрекет сыртқы қарсыластармен күресу пікірі пайда болады.  Сыртқы қарсылас кеткенде тез арада ішкі жағдайлар да өзгереді. Сол кезде жұмысшылар, кімге көп төлейтіндігін немесе биліктің кімнің қолында көп болуы туралы ойланады. Сондықтан мақсаттың бұлттан да биік бола берген сайын,  ұжымның да бірлесіп істеуіне ықпалы зор.

Қорларды мобилизациялау. Корпоративтік философия қызметкерлерді іс-әрекеттерге итермелеу керек. Нақтыланған мақсаттың өзі персоналға шапшаң ықпал етеді. Мұны келесідей анықтап беруге болады. Адамның бір нәрсеге толық сенімді болғаны  маңызды. Бұл оның дұрыс психологиялық жағдайы. Сенімді  адам өзін байсалды, жайлы және  қауіпсіз сезінеді. Керісінше, сенімсіздік пен белгісіздіктен үрей, ыңғайсыздық және қорқыныш пайда болып, адамның қызметіне бөгет болады. Мұндай күйде ұзақ уақыт болу өте қиын. Сондықтанда  адам жағымсыз сенімсіздік күйінен алшақ болғысы келеді. Ал мақсаттың болуы және оған жақындау үшін әрекет жасау мынаны береді: белгісіздік жоғалады, осы қозғалысты тудыратын қорлар шапшаңдалады.

Ішкі имидж қонақүй персоналының қосымша қорларының мобильдендіруіне де ықпал етеді. Егер корпоративтік философия персоналға саналы әсер етсе, онда ішкі имидж қызметкерлердің  толғаныс күйіне әсер етеді. Осылайша келіп, ұжым мобилизация үшін тиімді  әрі толғанысты дем алады.

Персоналдың өзін-өзі индентификациясы. Әрбір жұмысшы, бірінші кезекте, кәсіпорынның тұтас мүшесі ретінде өзін мойындау керек. Тәртіп үлгілерін  негізінен қонақүйдің тарихынан бастау керек. Ал егер енді ашылып жатқан қонақүй болса, онда оған белгілі бір мифті алады. Мұнда  өзінің кейіпкерлері және үлгілі тәртіп моделдері құрылып, персоналға табысқа сенімділікті иландырады.

Қонақүйдің  қызметкері клиенттің шағымдарын өзінің қалауы бойынша тындамайды, ол тек оның қонақүйдің қалыптасқан мифі  осындай  тәртіпті ұстанатындығынан істейді.

Сонымен, тарихи өткен, шындық және ойдан шығарылған  қызметкерге тәртіп үлгісі мен құндылықтарды жеткізуге көмектеседі.

Алайда тарихы мен мифі тек қана қонақүйдің персоналына ғана емес, оның клиенттеріне де оң әсер етеді. Өзіндік тарихы бар қонақүйге тұтынушы аса сеніммен қарайды.  Тарихы мен мифі тиянақтылық, салмақтылық, танымдылық және дәйектілік көз-қарасын туғызады, қонақүй мен клиент арасында қатынасты жеңілдетеді.

Құндылықтар жүйесін құру. Қонақүйдің  тарихы, негізінен, кезегімен жалғасып отырады. Бұл оқиғалалар персонал үшін тәртіп құндылықтар принципін үнемі құрып отырмайды, өйткені бұл факторларды түрліше тұжырымдауға болады.

Тарихқа қарағанда мифтер фактілерді мәнді түсіндіреді, түзейді, қосады, бейнені құрып, идеал құрайды. Әдетте мифтің кейіпкері – бұл уақытынан артық жұмыс істейтін және өз қызметінен қанағат алатын үлгілі тәртіпті қызметкер. Мифтер тәртіптің үлгілі өлшеуішін құрайды және оған персоналдың үнемі қол жеткізіп отыруы керек. Сөйтіп, мифтер – бұл тәртіптің құндылықтары мен моделдерінің жүйесі, бірақ толғанды бояулармен көрсетілген. Мұндай бояулы бейнелер тәртіп құндылықтары мен принциптерін нығайтуға қажет. Мұны қабылдаған қызметкер ненің «жақсы» - «жаман» екенін біледі, ал мифтің ықпалымен ол тек біліп қана қоймай, оны сезеді.

Қонақүйдің  сыртқы имиджі – бұл клиенттің, серіктесттіктің, бәсекелестіктің, ақпарат құралдарының және жалпы қоғамның кәсіпорынды барынша қабылдауы.

Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады:

- ұсынатын қызметтер сапасы;

- көзге көрінерлік имидж;

- жарнамалық компания;

- ақпараттық құралдармен байланыс;

- қызметкерлердің сыртқы түрі.

  Ұсынатын қызметтер сапасы – жақсы атақты құру үшін маңызды бөліктердің бірі. Әрбір қонақүй жарнаманы сауатты орындау көмегімен тұтынушыларды тартады. Алайда оларды ұстай алып, тұрақты клиент ретінде сақтай ала ма – бұл көрсетіп жатқан қызметтерге тәуелді. Мәселен, қызмет көрсету уақытында клиентке дөрекі сөйлесе, одан қоса саяхат жоспары ақталмаса, онда  клиент бұл қонақүйге қайтадан келуге ештеңе мәжбүр етпейді. Әдетте  оған ешқандай ысырапшыл жарнамалық ұсыныстар төмен сапалы қызметтерді ауыстырмайды.

Қонақүйдің көзге көрінерлік имиджі – бұл клиенттің қонақүй туралы көз-қарасы. Бұл элемент өзіне бәрін қосады: кәсіпорынның аты мен ұранынан бастап, кеңсенің көрінісі мен ондағы жиһаздардың, құрал-жабдықтардың орналасуына дейін. Белгілеп алсақ, мұндай тұтастық, яғни кеңсенің көркемділігі қонақүй персоналының жағымды имиджін құруға едәуір әсер етеді. Сондықтан мұны келесілерде толық қарастырған жөн.

Жарнамалық  компания ең қысқа уақыт ішінде кең көпшілікке қонақүй және оның ұсынып жатқан қызметтерін көрсетеді. Жарнама клиентке қонақүйдің жақсы жақтарын ашып көрсетеді; бірегейін айрықшаландырады; көпшілікте демалысын ұмытпастай өткізуге ықыласын тудырады.

Сәтті жарнама –  бұл мықты имиджді құрудағы істің жартысы.

Қонақүй  ақпарат құралдарын елемеуге жол бермеуі тиісті. Журналисттер ақысыз жарнаманы қамтамасыз ету мүмкін. Бірақ олардан сақ болу қажет. Мұндай ұсақ-түйек, яғни уақытылы жасалмаған баспасөз-релизі журналисттермен байланысты орныту қиынға соғады. Ал бұл қонақүйге қолайсыз жағдай туғызады да, күш салысқанның бәрі босқа кетеді.

Қызметкерлердің сыртқы түрінің имиджді жасауда айтарлықтай маңызды орын алады.

Персонал – бұл қонақүйдің ажыратылмайтын негізгі бөлім. Клиент қонақүйді оның ұжымынан бөлек көре алмайды. Сондықтан қызметкердің сыртқы түрі және оның клиентке әсер етуі – клиенттің пікірі жалпы қонақүйдің қалыптасуында маңызды роль ойнайды. Сөйтіп, қызметкердің сыртқы түрі тек жеке қам емес, қонақүйдің мүддесіне айналады.

Кеңсені ұйымдастыру. Қонақүй персоналының имиджін құрайтын бөлшектердің бірі – ол кеңсе көрінісі.

• Ол қандай болу керек?
• Онда қандай заттар тұру керек?
• Кеңсе түсін қалай таңдау керек?
• Оның клиентке ұнай отырып, қызметкерге  анағұрлым жайлылығын қалай жасауға болады?

Осындай  сұрақтарға жауап бере отырып, қонақүй ішіндегі менеджер кабинетін үлгілі түрде көрсетсек.

Менеджер кабинеті жұмыс және қарым-қатынас шекарасы болып жорамалдайды.

Жұмыс аймағында өзінің жұмыс істейтін үстелі болады, онда техникалық құралдары (компьютер, факс, ксерокс)  болуы мүмкін. Әдетте, жұмыскер қызметі жоғарлаған сайын, оның жұмыс аймағындағы техникалық құралдары да азая береді. Оның үстелі мен сөресінде негізінен қажетті құжаттар жатады.

Ал қарым-қатынас аймағында  бірнеше қалқаны бар орындық немесе кереует, журнал үстельшесі тұруы мүмкін. Осы үстельшелерде жарнамалық буклеттер, каталогтар, ақпараттық материалдар қойған жөн. Мәселен, клиент менеджерді бостан-босқа күтпес үшін, ол қарым-қатынас зонасына барып, сол жерде туристік ұсыныстармен танысуға болады.

Кабинет қабырғасына тұсқағазбен жапсырылып, олар бейтарап өң түсті болады және т.с.с. Менеджер кабинеті бейнелеу өнер құралдармен безендіріледі. Бұл жағдайда өз таңдауды жан тыныштықты, татуластықты, үндестікті шашатын құралдарға көңіл аудару керек.

Қабырғаны тағы көркемдететін заттардың бірі ол – сертификаты,  дипломы немесе басқа құжаттар, бұлар қызмет міндеттерін орындаудағы жоғары сапа көрсеткіші болып табылады.

Кабинетті өсімдіктермен толтыруға болады, оларкабинет көрінісін сәтті етіп қана қоймай, бейресми атмосфераны құрайды, психологиялық қауырттылықты  жұмсартады.

Кейбір жарық ақпараттық материалдарды әдемілеп безендіруге болады. Бірақ кабинетті жеке заттармен толтырудың күйі жоқ: түрлі ашық хаттар, суреттер, жанұялық суреттер, және т.б.

Кеңсені көркемдеуді бастамас бұрын  мынаны біліп алған жөн: барлығының шегі бар, онымен қиянат етуге болмайды, қызметтік мекемені тым  әшекейлендіру керек емес, олар тек ресми көрініске реңк беру керек.

Қонақүй  деңгейін көтеру. Былай қарағанда, қонақүйдің деңгейі кеңседе жиһаздың қалай тұрғанына тәуелді бола ма? Шынымен де, мұндай тәуеділік айқындалды. Онымен қоса, мағынасы жоқ орын ауыстырулар қонақүй деңгейін көтереді. Сонымен қатар, дизайнерлік өзгертулер қол астындағыларды кабинет басшысы арасындағы қарым-қатынасты бұзуы мүмкін немесе керісінше, оның мүддесін жоғартады.

Қызметкерлердің сыртқы түрі. Қонақүй  қызметкерінің мінсіз келбеті – оның табысқа алғашқы қадамы болып табылады. Клиент үшін қызметкердің сыртқы реңі сенімділік пен байсалдылықтың кепіл көрсеткіші болып табылады. Егер қонақүй арнайы сыртқы киімін үйлестірмесе, онда бұл қызметкерлердің жұмысқа кез-келген киімімен келуді білдірмейді. Алайда тым аса киінудің де қажеті жоқ, бұл этикаға жатпайтындықты көрсетеді. Қолайлы талғам  іскерлік костюм болып табылады.

Костюмді таңдар алдында, келесі ережелерді басшылыққа алу қажет:

- стильдің бірлігі;

- түс реңінің мөлшерлігі;

- түстердің салыстырмалығы;

- материал түрінің сәйкесуі;

- киімнің бөліктерінде суреттердің біркелкілігі;

- бөлек заттардың сапасы (аяқ-киім, белбеу, дорба, т.б) костюмнің сапасына  үйлесімдігі.

Іскерлік костюмді таңдарда жинақтылық, ұқыптылық пікірін қалыптастырамыз. Бұл  клиент қызметкердің жұмыста соншалықты ұқыпты деп санайды.

 

 

 

1. Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзарабайланысы

 

Кезкелген тауар, адам, қонақүй немесе қала өзіне лайық имиджі болады. Имидж – бірінші кезекте ойға адам, тауар, қала немесе ел келеді. Бұл қалалардың имиджінің әртүрлілігіне негізделген оны сезіне айырмашылығы. Имидж демалуға қай жерге, қандай салқын сусынды сатып алуды немесе қандай дүкенге бару керектігін анықтайды. Қолайлы имиджді жоғары сапаны немесе әдемілікті анықтау қиын, бірақ ол бар болса, онда оны міндетті түрде сезіледі. Елдің жоғары басқарушылары немесе жай азаматтары болсын, көпшілікке имидж таңдалған адамдардың, тауарлардың немесе компаниялардың жұмбақ аурасы болып көрінеді. Кейде ол логикалық түсінікке берілмейді.

Имидж – қоғамның және сатып алушының имиджді қабылдауды бақылай алатын стандарттар символы. Олармен қонақүйді қабылдау нақты болады. Имидж жаңа сатып алушыларды тартады, сапалы тауарлар мен қызметтерді жабдықтаушының абыройы тұтынушыларды қайтып келуіне мәжбүрлейді. Имидж және абырой – қонақүйдің ең бағалы мүлкі. Корпоративтік имидж бен абырой кезкелген бизнес құрылымының бірінші мен екінші қабатын құрастырады, одан кейін барлығы салына бастайды. Қолайлы абыройға ие болу – ұзақмерзімді үдеріс, ал мінсіздікті, қолайлы, тұрақты даңқты құру имиджді жасауынсыз мүмкін емес. Имидж бен абырой үнемі бірге жүреді.

Имидж сыртқы кескіннің, сөйлесудің, үлгінің, тәртіпттің және тіпті адамдармен араласу қабілетінің байланысынан салынады.

Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж – бұл «әсер алумен басқару» мәдениеті.

Өз мансабын жасап жатқан адам үшін имидж қандай роль ойнайды және ол үшін имидж қаншалықты маңызды? Соңғы рольде емес екен және соншалықты үнемі назар ортасында болу екен. Қайталанбас имидж үшін көп жұмыс істеу керек, өзінің тұлғасына тұрақты ілтипатты талап етеді, адам үлгісіне жатпайтын жаман әдеттерді жоюға көздейді. Имидж адаммен өндіріледі өзіндік бейнені құру үшін. Батыста ұйымдастыру мен жеке тұлғаларға имидж бойынша кеңес торлары бар, соның ішінде тар профильдерге де: сөйлесу мәселесі, жақсы үлгі, костюм, қызмет бойынша жылжу мен белсенділіктің психологиялық ынтасы бойынша.

Бір тұтастық ретінде имиджге деген көзқарасты жақтағанда үйлесімділік пен байсалдылықты көрсету керек: киім-кешектің түсінен бастап, айналадағылармен араласу мен  ұстау үлгісімен аяқтау. Жеткеші туралы нақыл кеңінен тараған, ол жүзуді білмейді, бірақ батпайды. Ұзақ жылдар бойы әртүрлі дәрежедегі көптеген жетекшілер белгілі қағиданы ұстанады – ақырын жүрсен – ары боласын. Бүгінгі күні жай ауысты. Нарықтық қатынастардың дамуы квалификациялы іскерлік адамдарды, кәсіпкерлерді және әсіресе басқару мамандарын – менеджерлерді қажет етті, оларсыз туристік нарық механизмін жіберу болмайды.

Туристік-экскурсиялық қызметтің менеджері – бұл қонақүй бизнесті ұйымдастырушысы, сала жұмысын басқарып отырады, бұл туристік өнім мен қызмет көрсетудің өтімі, өндіру саласында ұйымдастыру және басқару бойынша кәсіпқой-маман. Туристік-экскурсиялық қызметті заманауй басқаруда әлеуметтік-психологиялық, коммуникабельділік, жете білушілік және сөзсіз, жоғары кәсібилілік сияқты сапалық дәрежелер тән болу керек. Әлеуметтік-психологиялық жете білушілік үнемі дағыды мен білімді алуда, адамдармен сауатты араласуда, мәселені дұрыс шешуде, өзіндік тәрбиеде және жетекшінің өзіндік басқаруда көрінеді.

Мұндай деңгейдегі кәсіпқой дербестік, ақыл шығармашылық, тапқырлық, ақылмен негізделген тәуекелге дайындығы сияқты сапасы білдіреді. Жетекші кәсіпкқой негізгі сапасынан басқа өзіне және басқаларға талғағыштық, жоғары деңгейлі басқарушылық мәдениетке ие болуы тиіс, кәсіпқойлық саладағы өзгерістерге әрекет етуі тиіс. Менеджер міндетті түрде тапқыр адам болуы тиіс, яғни нақты мақсаттарға жету үшін біртума, стандартты емес, тәуекелге байланысты шешімдерді табу мен оны іске асыруы тиіс. Менеджер қайсарлықты, мақсатқа ұмтушылықты, қойылған мақсаттарға міндетті түрде жетуге, бастаған істі аяқтауы тиіс.

Басқару негізі топтық тәртіпті өзіндік ұйымдастыру мен дара басшылықпен байланыстан тұрады. Осыдан келіп, қызметтер барлық ұжым мүшелеріне нақты бөлінген, айтуға болады, басқару деп – бұл қызметтің арнайы формасы, оның негізгі бөлімі адамдардың ұжымдық еңбегін басқару болып табылады.

Жетекшінің негізгі қабілеттерінің ішінде өзіндік сапаға ие ұйымдастырушылық қабілетін белгілесек. Бұл:

1. Коммуникабельділік – әр түрлі дәрежедегі адамдарға көңілі, үйірлік, сүйкімділік, адамдарды өзіне тарту, мәселелерді дұрыс шешу;
2. Есеңгерлікке бекемділік – қиын жағдайларда интеллектуалдық және сабырсыз қорғаным;
3. Лидерлік – биліктік, атақұмарлық;
4. Бейімделу ептілік – шығармашылық қызметке бейімділік, білім көлемінде, өзінің қызметін ұйымдастыруда сапалы өзгерістер мен жетілдіруге ынталану.

Жетекшіде, жеткілікті түрде, интуициясы дамыған болу керек, яғни шындықты санасыз сезініп қарау. Менеджерге экскурсиялық теорияны түгелімен білу қажет, шешендік мәдениетті, педагогиканы, имиджиологияны, жалпы психологияны және басқару психологиясын жақсы меңгеру керек. Менеджерге өз ісінің кәсіпқой маманы болуы тиіс, үнемі жаңа ақпаратты іздеуі керек, жоғары моральдық-тұлғалық сапасына (жалпы мәдениеттің кезеңін, әдептілік, сезгіштік, ықыластық) ие болу керек, болашағын көре біле, адал мен жігерлі болуы тиіс.

Әр менеджерде өмірлік жеке жоспары болу керек және оны орындауға талаптану. Маман бола тұра, менеджерге өзінің алдына нақты өмірлік мақсаттарды қою керек және оларды кезегімен іске асыру. Іспеттес жоспарды қалыптастыру үшін кейбір салаларды қарастырған жөн:

1. Жұмыс. Жұмыс мақсаттары туралы көрініс, құрамы, есебі.
2. Жеке шаруашылық: бюджет, құралдар, табыстар және т.б.
3. Физикалық жағдайы: денсаулығының жағдайы.
4. Әлеуметтік формасы: адамдармен қатынастары.
5. Моральдық жағдайы (психикалық).
6. Отбасылық жағдайы: отбасы қандай орын алады, оның маңыздылығы.

Менеджер жұмысында көңіл аударатын зат жоспарлау болып табылады, өйткені ол қолайлы коммерциялық нәтиже алуды анықтайды, олардың ішінде жоғары табыс басты болып табылады.

Жетекшілік стилі туралы айтсақ,  жетекшілік әдісімен өзара байланыста болатындығын еске алған жөн. Жетекшілік стилі жетекші бағынушыларға қандай әдістермен ықпал ететіндігінде көрінеді.

Жетекшілік стилі кенеттен, лезде пайда болмайды. Ол үшін қажетті ұзақ уақыт аралығы сипатты. Стилде дүниетанымдық, жетекшінің белгілі бір қағидалары білінеді. Стиль ұйымдастырушылық қызметінің бірізділікті шешеді. Басқару стилі – қоғамдық құбылыс. Жетекшінің шешімді қабылдау мен іске асыруға қатысатын жұмысшыларммен қатынасындағы белгілі бір әрекеттер бейнесі. Жетекшілік стилінің бірнеше түрлері бар. Олардың ішіндегі ең танымалдығы – бұл кәсіпкерлік және дәстүрлі. Кәсіпкерлік стилі анағұрлым мақұлданған, себебі ыңғайлы, орынды болып табылады. Ол тәуекелге негізделіп дайындықта, жолдардың ең балама түрін іздеу мен оның ішінен жақсысын таңдап алуда, жаңа маршруттарды жасағанда, жаңа нарыққа мүмкіндіктерді, қауіп-қатерлер мен зардаптарды өлшегенде көрінеді. Басқарудың кәсіпкерлік стилі бағынушыларды бақылауды емес, пікірлес топты қлыптастыруды білдіреді. Бастамаларды тәртіптендірудің, қарқынды ақпараттық қатынастың толығымен болмауы, бұл бақылау формасының болып – мұндай басқарудың айырмашылығы. Оның жүрегі – өзара түсінушілікте, өзара сенімде жұмыс. Дәстүрлі стилі епті де рационалды емес, демек ыңғайлы. Ол, ереже бойынша, бағынушылармен қатынасында да, бағынушылар арасындағы қатынаста да дәстүрлік тәртіптен төмен ауып кетушілікті қарастырады. Берілген стильде жаңалықтар мақұлданбайды және мағыналы түрде шектеледі. Қонақүй жетекшісі келесідей әдістерді қолданады:

1. Сендіру әдісі. Белгілі бір шешімді таңдағанда жетекші шешім негізін дәлелдеу керек, және сонымен жұмысшыларды қабылданып жатқан шешімнің қатесіздігіне (дұрыстығына) сендіреді.
2. Бағынушылардың пікірлерін ескереді.
3.  Пікірсайысты көтермелеу, пікірлердің көптүрлігі. Пікірталастар жетекшіге ақпарат алу үшін қажет, сондай-ақ әр жұмысшының туристік-экскурсиялық қызметіне назарын білу үшін.
4. Ішкі бәсекелестік әдісі. Жұмыс ырғағын ұстап тұру мен басқа қандайда бір жаңалықтарды енгізу.
5. Жұмысшылардың жұмысын, арнайы шешімдерді беруде материалдық және моральді қолдауды ынталандыру әдісі.

Менеджер үшін өзіне сырт көзбен қарау маңызды болып табылады.  өзін-өзі дұрыс бағалау жетістіктің маңызды факторы. Әр жұмысшы берілген және болашақ шешімдерді бөлшектеп көргені қажет. Алайда ынталандыру жұмысшылардың контингентіне, ұжым алдындағы тұрған шешімдерге қарай өзгеріп тұрады. Еңбектің басты тартымдылығы – оның шығармашылық сипаты. Сондықтан менеджер жүйелі түрде әр бағынушының еңбек құрамы жаңаруын бақылап отыру тиіс. Епті менеджер үнемі ұжым үшін әр жұмысшының бағалығы мен мағынасын белгілейді.

Кәсіби квалификацияны жақсарту үшін құралдар өте көп. Бұл квалификацияны көтеру курстары, арнайы жобаларды орындау, логикалық ойлау дамыту, кәсіби бірлестік пен ассоциацияларда қатысу, мақсатты семинарлар, басқа туристік мекемелердің жұмыс тәжірибесі мен стилімен мерзімді танысу. Менеджер басқалар оған бағдар алатындығын үнемі есте сақтау керек. Менеджер жетістігінің кепілі нағыз құрылысты іске асыру қабілеті, - ең алдымен оның өзіндік санасында.

Қонақжай индустриясында жұмысшысы өзінің уақытының көп бөлігін қызметінде өткізеді. Бәріне мәлім, кәсіпорын жетістігі, соның ішінде әр жұмысшының, мансаптық өсу, оның тек кәсіби білімі мен тәжірибесінен ғана емес, сонымен қатар қонақүйдің әр жұмысшының тұлғалық сапасына, еңбек ұжымында сыйысумен байланысты. Жалпы ұжымның әр мүшесі басқалардан жақсы өзінің бейнесі болады, және өз ролін ойнайды, ол ресми немесе ресми емес болуы мүмкін. Тәртіптің ресми емес жағы қызметкердің имиджін құрайды.

Қонақүй  бизнесінде кеңістік пен кәсіпкерлік ортаны қалыптастыратын факторларды саралау «ойын ережелерін» анықтайтын құқықтық та, экономикалық та орта кәсіпкерлік даму мен ынталандыру жағдайын анықтайтын факторлар жйыны әлеуметтіктей емес қорытынды жасауға болады. Кәсіпкерлік қызметке мемлекеттік аспаптың қатынасы да, заң мен инфрақұрылым да, мамандардың білімі мен кәсіби деңгейі де, кәсіпкерлікті дамыту ынталандырушы болып табылады, психологиялық фактор ретінде бола алмайды, оның кеңістігі мен ортасын генерациялайды.

Философиялық көзқараста кәсіпкерлік психиканың, жанның арнайы күйі ретінде, іскерлік романтика, ойын формасы ретінде, адаммен оған тән қабілетін іске асыру құралы ретінде сипатталуы мүмкін.

Бірақ бұл сипаттама берілгенді толық түсіну үшін жеткіліксіз, алдымен әлеуметтік-психологиялық, кейін әлеуметтік-экономикалық феномені ретінде. Мұндай қызметтің психологиялық факторы, кәсіпкерлік жолында тап болатын, мотивация ретінде – жетістікке жетуге ұмтылу. Жетістік болса – психологиялық түсінік және қатал жекеше.

Қонақүй бизнесінде жетістікке жету (басқа шығармашылық қызмет түрі сияқты) мұндай қызмет түрін алдынала, ұзақ дайындық негізінде болуы мүмкін. Кәсіпкерлікте жетістікке жалпы, адам қол жеткізеді, егер табиғи дарыны болмаса, онда психикалық бейімділігі мен ерекше сапасы бар (еркін, тапқырлық, тәуекелге икемділігі, батылдығы және басқа).

Кәсіпкерлік, ең алдымен, ойшыл, иньеллектуалдық үдеріс, сондықтан әр адам өзінің психологиялық ұйымы, өзіндік аспабы, ойлау таптаурыны мен интеллектуалдық сапа байланысы болады, осыған нақты саланың іскерлік белсенділігіне сәйкес және әр кәсіпкердің нәтижесі (жетістк) түрліболуы мүмкін. Бірақ нәтиже мен жетістік кәсіпкерлік ойлау деңгейін көрсетпей алмайды, дегенмен жеткіліксіз. Сонда да кәсіпкерлікте үлкен рольді (кейде өте үлкен) жағдай, сәт, олжа – олар тек логикалық ойлау, жағдайды басқаратын, оларды қосу мен өз пайдасына жағдайды өзгерте алатынмен бірге жүреді.

Егер кезкелген туроператордың немесе туристік қызметтерді өндірушінің күнделікті экономикалық белсенділігі қоғамдық өндірісте қатысу формасын және өзінің өмірлік қызметін қамтамасыз ету үшін қаражатты алу әдісін көрсетеді, осы кәсіпкерлік экономикалық белсенділіктің ерекше түрі ретінде шығады. Экономикалық белсенділіктің қарапайым формасы жеке адамның қоғамдық өндірісте қатысуы оның өзінің жеке қажеттілігі, қызметтік міндеті немесе оларды қиыстыру болып табылады. Бұл жағдайда жеке адам жылжымайтын мүліктің (қонақүй, мейрамхана) иесі ретінде, жалданған жұмысшы (жолсерік, гид, жүргізуші), мемлекеттік қызметкер, менеджер және басқа болады. Кезкелген жағдайда оның белсенділігі қызмет пен қажеттілікпен анықталатын шешімдер шеңберімен шектеледі.

Кәсіпкерлік болса экономикалық белсенділіктің ерекше түрі ретінде болады, өйткені оның бастапқы кезеңі, ереже бойынша, идеямен байланысты – ойлау қызметінің нәтижесі, ол соңында нақты материалдық форманы алуы мүмкін. Сондықтан кәсіпкерлік қызмет инновациялық міндетті болуын сипаттайды – қонақүйлік қызмет немесе жаңа турөнімді өндіру болмасын, мамандануды ауыстыру немесе жаңа кәсіпорынды негіздеу. Туристерге қызмет көрсету үдерісін басқарудың жаңа жүйесі, қызмет көрсету үдерісін ұйымдастырудың жаңа әдістері, жалпы турөнімді немесе қызметтерді өндіру, жаңа туристік, рекреациялық территорияларды игеру мен заманауй технологияны ендіру – бұлардың бәрі инновация, туризмде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметті сипаттайды, тәуекелмен, дербестікпен және еркіндікпен байланысты, өзінің шешімдерін қабылдау жауапкершілігі.

Осыдан келіп қорытындыласақ, кәсіпкерлік  және кәсіпкерлік қызмет экономикалық белсенділіктің ерекше түрі, ол дербес ынтасына, жауапкершілігіне мен инновациялық кәсіпкерлік идеясына, жаңа технология бойынша табыс алуға бағытталған мақсатқа лайықты қызметіне негізделген. Тиімді кәсіпкерлік қызмет арқылы қонақүйд персоналының имиджі қалыптасады.

Қонақүйлік қызметте кәсіпкерлік белсенділік, ең алдымен табиғи рекреациялық территориялар мен тарихи-мәдени мұраны игеруде, туризмнің болашағы бар түрлерін ұйымдастыруда, жаңа маршруттар мен турларды жасау мен жобалауда, туристік индустрия объектілерін жаңарту мен салуда көрсетіледі. Жаңа технология мен туристерге қызмет көрсету алдынғы батыс тәжірибесін туристік қызметке ендіру сондай-ақ жаңа идеялар мен жобаларды, дербес ынта мен белгілі бір тәуекелді талап ететін кәсіпкерлік белсенділік саласы болып табылады.

Отандық туристер мен шетелдік туроператорлар арасындағы делдалдық кәсіпкерлік белсенділікті талап етсе де, мұндай белсенділік отандық тауарлар мен қызметтерді өндіру үшін қажетті табысты бермейді. Одан басқа, мұндай белсенділік жиі жеке экономикалық көзқараспен байланысты, елден шетелдік валютаны шығарады, ал бұл жалпы сала табысын қысқартады.

Осыдан келіп қорытынды жасауға болады, қонақүйде кәсіпкерлік іскерлік белсенділікті кірісу мәдениеті болады. Осы күшке орай, мәдениеттің басқа түрі сияқты, ол үнемі субъективті, психологиялық турде болады, мамандандырылған құбылыс ретінде шығады. Қонақүй  қызметінің кәсіби құрамы өндіру факторлардың үнемі жаңа қиыстыру немесе жаңа турөнімді шығару (нарық үшін де, өндіріс үшін де), қызметті немесе туристтерге қызмет көрсету үдерісінің технологиясына инновациялық элементтерді ендіру, сонымен қатар тұтынушыға турөнімді өткізу үдерісі.

Алайда кезкелген жағдайда, психологиялық, әлеуметтік және экономикалық факторлардың әрбір қиылысына қарамай кәсіпкерлік феномменнің қалыптасуы, қазіргі әлемнің күрделінуі қонақүй бизнесіне кірушінің әрқайсысына ие болуды көздейді, білімсіз, дағдысыз және іскерліксіз кәсіпкерлік қызметті іске асыру кәсіби қызмет емес әуесқойлық ретінде танылады.

«Имидж» түсінігіне әр түрлі түсініктер қосылады. Солардың ішінен төрт анағұрлым маңыздыларын қарастырайық.

1. Кәсібилік және компетенттілік.

Менеджердің жеке қабілеті болуы керек. Бірақ іс-тәжірибе жұмыстары көрсеткендей, 100 адамның 99-ы өздерінің жеке қабілеттерін басқара білмейді және бүкіл өмірі бойы өзіне қатысты емес жұмыспен айналысады.                     Н.А. Добролюбов былай деп жазады, адам министрлік қабілетімен  төменгі жұмыста қиналады, ал басқалар арабашының қабілетімен жоғары министрлік орындықтарында шаршайды.

ХХ ғ бірегей шеберлік ХХ ғасырда бірегей орындаушылықпен ауыстырылды. Қоғамның дамуына ғылымдағы, басқарудағы, өндірістегі мамандандырылмаған еңбек кедергі болуда. Кекесін әзіл: «алдын академик директор болған, ал қазір директор академик болды»,- қазіргі уақыттың шынайы бейнесі.  Басқару түсінігі билік түсінігі мен ауыстырылады, ал басқару эксплуатацияға айналады. Қоғамда басқарушылықтың кәсібилік және компитенттілігі қажет.

Басқаруда менежерден динамизмді, өзгеретін тез әрекеттер мен басқада көптеген ситуацияларға реакциясын талап етеді. Мысалы, «Дженерал Моторс» корпорациясында менеджерлерге қойылатын бес талаптың біріншісі – компитенттілік талабы. Әрбір менеджер өз жұмысын қалай ең жақсы бейнеде, ең болмағанда өзінің манерасында орындау керек екендігін шебер білуі қажет. Менеджердің тек жеке қателіктерін оқуына рұқсат етілмейді.

Сонымен қатар біздің менеджерлеріміздің басқалар алдындағы сәтсіз жағдайларда өз күнәләрын жүктеуден ұялмайды. Сәтсіздік туылған жағдайда менеджердің қызметі сәтсіздіктің себебін анықтауы тиіс. Сондықтан да осындай сәтсіз менеджерге Питтердің игерген принцтері әсерін тигізбей тигізбес еді: «Кез-келген иерархияда әрбір индивид өзінің іс-әрекеті арқылы белгілі-бір тенденцияға жетуі тиіс». Шындығында, егер менеджер жұмысын қиындықсыз және тиімді орындаса, онда, оның жұмысы өзін-өзі көрсетуге мүмкіндік бермейді және оған  жоғарыға көтерілуі қажет болады.

2. Менеджердің өнегелі сенімділігі.

Біздің қоғамға ең алдымен рухани, өздегінен жетілуге қабілетті, өнегелі сенімді менеджерлер қажет. Оның назары адамилық мәдениетінің барлық байлығын оқуы қажет және де ол кең көлемді гуманитарлық білімге ие болуы тиіс.

3. Менеджердің гуманитарлық сауаттылығы.

В. Достоевский  гуманитарлық даму кез келген мамандықты сәтті игеру адамды жеңілдетеді деп санаған. Адалдығы туралы ұлы жазушы осы бақылауды танымал адамдар өмірінен көптеген мысалдармен сәйкестендіреді.

Қандай гуманитарлық құндылықтар менеджердің дүниетанулық түйінін құрастыруы керек?

-адамдардың әлеуметтік қорғанушылығы;

-олардың денсаулығы;

- экологиялық қауіпсіздік;

-олардың рухани байлығы.

Американдық психолог Доннел бес жыл 2,5 мың басшыны зерттеп неліктен басшылар саты бойынша жоғары қарай тырысып шығады, ал кейін құлайтыны туралы бес себепті айқындады:

1. оларды жоғарыға ұмтылу көбірек жалақы алуына итереді, ал ұйым гүлденуі туралы қамқор емес;

2. оларды  өздерінің жағдайлары  өте толқындырады (кабинет, машина, үй және т.б.);

3. олар ең алдымен өзіне тән жеке мүддесі туралы қам жейді («нашар басқарушы өзі туралы қам жейді ,ал жақсы басқарушы өзінің адамдары туралы»);

4. олар өзінің қарым-қатынас ортасын кемітеді, өзі бөлектенеді;

5. олар бағынушыларынан өзінің ойы мен сезімін жасырады.

Жеткіліксіз гуманитарлық сауаттылығы адамда нашар білінеді. Сонымен, жапондардың көздері 47 реңдер түрін ажыратуға, ал орыстар 7 түрін ажырата алады. Осындай салдардан бізде гуманитарлық тәрбиенің төмендеуі, мысалы, 40-шы жылдарда мектептердегі гуманитарлық пәндердің саны үш есеге азайған.

Адам гуманитарлық мәдениет арқасында өзіне әртүрлі ақпаратты таңдау мүмкіндігіне ие болады.  Бұл мәдениет  Жапония елінде менеджердің имиджін қалыптастыратын, және оның ішкі әлемінің маңызды компоненттері деп санайды.

4. Менеджер психотехнолог болуға тиіс.

Психотехнология – бұл адамдарды басқаруда тәжірибеде психологиялық техниканы қолдану туралы ғылым. «Психотехнология» термині құрамында үш компонент бар, олар: «психо», «техно», «логия». Грек тілінен аударғанда «псике» - жан деген мағынаны білдіреді. «Тэхнэ» сөзі сөзбе-сөз аударғанда «өнер», «икем», «шеберлік» деген мағыналарды, «логос» -  бұл «ілім» деген мағынаны береді.

Психотехнология  ғылымы өзінің объектісі ретінде адамның психикасы деп, және динамикалық жүйе ретінде қарастырады, адамның қоршаған ортамен әрекетін қамтамасыз етеді.

Психикалық қызмет менеджері басқарудың қарым-қатынас жүйесінде іске асырады және өзара байланыс, ішкі мотивациялы, психотехникалық жүйелерді  өзінде көрсетеді. Менеджер  психотехнологияны тәжірибе қызметі ретінде қарастыруы тиіс,  яғни қарым қатынасты жүйелік талдауға сүйенеді.

Имиджді қалыптастыру негізінде келесідей принциптер орындалуы мүмкін:

-қайталау принципі;

-тоқтаусыз әсерді күшейту принципі;

-«екі есе шақыру» принципі.

Қайталау принципі адамның есте сақтау қасиетіне сүйенеді: қайталанатын ақпараттарды жақсы есте сақтаңыз. Адамдар өздеріне хабар қабылдау үшін уақытты керек етеді. Ал бірнеше қайталанған адам писихикасына бейімделеді.

Тоқтаусыз әсерді күшейту принципідәлелденген өсіру мен эмоцонионалды үндеулерге негізделеді, мысалы: «Бұл тек қана сіз үшін» немесе «Мен – сіз үшін» және т.б. көбірек бірте-бірте дұрыс іс әрекеттерді өсіру қабылданады.

«Екі есе шақыру» принципі негізінен хабарды тек қана немесе қанашалықты ақылмен емес қабылдайды. Маңызды ролді адамның психикалық эмоционалдық сферасы мен абайсыз психикалық процесстері ойнайды.

Ақыл-ой – З.Фрейд психоанализінде «Мен» жекелігі – психикалық өмірде адамдар ерікті сыпайы ролді ойнайды. Демек, имидждің әсер құпиясы, жарнама сияқты – қол жетпейтін санасызға айналдырады, бірақ нақты.  

Яғни өзінің ролін ойнауда, имидж адамдар назарын өзіне қаратуы тиіс, оларды қажет белсенді бағытқа беттетуі, содан кейін барып адамның мінез-құлық әрекеттерін басқарады.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдау кретерийлері:

1. Ертедегі  римнің құқық постулаттарынан бірі былай деп айтты: «Адам – қасиетті зат». Қандай болмасын озбырлық оған мүмкін емес  болды.

Сонымен, жүріс-тұрыс үлгісі қоғамда анықталған тәртіпке қарсы сөйлемеу және заңдармен сәйкес келуі тиіс.

2. Жүріс-тұрыс үлгісін таңдауда екінші критериінде ұнамды мінсіз деп сануға болады. Адамдардың қоғамға бейімділігі, яғни адал,шыншыл ар-намыстылық секілді жатқызуға болады. Оларды дұрыстап қабылдау мен ұдайы сақтау  - бұл жүріс-тұрыстың үлгісін таңдайдың шындық кепілдері.

3. Критеийді таңдау мақсатқа қызмет етуі мүмкін, яғни өзін адам алдында қою үшін юолуы мүмкін. Басты мақсатына ақырындап жету үшінде болуы мүмкін.

4. Келесі критериді жүріс-тұрыс үлгісінөзін-өзі сынап бағалау үшін жеке таңдауы  болуы мүмкін. Кез-келген қандай да стилді көшірмелеу бұл қауіпті. Адам сыртқы жеткіліксіздіктерімен әдемі кинобатыр немесе сүйкімді, сымбаттымен бинесменнің еліктеуі мүмкін емес.

5. Жүріс-тұрысты жартылай өзі де үйренуі керек. Әйелден немесе еркектерден күтілетін сапаға талаптануын ескертеді. Яғни, ер кісілер әйелдерді сыртқы тартымдылығын ғана бағаламайды. Әйелдер ердің бағдарландырылған психикасын жақсы біледі және мұны ескермей істей алмайды. Өз кезегінде ер кісілер де жөнсіз ең тартымды олар үшін әйелдер тек қана әдеттен тыс интелектуалды және руханы бай еместігін  ұмытпайды, бірақ та ер кісілерге әсерлі болады.

Менеджмент бойынша мамандардың пікірі, АҚШ-та қазіргі күнде ер-лидерлердің дефицит екендігін сынайды. Оны басқа мемлекеттерде зерттеп көрген. Дәл қазіргі уақытта лидерлер әйелдердің тізгінінде.

 

 

 

3.  Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы

3.1Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыруда тұжырымдамалық әдістер

Қазақстандағы туристік нарықта қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру мәселесін көтерсек туризмде қонақүй қызметінің жалпы сұрақтарын қарастырған аз, Қазақстандағы туризмнің барлық кәсіпкерлігінің негізгі құраушы бірлігі ретінде нақты қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісін қарастыру аса қажет. Біз қонақүй персоналының имиджін қалыптастырудың негізгі тұжырымдамалық әдістерін қарастырдық.

Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісі жеткілікті жақсы меңгерілген.

Ол әрекеттердің (кезеңдердің) нақты кезектелген алгоритм түрінде болуы мүмкін:

1. Байланысшылар аудиторияның қолайлы имиджге (қонақүй) талапкері туралы білу;
2. Аудиторияның ойынша, осы талапкер ие болатын мінездемесіне бағалықтары мен күтімін анықтау;
3. Талапкердің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
4. Имидждің күшті және әлсіз жақтарын ескеріп құрастыру, сонымен бірге аудитория әрекетін (үлгіні құру).
5. Үлгіні шындыққа өзгерту бойынша әрекеттер жоспарын құру;
6. Жоспарды іске асыру;
7. Қалыптасқан имиджді бақылау, оны ұстап тұру, позициялау, сондай-ақ қажет болса түзету.

Берілген жүйені талқыласақ, бірінші екі кезеңді біріктіреміз, себебі оларда жағдайды зерттеу ұқсас әдістер пайдаланады. Өз имиджін ұсынған қонақүйдің жетіспеушілігі мен ерекшеліктері туралы байланыс аудиторияның бағаларын анқытап алу үшін, сонымен қатар осы аудиториялардың талаптары қандай екендігін білу үшін анкеттеуді, сұхбаттасуды, әңгімелесуді өткізу керек, және де басқа әлеуметтік зерттеу әдістерін қолдану қажет – құжаттарды саралау (МИ материалдары, есеп-қисаптар, көрермендік және оқырмандық конференциялар, пікірлер мен ұсыныстар кітабын және т.с.с.). бірінші екі кезеңді іске асыру үлкен материалдық шығындарды, ұйымдастырушылық белсенділікті, мамандарды шақыруды қажет ететіндігі белгілі, бірақ бұларсыз имиджді құрастыру мүмкін емес. Шектеулі клиентімен және кіші қорларымен үлкен емес қонақүйлер мұндай зерттеулерді өзіне алмайды, жиі бұл оларға қажет емес. Олардың жетекшілері мен қызметкерлеріне бауқаушылықты, «кері байланыс» түрінде келіп түсетін  ақпаратты үнемі «салыстыру» жеткілікті. қонақүйге қатынасы, оның жұмысының сапасы қанағат алуы, клиенттер санының тұрақтылығы, жаңалардың ағымы белгілері қызмет етуі мүмкін. Дегенмен, қоғамдық көзқарасты, сөйлесу сияқты, айтылған сөздерді саралау, сондай-ақ пікірлер мен ұсыныстар кітабындағы жазуларды зерттеу әдістері кезкелген қонақүйдің күшінде әрі  арнайы шығындарды қажет етпейді, тек осыған деген ықыласы болса.

Әрине, ақпарат жоғарыда айтылған ұйымдастырушылық мәдениеттің барлық элементтері бойынша болуы тиіс.

Қонақүй туралы байланыс аудиторияның көзқарасыдан бөлек оның қызметкерлері де және жетекшілері де сол туралы айту керек. Сараланған және талдап қорытылған материал имиджді құрудың келесі кезеңіне кірісуіне мүмкіндік береді – айтылған барлық жайларды (әрине, мүмкіндіктерін де) ескеріп оның үлгісін құрастыру.

Модель француз тілінен аударғанда үлгіні (эталон, стандарт) білдіреді, қандайда бір бұйымдарды немесе құрылымды кеңінен пайдалану үшін. Қонақүй персоналының имиджінің моделі – эксклюзивті зат, ол кеңінен қолдану үшін жасалынбайды, себебі әрбір нақты жағдайда қызметкерлер ұжымының, тұтынушылардың шығармасы, олардың өзара қатынастары, тұрақты өзгерістерге шалдыққан күтімдері ерекше және қайталанбас. Осы жағдайларға сәйкес бірдей модель болмайды, тек оның қандайда бір жылпы жүйелері, параметрлері, компоненттері туралы айтуға болады.

Ең алдымен, шешіп алған жөн, тұтынушылар алдында қонақүй  қандай болғысы келеді. Менеджмент және ұйымдастырушылық мәдениетінің мәселесі бойынша мамандар, соның ішінде, белгілейді, туристік ұйым консервативтік ретінде қабылдануы мүмкін (жұмысты дәстурлі істейді, кво-дәрежесін ұстанады, қызметкерлер ережелерді сақтайды) – бұған «ескі», «баяу», «авторитарлық» сипаттар жақын келеді немесе шығармашылық ретінде (еркін құрылым, өзгерістер, инновациялар тән) – оған «жаңа», «жылдам», «демократиялық» теңеулерді қолдануға болады.

Мүмкін «алтын ортаны» таңдау ең жақсы нұсқа болып табылады. Барлығы қонақүй түріне, оның борышына, қызметкерлер құрамына, клиенттердің ерекшеліктеріне байланысты. Қонақүй  мен қызметкерлер жасынан белгілі бір тәуелділік бар, яғни оның тарихы ұзақ па немесе ол жақында пайда болды ма және «отырған» орыннан бәсекелестерді жабуды кеудемсоқ қажеттігі. Клиенттердің алдында қонақүйдің бейнесі оның ішінде қандай атмосфераны құрудан да байланысты. Михаил Чеховтың белгілеуі бойынша, хандық салқындық атмосфера ресми мекеменің бейнесін шақырады. Қандайда бір қонақүй мұндай имиджді қалауы мүмкін. Шығармашылық атмосферасын, әр тұтынушының бірегейлігі мен маңыздылығын силауды, қуанышты, өзара жағымдылықты, тіпті болмаса үй жайлылығын мен жылуын тудыру артық.

Модельде қонақүйдің сыртқы келбетін де бекітіледі. Оның  жетекшінің ниетіне сәйкес жеке жоба бойынша сирек салынады. Басым көпшілік жағдайында қонақүй жетекшісі дайын «иелікті» қабылдайды, бірақ  барлығын өзгерту өз билігінде, егер, әрине, ол «ескіні мұңдылықпен тоздыруды» шешпесе. Жетекшінің орнынан, оның белсенділігінен, еркінен және талғамынан көп байланысты. Тағы бір рет белгілеск, қонақүй қызметтік бөлменің ішкі жасамалары, олардың тазалығы (әсіресе жалпы пайдаланыстағы бөлмелер),  жабдықтары, сондай-ақ жақын территориялардың түрі жалпы бірлік ретінде, имиджге ықпал ететін кейіпі ретінде қабылданады.

Модельдің маңызды параметріне персоналдың сыртқы түрі болып табылады. Бұл мәселе «қағидада» шешіледі: бірдей , «фирмалық»  стиль қабылдана ма және ол қандай болады – қатал және іскерлік немесе еркін және белгіленбеген. Бюракратиялық, басқарушылық ұйымдарда, ереже бойынша, ғылыми біріншіде, екіншіде шығармашылық басым. Ірі қонақүйлерде екеуі де үйлестіріледі, қызметкерлердің қызметіне қарай. Клиенттермен араласатындарда іскерлік стиль ұстанады, ал техникамен, жабдықтармен, ғылыми зерттеулермен айналысатындардан киім-кешек стилінде мұны талап етпейді.

Жақсы сыртқы имидж үшін аса маңызды болмасын клиенттерде қонақүй туралы жақсы әсерін ол бір өзі қамтамасыз ете алмайды. Қызметкерлердің тәртібінің фирмалық стилі кішігірім (егер үлкен) болмасын роль атқарады. Ішкі ұйымдастырушылық қатынастар мәдениетінің оған ықпалы туралы қайталамасақ та болады. Осы мәдениеттің сыртқы көріністеріне тоқталсақ болады, ең алдымен, клиенттермен персоналдың өзара қатынастары. Имидж моделіне осы өзара қатынастардың стилі туралы көрінісі болуы тиіс. Оны достық, тілектес, елгезек ретінде сипаттауға болады. Әрбір келуші дағдарыстық жағдайларда оған қуанышпен қызмет көрсететіндігін сезінуі керек.

Имиджді құру жоспарын қалай жасау керектігін бейнелегенде түсіруге болады, өйткені ол ешқандай ерекшеліктерді көрсетпейді және қарапайым ұйымдастырушылық әрекеттермен қамтамасыздандырылады. Ал модельді жоспарлау мен шындыққа аударуға келсек, онда осы кезеңнің ерекшелігі оның үздіксіздігін санауға болады, себебі бір жүзде қатып қалуға болмайды. Алайда, әрине, қонақүйдің имиджі адам имиджі сияқты құбылмалы емес, сонда да жағдайы мен конъюктурасының өзгеруімен ол түзетіліп отырғаны жөн. Оған үнемі мониторинг қажет.

Тағы да белгілеп алсақ, қонақүй персоналының имиджі өзінің ғанибеті үшін жасалмайды, өзінің қайталанбастығы мен бірегейлігін түсіну үшін емес. Бұлардың бәрі құралдар. Мақсаты бәсекелестікке қабілеттілік, қызмет тиімділігін арттыру, өзінің ойын толығымен іске асыру болып табылады. Бұл имидждің шеберлі (технологиялық) орын алуды, өзін көрсетуді талап етеді, яғни өзінің имиджін айналадағыларға ұсынудан тұратын арнайы тәртіп стратегиялар көмегімен өзі туралы әсерді басқару. Бұл брифинг, пресс-конференция, клиенттермен сөйлесуде, Ашық күндері, арнайы презентациялар, көрмелер, БАҚ-да сөз сөйлеу уақытысында іске асуы мүмкін. Мұнда кең байланыс үлкен рольді ойнайды. Барлық серіктестерді жеке білген жақсы.  Берілген презентациялық формаларға тоқталмай, аудиторияға позициялық, эмоционалдық және форматтау әсер ету әдістерін айтсақ.

Позициялау – бұл қонақүйде қолайлы ақпараттық ортаны құру: тек аудитория дұрыс бағалайтынды көрсету, қажетті мінездемелерді әсірелеу; ерекшеліктерді белгілеу. Позициялау қонақүйдің қолайлы қызмет етуіне жағдай жасау үшін ортаны өлшеуге мүмкіндік береді.

Эмоцияландыру – имидж аудармасы – ақпаратты рационалдық тілден анағұрлым әрекет ететінге – эмоциялық. Бұл айқындау әдістерімен жетуге болады (нақты бір оқиға туралы айту), басқалардың эмоциясына бірге күйзелу, сезімдерді ояту және басқа.

Формат – контексттік ақпараттарды презентациялау үшін тиімді. Мысалы, жарнамалық  іс-шараларға адамдарды пармен шақыру, себебі әйелдер эмоцияналды бола тұрып, өздерінің серіктеріне ықпал етеді. Мәселен «формат» әдісіне жатады, имидж қалыптастыратын ақпараттарды беру үшін әрбір ағым жағдайында ең тиімдісін таңдау. Бір жағдайда бұл сөйлесу болуы мүмкін, басқада – БАҚ-да сөз сөйлеу, үшіншіде – презентация, төртіншіде – қорытынды конференция және т.б. «құдықта сөйлесу» секілді әрекетті ағым бар, яғни ресми емес.

Қонақүй персоналының  имидж моделінің сыртқы параметрлер қаншалықты маңызды болса да, халыққа көрсетіп жатқан қызметтер сапасы анықтайды. Бұл персоналдың кәсіпқойлығымен, оның кәсіби соммалық имиджімен, сондай-ақ жетекшінің тұлғалық имиджімен  қамтылады.

Персонал  дамуы – бұл ұйым жұмысшының  жұмыс нәтижесін көтеру мақсатымен оның тұлға ретінде  жан-жақты дамитын  комплекстік  және үздіксіз процесс. Даму мүмкіндіктері барлық түлектерге ұсынылуы тиіс, өйткені даму тек қонақүй жұмыстарының нәтижелігін көтеріп ғана қоймай, оны басқаруды жұмсартады, коллективте моральдық ауа-райыны жақсартады. Сол уақытта да, қонақүй персоналдың даму қажеттілігінен қашса, онда ұйымда кадр таралуына әкеп соғуы мүмкін.

Қонақүй персоналының дамуы өзарабайланысқан іс-әрекеттер жүйесін көрсету керек, ал оның элементтеріне стратегия шығару, белгілі бір квалификациялы жұмысшылардың керектігін жоспарлау және болжалдау, карьера мен профессионалдық өсуді басқару, бейімделу процессін ұйымдастыру, оқу, мәдениеттің қалыптасуы жатады.

Қазіргі уақытта қонақүйде жұмысшының профессионалдық сапасына қатаң міндеттер қойылады. Жалпы қойылған мына міндеттерден басқа: тәртібіне, жоғары ұйымдастырушылық қабілетіне, жауапкершілігіне, еңбекке творчествалық қызығушылығына тағы мыналар қосылады - өзіндік мотивациясы, жұмсақтық, ұйымдастырушылық қабілеті, профессионалдық дамуға дайындығы және қабілеті, жайттарды шешуді және оны қоюды білуі, экстремальді жағдайда жұмыс істеуге дайындығы, күтімі, жақсылықтілеуші, параға қарсы тұруы жатады және т.б. жатады.

Жалпы қонақүйде персоналдың даму жүйесі ұйымның мақсаттарына сәйкес кадр потенциалының өсуіне әсер ететін элементтер комплексінен тұрады.

Қонақүй персоналының даму жүйесінің элементтер санына:

• ұйымдастырушылық құрылымының элементі;
• кадр потенциалының даму элементтері: профессионалдық карьера, ротация, бірін қызметін атқару;
• тұлғалық потенциалының даму элементтері: қайта квалификациялану, квалификацияны көтеру;
• информациялық элементтер: білім нарығының анализі, қонақүй ішіндегі білімге сұраныс анализі, кадрдың дамуы туралы берілгендердің персонифицилау жүйесі, аттестация қорытындысы және персонал жұмысының бағасы.

Даму – бұл өзгеру заңдылығының процессі, бір қалыптан екінші қалыпқа өту, ескі қалыптан жаңа сапалы қалыпқа, қарапайымнан күрделіге, төменнен жоғарыға  өту.

Берілген түсініктеме «персоналдың дамуы» түсінігіне қарағанда нақты анықтама береді – бұл жұмысшылардың  тікелей жүйелік  дамуы, профессионалдық компетенцияның тереңденуі мен кеңеюі арқылы қонақүй мақсаттарына жетуі, жаңа квалификацияларға оқытуы, сонымен қатар мотивацияны және қонақүйдің ұйымдастырушылық мүмкіндіктерін көтеруге; персоналды жаңа өндіргіштік функцияларды орындауға дайындау процессіне, жаңа қызмет орындарын алуға, жаңа шешімдерді шешуге  бағытталған.

Персоналдың дамуы төрт фактордан құралады, олар: информацияланудан, мотивациядан, қызметкерлердің тәртібінен және білімінен.

Информация. Қонақүй  жетекшісімен немесе қызметкерімен алынған информация - өз   уақытында, сәйкес формада және белгілі бір көлемдегі құрамы бар болса, ол басқарушылық шешімді шешерде үлкен роль атқарады және тек жұмыскердің ғана емес, қонақүйдің да дамуына ықпал етеді. Жиі қонақүйде қызметкерлердің информацияланбауы олардың негізделмеген шешімдерді қабылдаудың  және уақытты нәтижесіз шығындаудың  себебіне айналады, сонымен қатар жұмыста қателердің пайда болуына ұшыратады, және жұмысшының өзіне және коллективте өзара қатнастардың қанағатсызданбауың өсуіне әкеп соғады, ал бұл қонақүйде мәдениеттің қалыптаспауына ықпал етеді.

Ұйымда қызметкерлердің информациялану жүйесі беріліп жатқан информацияның, оның таралу желісінің, персоналды информациялау жетекшінің тапсырмасы және жиналысының, сонымен қатар информациямен жұмыс істеу ережесінің  байланысы ретінде көрсетіледі.

Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлер ірі, орташа немесе шағын кәсіпорындарға жатады. Қонақүй кіші болған сайын, онда формальсіз арақатынастардың әсері күрделірек, және де бұған сәйкес формальсіз информацияның ағымы да өседі. Егер қонақүй жетекшілігі қызметкерлердің информациялануына көңіл бөлмесе,  онда олар жеткіліксіз хабарды өздері толтырады. Бұл қонақүй атмосферасына әсер етеді, бизнесте партнерлермен және клиенттермен жұмыс істеуде көрініс табады.

Қонақжай индустриясында ұйымда информациялану жүйесінің қалыптастыру үшін информация көлемі мен құрамын дұрыс анықтау; оны алу уақытын, мезгілін және периодтылығын анықтау; жаңа хабарларды орындаушыларға жеткізу әдістері; қызметшілерден жетекшілікке информацияны беру формасы болып табылады.

Практикада жетекшіліктен қызметшілерге информациялық ағым тәжірибеленген болып саналады және міндетті түрде орындалуын бақылайды. Информацияны тиімді қамтамасыз беру әдісін таңдау  оның құрамына және туризм индустриясындағы ұйымның көлеміне тәуелді. Барлық ұйымдар үшін персоналдың информацияланудың универсальды әдісі жиналыс болып табылады, бірақ қойылған мақсаттарға  сәйкес жиналыс  түрлерінің айырмашылығы болуы мүмкін.

Қонақжай индустриясында қонақүйлердің  жетекшілігі жиі қызметшілерден информация алуға және олардың (бөлімшелер) арасында информацияны бөлісуіне көңіл бөлмейді. Ал бұл дұрыс емес, өйткені мұндай информацияны білу жетекшіліктің ұйым ішінде болып жатқандарды үнемі біліп отыруды, бағынушылардың көз-қарастары мен көңіл-күйін, олардың түсінушілігі мен компания өміріне қызығушылығын ұстап тұруды береді. Туристік ұйымдардың жетекшілігі арасында мұндай байланысты қою үшін түрлі әдістерді қолданады.

Қонақжай индустриясынындағы қонақүйлерда жұмысшылардан

информация алу әдістері

 

Информация түрі	Информацияны алу әдісі
Ұйымда істердің жағдайы туралы берілгендер	Белгілі бір уақыт аралығына хат түрінде есеп беру немесе нақты бір тапсырмалардың орындалуы туралы есеп; жиналыстарда ауызша есеп беру
Ұымда жаңа кіріспелерді ұсыну және қызметшілердің оған қарым-қатынасы	Жиналыстарда сұрау және әңгімелесу; анкеттеу, семинарлар
Эксперттік ой	Жеке тапсырма; қызметшімен  жеке келіссөз жүргізу; қызметшінің хат түріндегі қорытындысы

 

Қонақжай индустриясында қонақүйлердің информациялану жүйесінде қиынға түсетін  жері компания қызметшілердің (бөлімшелер) бір-бірімен информация алмасуы болып табылады. Бұл информациялану бағыты ұйымның арнаулығына, оның көлеміне, функциялану мақсаттарына, қызметіне тікелей тәуелі. Өйткені  ұйымның  қызметшілері (бөлімшелер) бір-бірімен информациямен алмасуы басқаруда негізгі роль атқарады, әрбір қызметкермен қаралатын сұрақтарды көрсететін барлық бизнес-процесстердің нақты анализі керек, ол сұрақтарға:  кім және кімнен информация алады, кімге береді, қандай мрзімге және қалай, кімнен және қандай информация жетіспейді және басқалар жатады. Берілгендердің анализі информация ағымын толтыруға және оларды беру әдістерін береді. Мұндай жүйелендіру және анализ бен анкеттеу қортындысын көрсету компания жетекшілігіне қызметшілердің ұйымның басқа бөлімшелеріндегі қызметкерлерімен байланысы арқылы олардың қызмет бабын анықтай алады.

Одан басқа, турұйымның бөлімшелері арасында информациямен алмасуда қосымша құралы болатын басқарудың информациондық техноглогиясын пайдалану болып табылады. Олар турөнімнің дамуы мен қалыптасуы үшін үлкен көлемді информацияны сақтауға және қайта өңдеуді қарастырады.

Мотивация. Персоналдың қабілетінің дамуында жұмысшылардың мотивациясы үлкен роль атқарады. Олар адамды қызметіне ояндыратын ішкі және сыртқы қоғаушы күштер болып өзін көрсетеді. Ал бұл қызмет нақты бір мақсаттарға жету үшін бағытталған. Адамның тәртібіне мотивацияның әсері  көптеген факторлардан тәуелді және адам қызметі жағынан өзгеруі мүмкін.

Еңбек мотивациясы – бұл жұмысшының еңбек қызметі арқылы  өз қажеттіліктерін қанағаттандыру. Еңбек мотивациясының құрылымына мыналар жатады:

• жұмысшының қанағаттандырғысы келетін қажеттіліктер;
• осы қажеттіліктерді қанағаттандыра алатын байлық;
• байлықтарды алу үшін керекті еңбек іс-әрекеттер;
• баға - еңбек іс-әрекеттерді жасауға байланысты материалдық және моралдық мінездің ұстанымдар.

Еңбек мотиві тек қана еңбек қызметі байлық алудың негізгі жағдайы болғанда қалыптасады. Егер де басқарушылық қарым-қатынастың критериесі  статустық  айырмашылығы, жұмыс стажы, нақты бір әлеуметтік топқа жататындығы  болса, онда қызметтік жылжу, қызмет орнын алу мотивтері қалыптасады. Бұлар жұмысшының еңбектік белсенділігін міндетті түрде көрсетпейді, өйткені басқа қызмет түрлері көмегімен жетілуі мүмкін.

Мотивация процессінің логикасын білу бұл процесспен басқаруда үнемі қасиет бере бермейді. мотивацияның анықталу процессін қиындататын бірнеше факторларды көрсетуге болады: мотивтердің анықсыздығы; мотивациялық процесстердің өзгергіштігі; адамдардың мотивациялық құрылымның  түрлілігі.

Көрсетілгендей, мотивация процессі өте күрделі және бірегей емес. Туризм индустриясындағы әрбір ұйымда оның мақсаттарына, басқару құрылымына, персоналдың квалификациясына, жұмысшылардың қажеттіліктеріне және мүмкіндіктеріне қарай өзінің мотивация жүйесі құрылады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  персоналдың мотивация жүйесі үнемі қозғалыста болады, дамиды, ұйымның қажеттіліктеріне қарай  өседі. Одан шыға отырып, берілген жүйені үнемі ұстап тұру және турұйымның ішкі және сыртқы ортасына қарай дұрыстау қажет.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  персоналдың мүмкін мотивация элементтері

 

Персоналдың материалдық  үйлестіру түрі	Персоналдың моральдық үйлестіру түрі
Еңбек-ақыны төйлеу жүйесі: оклад, сатылымнан пайыз, оклад + белгіленген марапат, белгіленген оклад + белгіленбеген марапат және т.б. Әлеуметтік пакет (медециналық көмек және персоналды сақтандыру)	Қызметшілердің компанияның ішеі және сыртқы саясаты туралы информация беру     Жұмысшылардың карьераларын жоспарлау
Жеке автомобильді қолданудың кепілдігі, ұялы телефонға бөліп төлеу	Персоналға оның қызығып тұрған жұмыс бағыты туралы қамтамасыз ету
Персоналды оқыту (қысқамерзімді және ұзақмерзімді, тәжірибе алу және т.с.с.)	Жақсы ісиелген жұмысқа баға беру және марапаттау
Үй, машина сатып алу үшін ұйымнан несие алу мүмкіндігі	Қызметшілердің жауапкершілігін көтеру
Қиын жағдайларда материалдық көмек	Жетекші жағынан жекеше көңіл бөлуі
Тамақтануға жәрдем-ақы	Профессионалдық даму, карьералық өсу
Киімнің корпоративтік стилін ұстап тұру үшін қосымша төлем-ақы	Компанияның белгілі имиджінің бар болуы
Жылына  бір рет таңдау б-ша бір елге жолдама және т.б.	Корпаративтік мәдениетің бар болуы

 

Білім және тәртіп. Басқарманың  тәртібі, оның даму факторы ретінде, топтық басқаруда негізгі роль ойна бастады. Тәртіп ерекшеліктерінсіз, өзарабайланысыз тек білім мен мүмкіндіктер негізінде басқарушылық персоналдың дамуды  қамтамасыз етуге болмайды.

Қонақүйде  жұмысшының даму және қалыптасу процессінде білім өте маңызды роль атқарады. Жұмысшының дамуыбірінші кезекте олардың білімін олардың мүмкіндіктеріне сәйкестендіруіне байланысты. Өз мүмкіндіктерге қарай және өзіндік қызметі негізінде олар өзінің тәжірибесін дамытады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  тұлғаның профессионалдық дамуды басқарудың  арнай әдістерді және жүйелерді қолданады (профессионалдық оқуды басқару, басқарма резервін дайындау, карьераның дамуы). Ол компания қызметшілеріне жаңа  профессионалдықтәжірибені және білімді  беру процессімен өзін көрсетеді.

Оқыту – бұл тек қана жаңа білімді  алу емес, жаңа мүмкіндіктермен және жаңа шешімдермен танысу. Оқу қорытындысы болып персоналдың турұйым күнделікті қызметінде нәтижелірек шешімдерді табу  қасиеті болуы тиіс.

Қонақжай индустрияда қонақүйлер үшін персоналды оқыту спецификасы құрылыммен және оның  профессионалдыққызметінің құрамымен анықталады.туризм саласы үшін кадрды оқытуда негізгі шешімдердің ішінде келесілерді бөлуге болады:

- жұмысшылардың алдында тұрған шешімдерді жетісті шешу үшін қажетті білім беру;

- персоналға жақсы түсінуге және бар тәжірибені жүйелендіруге көмектесу;

- қонақүйде нәтижелі басқару үшін қажетті тәжірибені және қабілетін қою;

- күнделікті жұмысына творчествалық кірісуіне мүмкіндік беру және өз жұмысын дамытуда қажеттіліктерін бақылау;

- қызметшілердің табысты мақсатқа жетуге бағыттаудың әрі қарай дамыту.

Қонақжай индустрияда қонақүйлер үшін персоналды оқытудағы негізгі қорытынды – бұл олардың қызметінің нәтижесін көтеру және де  барлық туристік саланың нәтижелігін көтеру болып табылады.

  Қонақжай индустрияда қонақүйлердің  мамандарды дайындауға арналған оқулық    программаның қалыптасу принциптері

 

Принциптің атаулары	Принциптің құрамы	Жету әдісі
Белсенділік	Оқу процессіне жеке кірісуді және белсенділікті талап ететін оқу әдістерін қолдану	Оқу процессінде материалды лекция түрде беруді қолдану
Алған білімді тәжірибелік қолдануға бағытталу	Сабақ құрамының күнделікті басқарушылық тәжірибемен тығыз байланысы	Кішігірім оқып жатқандар тобының сұрақтарының топтық сөйлесуі
Топтық жұмыс	Топтық жұмыс істеудің тәжірибесін құру	Оқу тапсырмаларын жасауда оқып жатқандар арасында функцияларды бөлу
Проекттік жұмыс	Алған білімді сақтау формалары және бар тәжірибені дамыту	Оқу процессінде ұйым қызметінің түрлі проектілерді түрлі бағыттарындағы нәтижелігін көтеру

 

Персоналды оқытудың мұндай келушілігінде бірінші «маман моделі (профилі)» анықталады, ол білім мақсаттарын қалыптастырады. АҚШ-та ұлттық масштабта «маман профилі» құрастырғанда Б.Блумның модернияланған классификациялық шкаласын қолданылады.

Бұл классификациялық шкаланың оқулық-профессионалдық қызметке бейімделу нұсқасы келесідей мінездемелерді қосады:

• берілгендер. Информацияны немесе болып жатқан оқиғалар туралы хабарды көрсете білуі, мысалы белгілеу және беру;
• информация. Білімді және көріністерді, оның ішінде комуникация, тиянақтылынған толық көрсету;
• білім. Білімді  қабылдап алудыды, есте сақтауды білу. Оның ішінде концепцияның, теорияның, ойдың, шын көрініс пен жүйелердің қатынасын және қасиетін шығаруды, тануды   білу;
• білу және тәжірибе. Қызметтердің әдістерін орындау және жаулап алуды білу – ережелер, инкструкциялар, әрекеттерді көрсету, алгоритмдер, шешім қабылдаудың стандарттық әдістері және т.б;
• түсіну. Шешімдерде концепциялар мен теорияларды қолдануды, жетіспеушіліктерді шығаруды және стандартты ережелер бойынша алгоритмдік және жай жүйелерді дамытуды білу;
• творчества. Шешімді жасауды, құруды, синтездеуді, шешуді білу, стандартты емес, жайтты оқиғаларында объективті шындықты өзгертуді проектілеу, жоспарлауды білу;
• орындалу. Тәжірибеде жоспарларды орындауды басқаруды білу, анықталмаған жағдайда  болашақты құру;
• даму. Өз тәжірибе көмегімен жоспарлаған оқиғаның жүру негізінде модельдерді шығаруды және дұрыстауды білу;
• көру. Мәдениет пен мақсаттардың өзгеру деңгейінде стратегиялық ойлануды, үлкен жүйелерді басқаруды, жайттардың дамымай тұрғанда оларды жоюды білу;
• өткізу. Қиян жайттардың шығу мүмкіндігін алып тастауды, «ойын ережесін» өзгертуді, алдын-ала көруді білу.

Әрбір ұйым стратегиялық шешімдерге бағытталған жұмысшы көмпетентігінде өзінің профилін құруы тиіс. Мұнда бірінші кезекте  дифференциация ұйымның өзгерістерді енгізу, үнемі даму немесе өз болашағына бағыты бойынша өтіледі.

Квалификациялы жұмысшының даму моделіне берілген міндеттер тәжірибеге және өнімдік қызметке бағытталған оқу процессін ұйымдастыруды қажет етеді. Тәжірибелік-бағытталған оқу процессі келесі оқулық ұымдастыруларды кіргізуі мүмкін: (ояные) топтық сабақтарды, әдебиетпен өзіндік жұмыстарды, хаттық жұмыстарды, өзарабайланысқан топтарда жұмыстарды, мұғалімнің консультациясы.

Қазіргі кезде қолданатын персоналдың дамуы мен оқытудың бірі – «іс-әрекетпен оқыту» болып саналады. Бұл технология персоналды өндірістен шығармай-ақ оқытудың бір әдістері ретінде ағылшын ғалымы мен зерттеушісі Р.Реванспен шығарылған. Өткен ғасырдың 40-ыншы жылдардың өзінде-ақ, Р.Реванс, кітаптық білім мен оның тәжірибелік қолдану арасындағы бөлінісіне көңіл бөлді. Бұл сұрақтарды зерттеумен шұғылдана, ол бір шешімге келді, бұл «іс-әрекетпен оқыту»  технологиясы олардың негізінде салынған білімі тек іс-әрекеттің қорытындысы ғана болады деп шешкен. Берілген оқыту технологиясының ерекшеліктеріне мыналар жатады:

• оқып жатқандар тек жаттығулар мен жалған жағдайлармен жұмыс істемей, шын болып жатқан шешімдермен жұмыс істейді;
• оқып жатқандар тек мұғалімнен емес, бір-бірінен де үйренеді;
• оқып жатқандар компаниямен орындалатын проектілермен жұмыс істеп отырып, өзінің карьерасын бастауға мүмкіндіктері бар;
• оқып жатқандар алынған қорытындыларды ендіреді және докладты, планды немесе рекомендацияларды дайындауға уақытын босқа шығындамайды;
• «іс-әрекетпен оқыту» процессі әрбір оқып жатқанның қызметінде жаңа мотивтердің пайда болуына ықпал етеді.

«Іс-әрекетпен оқыту»  технологиясын тәжірибелік қолдану мүмкіндіктеріне анализ жасай отырып, персоналдың дамуындағы сұрақтарды шешерде және кадр резервін дайындауда нәтижелігін белгілеп алу керек. Бірақ «Іс-әрекетпен оқыту»  технологиясында белгілі бір жетіспеушіліктері бар, оларға:қорытындыларды болжай алмайтында; туркомпания жоғарға жетекшісінің міндетті жан-жақтылы қамтамасыз етуі.

 

3.2 Имидждің маркетингтік әдістері мен құралдары

                                                                                                

Әрбір қонақүй, оның көлемі мен қызмет түріне қарамай, қатты бәсекелестік жағдайында тиімді қызмет ету мен нарық сұранысын қанағаттандыру үшін белгілі имиджді ұстап тұру мен қалыптастыру мақсатында маркетинг құралдарын пайдаланады.

Шетелдерде туризм саласында жұмыс істейтін ұйымдар (қонақүйлер, туроператорлар, турагенттер, транспорттық компаниялар) нарық зерттеулерін кеңінен қолданады және дәстүрлі нарықтық әдістерге жиі жүгінеді, оларға нарықты сегменттеу мен өнімді попозициялау болып табылады. Туризмде маркетингті зерттейтін ғалымдар, сондай-ақ осы саладағы тәжірибе клиенттердің талаптары мен оның тәртібін зерттейді. Нарықты зерттей үдерісі ұйымдастыру мен нарық арасындағы байланыстыратын буын бола отырып, өзіне ақпаратты жинауды, саралау мен түсіндіруді қосады, олар менеджерлерге туристік қызметтердің мүмкіндіктері мен мәселелерін білуге көмектеседі және сәйкесінше шешім қабылдауға. Маркетингтік зерттеу ұзақмерзімді жоспарында қаржылық жағдайын анықтауда маңызды роль атқарады, себебі мұндай зерттеу көмегімен қонақүй туристің не ойлайтындығын, қажет екенін немесе сезетінін біліп отырады, осыдан келіп клиенттердің қажеттіліктерін толығымен қанаттандыратын қызметтер түрлерін алуға мүмкіндігі бар.

Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.

Қонақүйлер  нарықты зерттеу үдерісінде әр түрлі деңгейде оның көлеміне қарай қатысады, бірақ олрадың бәрі нақты таңдалған және ұқыптылықпен сараланған ақпаратты қажет етеді, өйткені қарама-қайшы жағдайда шешімді қабылдауда қателікке ұрынса, онда оның бағасы да жоғары болады. Мысалы, нарық секторының әртүрлілігімне бағытталған «Ферст Чойс Холи-дейс» демалу саласында әлемге әйгілі компаниялардың бірінде коммерциялық жетекшінің міндетіне маркетинг пен сату операциясын басқарудан бөлек, жаңа өнімдерді жасау мен зерттеу қызметін де, авиабилеттерді сату бойынша күнделікті қызметін де, қонақүйдің нөмірлік фондын және т.б. басқару да кіреді.

Нарықты  сегменттеу – қонақүй персоналының қолайлы имиджін қалыптастыру үдерісінде маркетинг стратегиясын таңдағанда маңызды элемент болып табылады. Оның негізгі сипатына нарықты біртектілік құраушы бөліктерге бөлу болып табылады – топтар немесе сегменттер, олардың мүшелері салыстырмалы ұқсас, бірақ басқалар топтар мен сегменттерден ажыратылады. Бір сөзбен, нарықты сегменттеу әрбір клиентте жеке қажеттіліктері болады, ал олардың барлығы бірге гетерогенді нарықты құрайды. Сәйкесінше маркетингтік кешеннің элементтері (өнім, баға, өткізу мен бөлу) нарықтың әртүрлі сегменттеріне сәйкес анықталады және қонақүйдің қолайлы бейнесін жасайды.

Қонақүйде  нарықты сегменттеудің келесі әдістері арнайы тараған: географиялық, оны туристерді қабылдайтын елдердің статикалық агенттіктері жиі қолданады (туристер тегінің ауданымен елін анықтап алады); туристердің тұлғалық сипатын суреттейтін социодемограциялық (жасы, жынысы, отбасылық жағдайы, білімі мен табысы) және туристердің өмір сүру тұрмысын, олардың қызметін, қызығушылықтары мен көзқарастарын анықтайтын психографиялық, сондай-ақ шамалайтын пайдаға негізделген әдіс, оны клиенттер өнімді сатып алғанда және оны пайдаланғанда алуы мүмкін (бұл әдісті кейбір психографиялық өзгерістерде жиі пайдаланады).

Бөлек жағдайларда нарықты сегменттеудің басқа әдістер де қолданыла береді, мысалы, сапар мақсаты, келу уақыты – мезгілдік, саяхаттау арақашықтығы, келу ұзақтығы, сатып алу қабілеті мен басқалар. Алайда бұл әдістердің барлығы жоғарыда көрсетілгендерге жиі жатқызады: немесе социодемографиялық, немесе психографиялыққа. Осы екі әдістердің арасындағы айырмашылығы бірінші әдіс туристердің тәртібін ғана бейнелейді (саралау үшін өте қарапайым және жеңіл орындалады), ал екіншісі белгілі бір өнімге неге тоқталатындығы мен оны қалай істейдітуралы анықтайды (зерттеушілер сараптаманың көмегімен туристерді жай ғана бейнелеп қоймай, сонымен қатар оларды түсінуге талаптанады). Бұл, алайда, психографиялық саралау социодемографиялықты шеттетенді білдірмейді, керісінше, олар бір-бірін толықтырады. Туристерді сұрау анкеттерінде психографиялық әдісте нарық зерттеушілері жиі социодемографиялық көрсеткіштер қатарын қосады.

Психографиялық әдісті «апостериори» батыстық ғылыми әдебиеттерде  деп аталатын сегменттеуге жатқызуға болады, мұнда мақсатты сегмент белгісіз болады, әртүрлі факторлармен, кластермен және басқа статикалық сараулау көмегімен көп нұсқалы статикалық әдістерінен алынған тек қорытындылар нәтижесінде таңдалады. Социодемографиялық саралауға қарағанда мұнда әртүрлі туристер үшін стандарттық емес дәрежелер енгізген, нарық зерттеушілерден зерттеу мен сұрауды өткізу жолдарымен субъективті әртүрлі ауқымды жасауды талап етеді.

Белгілеп алсақ, қонақүй бизнесінде экономиканың басқа секторлары сияқты психографиялық нарықты сегменттеу оның қымбаттылығынан бастапқы даму кезеңінде тұр. Көптеген туроператорлар жарнамалық каталогтарда клиенттер тобы арасындағы айырмашылықтарды жиі көрсетеді және туристік орындар мен отельдердің ескерткіштерін бейнелеумен шектеліп отырады.

Нарықты сегменттеудің психографиялық әдісінің ерекшеліктерін сенімділікпен айтуға болады, ол қонақүй нарықта туристік өнімді өткізу мен орналастыру, позициялау, жасау, жоспарлау үшін ақпаратпен қамтиды, сонымен қатар қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру, турөнімнің жылжуы мен маркетингке бөлінетін қаражаттарды тиімді пайдалану үшін клиенттерді табуға көмектеседі. Қонақүй персоналының имиджі жарнама мен жылжуға қаражаттары шектеулі мемлекеттік туристік ұйымдар үшін өзекті болып табылады.

Туристік нарықты сегменттеу жүйесін қысқаша түсіндіргеннен кейін тұтынушылар сегментін зерттеуде маңызды критерилерінің біріне тоқталсақ – олардың өмір стилі. Бұл критери батыста 70-жылдары әйгілі болды және 90-жылдардың басында туристік секторда қайтадан орын тапты. Өнімді жасауда мамандар туристік орталықтар арнайы демалу стилін (ерекше имидж) ұсыну керектігінен негізделді, сондықтан қонақтарды көп жақты зерттеу ұлттық сипатта болды. Мұндай жоспарлардың бастаушылары болып  әйгілі және дәстурлі туристік орталықтар – Швейцария мен Австрия шықты, соңғысы «Еуропанель» туристік генерациялайтын елдер тобы бойынша жасалған өмір стилі туралы берілгендермен бірінші болып жұмыс істеді.

1989 жылы негізделген бұл тобы нарықты зерттейтін он бес еуропалық коммерциялық институттар ассоциациясынан тұрады. Бұл елдерде өмір стилінің көп ұлтты типологиясын «Еуростиль» жүйесі деп атады. Өмір стилінің айырмашылығына әртүрлі өнімдер мен қызметтерді пайдалану негізделді. Генерациялық елдерден туристер тәртібі туралы ақпараттың жетіспеушілігі келу елдерден берілгендер есебінен өтеледі (туристерді сұрау көмегімен). Зерттеу жүйесі өмір стилінің  бес кезеңдік қағидаларынан тұрады: объективті тұлғалық критери; тәртіптік белгілері; тұлғаралық қатынастар; мотивация мен ынта; сезімдер.

Қорытындысына туристік өнімді позициялауға тоқталсақ, ол қонақүйлерге бәсекелестікке қабілеттілікке жетуге және белгілі бір имиджді қалыптастыруға көмектеседі.

Жинақталған социодемографиялық және спихографиялық берілгендер негізінде ерекше (элиталық) туристік нарық бағалары мен мақсатты нарықтарды салыстыру үшін критерилерді жасайды. Содан соң туристік өнімнің (стиль мен имидж, сапа деңгейімен бағалар және басқалар) салыстырмалық ерекшеліктері мен атрибуттарын таңдайды, ең жақсы бағалайтын нарық сегментіне сәйкес. Туристік өнімді бағалау үштік кеңістікте іске асады, оның нарық сегменті, мақсаты мен позициялау координаттары болады.

Әрекеттерді позициялау – бұл маркетингтік зерттеулер үшін маңызды бағдар. Нарықта қонақүй қалай позицияланғанына қарай, оның нарықтық жетістігі мен имиджіне тәуелді. Позициялау стратегиялық маркетингтің теориясында қонақүйдің басты маркетингтік стратегиясы ретінде қарастырылады. Алайда, осы сұрақтың маңыздылығына қарамай, тәжірибеде қонақүйлер «апаттық» позициялау жиі кездеседі немесе оның турөнімдерін – «қалай шығады» қағида бойынша.

Позициялау – бұл тауар немесе қонақүй туралы көрініс (сәйкесінше қонақүй персоналының  қолайлы имиджін қалыптастырудың құраушы бөлігінің бірі ретінде тауарды позициялау немесе қонақүйді позициялау туралы айтылып жатыр), оның бәсекелестердің тауар/қонақүй қатынасында оны сатып алушылардың ойы. Туристік салада сондай-ақ маңызды орынды позициялау – елді, ауданды оны сатып алушылар санасында позициялау. Мысалы, көптеген шетелдіктердің ойынша Қазақстан бүгінде туристер үшін қауіпті ел. Қонақүй менеджменттің ең жиі қателері – қонақүй мен оның турөнімдерін позициялау бойынша жүйелік жұмыстардың болмауы. Қонақүйдің  маркетингпен үнемі жұмыс істейтіне тәуелсіз кәсіпорын жетекшісі маркетинг туралы ешқандай көрінісі болмаса, егер қонақүй нарықта бірнеше жыл қызмет істеп жатса, сатып алушыларда ол туралы белгілі бір ойы қалыптасады. Қонақүй персоналының имиджі позициялаудың құраушы бөлігі туристердің берілген кәсіпорынмен бірге істеуде анықтайтын рольді ойнайды.

Позициялау бойынша жүйелік жұмыс оның тиімділігін анағұрлым көтеретін еді. Менеджементтің шешімдерін жеңілдетуге арналған қонақүйді позициялаудың бірнеше әдістері төменде көрсетілген.

Позициялау әдістері:

1. Қонаүйді  позициялауда бейнелейтін әдіс.

Мүмкін позициялаудың ең жеңіл техникасы – бұл бейнелейтін әдіс. Қонақүй  өзінің орынын нарықта оның жақын бәсекелестердің позициясына қарағанда (ауызша немесе жазбаша) қалыптастыруды талпынады. Бұл жағдайда бейнелеу жеткілікті қарапайым болуы мүмкін.

Кезкелген қонақүйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше имиджі суретінде «сылтау» болып табылады.

Ірі қонақүйлерді осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі – жарнамаға негізсіз үнемдеу.

Жергілікті баспада үлкен емес көлемде жарнама қонақүйге бірнеше мың тенгені үнемдей алады, бірақ қонақүйдің кішігірім көлемді бейнесін жасайды, бұл күмәнсіз, мағыналы қымбатқа түсуі мүмкін. Нені кеңес етуге болады – үлкен жарнамалық орынды пайдаланып көріңіз, егер жоспарланған бюджетпен шектелетін болсаңыз, онда әр апта сайын емес, әрбір аптадан кейін жарнаманы орналастырыңыз. Бейнелейтін әдісті қолдана отырып, турөнімді позициялауға болады. Қонақүйдің  бейнесін оның бәсекелестермен де қалыптасытыны туралы ұмытпаған жөн. Содан келіп,  бәсекелестер сіз туралы нені айтып жатқандығы жөнінде ақпараттарды үнемі жинап тұру керек.

Туристік өнімді позициялау – осы өнімді белгілі бір нарыққа орналастыруды көздейді, мұны мақсатты туристік нарық деп атайды. Позициялау концепциясы нарық сегменті мен нарық мақсаттарын анықтаумен тығыз байланысты. Сараптама негізінде туристік компания позициялаудың кейбір стратегияларын қолдана алады, соның ішінде өнімді дифференциялау стратегиясы, нарықта стратегияның өзінің қуысын табу, аз шығындар стратегиясы және басқалар. Жағдайды жақсарту үшін қонақүй өнімді модификациялау, бағаның құрылуы стратегиясын өзгерту немесе жылжу әдісі мен тарату ағымдары көмегімен икемделеді, бір сөзбен, өнімнің бәсекелестік орны мен келесі толық маркетингтік кешенін қалыптастыру жолымен.

Кейбір жағдайларда қонақүйлер  аудандық айырмашылықтарды қабылдау картасы сияқты маркетингтің стратегиялық құралдарында пайдалана алады, олар әртүрлі дәрежелі өнімдер үшін жасалады, және өз кезегінде, туристердің туристік өнімді немесе сауда белгісін олардың атрибуттарымен бірге толық бейнесін қамтамасыз етуі мүмкін.

Батыс мамандары туристік өнімді негізінен келесідец әдістермен позициялайды:

1. Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
2. Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
3. Тұтынушылар дәрежесі көмегімен;
4. Басқа туристік өнімді мойындамау жолымен;
5. Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
6. Будандық стратегиясы көмегімен.

Егер бірінші әдіс жеткілікті қарапайым болса, онда соңғының алдындағы әдіс күрделі, жаңа өнімді жылжытуда тиімді.

Екінші әдісі өнімнің әртүрлі сипатымен байланыстыжәне өте тиімді.

Үшінші әдісте өнім тұтынушының өмір стилімен байланысады. Төртінші әдісті өнімдерді салыстыруда және олардың пайдасын екі негізгі формаларда қолданылады.

Бірінші жағдайда ұсынылған өнім бәсекелестік өнімімен салыстырылады, ол нарықта жиі көсбасшы болып табылады, өзінің өніміне туристерді тарту мақсатымен; екінші жағдайда салыстыру ұсынылатын сипатта болады. Соңғы әдісі жоғарыда көрсетілген бірнеше әдістерді біріктіреді.

Туристік өнімді позициялаудың кейбір жағдайларында бәсекелестермен елемеген атрибуттар бойынша немесе бірнеше атрибуттарды бір уақыты бойынша іске асыру мүмкін.

Негізінен өзінің өнімін позициялағанда қонақүйлер сәйкесінше компьютерлік бағдарлама көмегімен «өнімді тану картасы» деп аталатын олардың атрибуттары мен тауарлық белгісі негізінде туристік өнімнің үйлесімін көрсетеді, олар нарықтағы тұтынушылар өз талғамын береді. Содан кейін бар тауарлық белгілерді бөледі және сәйкесінше тауарлық белгісі жоқ өнімдерді және сәйкес емес өнімнің тауарлық белгісін анықтайды. Содан соң өнім үшін жақсы мүмкіндіктерді тапқанда жаңа туристік өнімдер мен тауарлық белгілерді жасау мақсатында маркетингтік зерттеулерді өткізеді. Бүгінде қонақүйлер өзінің өнімін позициялауына аса көңіл бөліп, нарықта өнімді жылжытуда маңызды құралдарды пайдаланады – позициялауды шамалайтын өнімнің имиджін құруды қамтамасыз ететін жарнама. Тиімді жарнамалық кампанияны өткізу үшін қонақүй тұтынушыға не керектігін білуі тиіс, және белгілі өнімді сатып алуда қандай мотивтер ықпал етеді. Қонақжайлылық индустриясының маркетингі облысындағы мамандар осыған байланысты объективті және субъективті өнімді позициялауды өткізуді ұсынады.

Объективті позициялау негізінен қонақүй мен өнімнің физикалық атрибуттармымен байланысты, оның ұсынылатындығы да. Сәйкесінше қонақүй мен өнімнің имиджін құрайтын жарнама екеуінің қызметтік сипаты мен физикалық  мінездемесін бейнелйді. Мысалы, «Балчуг» отелі «люкс» классындағы қонақүй имиджі бар. « Макдональдс» жылдам қызмет көрсету кәсіпорын шынжырлары мейрамхана деңгейінде бағаланады.

Субъективті позициялау тұтынушылардың әсер алу үшін өткізіледі. Мұндай жолмен имиджді құру өнімнің физикалық сапасына жатпайды, тұтынушы діліне байланысты. Мұнда жарнаманы іске асырғанда қажетті имиджбен өнімді қабылдауды ескеріледі. Мысалы, ірі қонақүйлік шынжырлардің бірі «Хилтонның» ұраны – «Американдық бизнестің мекені», бұл шынжырдың қонақүйлері Америкада конгресстік бизнес нарығында әйгілі.

Ал басқа қонақүйлік шынжыры «Хаятт» атриум түріндегі холлдары отельдер шынжырлары әлі де өзінің имиджін сақтап отыр, тұтынушылардың қабылдау әсерін ынталандыру үшін холлдар бейнеленген суреттерді белсенді пайдаланады, бірақ қазірде көптеген қонақүйлерде мұндай холлдар бар. «Хаятт» компаниясы бірінші болып осы архитектуралық концепцияны пайдаланды, және оның имиджі көптеген саяхатшыларда сақталған.

Бөлек компаниялар алдында өзінің өнімдерін репозициялау қажеті туындайды. Мысалы, көптеген жылдам қызмет көрсету мейрамханалық шынжырлар «Макдональдс» компаниясымен бәсекелестен алшақ болу үшін талғағыштарға арнап гамбурлерге көшті.

Батыста туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:

1. Туристік өнімді нарықтың жаңа сегментінің өтініші бойынша репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіру жолымен өзгерту мүмкін).
2. Қонақүй  өзінің нарық сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнімді сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне сәйкесінше ендіріледі.
3. Бар мақсатты сегменттің көлемін қонақүй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
4. Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта өнімдер арасында өзара қатынастар өзгереді және сәйкесінше мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.

Жиі қонақүйлер бір мезгілде бірнеше сауда белгісін жасайды, әртүрлі сегменттер үшін бірегей орынды алу мүмкіндігін береді. Бірақ мұнда бір сауда белгісі басқасын сіңіріп алу мәселесі тұр.

Мысалы, «Аккор» француздық қонақүйлік тобы өзінің өнімін келесідей концепциялар арасында бөлді (олардың ішінде бірден төртке дейінгі жұлдыздық қонақүйлер бар): «Софи-тель», «Меркур», «Новотель», «Алтеа», «Ибмс», «Урбис», «Формула 1», «Мотель 6», «Парфенон», «Пульман».

Осыдан келіп, нарықты сегменттеу мен нарықта өнімді позициялау туристік нарықта мойындауды алу, бәсекелестікке қабілеттілікті көтеру мен тұтынушыларды түсіну, қонақүй персоналының имиджін көтеру үшін қуатты құрал болып табылады. Өзінің мақсатты нарығының қажеттіліктерін қонақүй зерттегенде ерекшеленетін имиджді құру мүмкіндігін анықтауы керек.

 

3.3 Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар

 

Тәртіптің имиджтік реттеушісі жақсы жұмыс істеу үшін қонақүй жетекшілігіне оның имиджінің қалыптасуы мен нығайтуына қандай факторлар әсер ететіндігіне, олардың ішіндегі қайсысына аса көңіл бөлу керек және неге екендігі туралы білу қажет.

Қонақүй персоналының имиджі – бұл өте тұрақсыз анықтама, сондықтан оның жетекшілігінде «қосымша күш нүктелерінде» «максимальді нақтылық» талап етеді. Бұл тек осы факторларды анықтау бойынша сараптамалық жұмыстар жүргізгенде ғана мүмкін, кейіннен олар дәрежелік және балдық шкалада бағаланады. Бірақ қонақүйдің  жұмысы тым қозғалмалы болғандықтан, зерттеу уақытысында қайталанатын созылмалылық қажет, нәтижесінде үш негізгі ұстанымдар негізінде белгіленген факторлардың өзара байланысы шығады:

1) сату көлемінің өсімі;

2) максимальді сату көлемі;

3) сату көлемінің бәсеңдеуі.

Бұл негізгі кезеңдер болып табылады, осылар бойынша қонақүй істер жағдайы туралы білуге болады.

Қонақүй  жетекшісі үшін персоналдың тәртібін нақты басқару өте маңызды, сондықтан қызметшілерге қойылған талаптар басымдылықты таңдауға тәуелді. Қонақүй  жетекшісі үнімі көңіл бөлетін факторларға келесілер жатады:

1. Қонақүй  персоналының кәсіби жете білушілігі;
2. Баға шегі («бағалық саясат»);
3. Келісім-шартты сақтау.

Осы факторларға негізделіп тәртіп нормалары қалыптасады:

 

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)	«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)	«саған істеу керек еді...» (ұсынылған нормалар)
1.біріні уәделеп, басқаны сатуға болмайды!	«тек жарнамалық даңғылда жарияланғанды сат!»	«сапаны үнемі көтеруге тырыс!»
2.«қол жеткенде тұрып қалма!»	«жете білушілік жұмысшылар үшін ең бастысы!»	«өзінің жете білушілігінді кәсіпқой ретінде үнемі көтеріп отыр!»
3.«тиімді сатуға болмайтынды өндірме!»	«өндірушілік күштерді еске ал»	«өндіру технологиясын дамыт»

 

Тағы бір нұсқа (Кпасовский мысалы) – сувенирлерді өндіруге мамандалған кәсіпорын. Қонақүй  өзінің дамуында толық өндірушілік циклдан өтті:

• Тауарды сатуға дайындау және мақұлдау (бірінші-екінші кезең);
• Нарықты жаулап алу (үшінші кезең);
• Клиенттерді таңдау және олармен жұмыс істеуді дамыту (төртінші-бесінші кезеңдер).

Бірінші-екінші кезеңдерде қонақүй  дамуында оның имиджін анықтайтын негізгі факторға өнім сапасы болды. қонақүй мақсаты тұтынушыда сенімді әрі міндетті серіктестік бейнесін құру тұрды. Бұл факторлардың мағыналық деңгейлері мынадай:

1. Өнім сапасы;
2. Қызығушылықты баға;
3. Тапсырыстарды орындау жылдамдығы;
4. Ыңғайлы орналастыру;
5. Өнімнің ассортименттері;
6. Жұмыс сағаты.

Қонақүй дамуының бірінші-екінші кезеңдерде (тауарды сатуға дайындау және мақұлдау) персоналдың келесі тәртіп нормаларын қалыптастыру жүреді.

 

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)	«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)	«саған істеу керек еді...» (ұсынылған нормалар)
1.«нашар жұмыс істеме!»	«өнімнің сапасы жоғары болу керек»	(сапаны қалай көтеру керектігін ойла»
2.«бағаны қуалама!»	«бәсекелестердің бағаларын зертте»	«клиент үнемі сатып алу керек»
3.«бір нәрсеге тұрып қалма»	«өнімнің әртүрлі нұсқаларын ұсын»	«клиенттердің қажеттіліктерін зертте»

 

Үшінші кезеңде (нарықты жаулап алу) қонақүй негізгі мақсаты өзінің өндіріп жатқан бұйымдарын клиенттерге «элитарлы» идеясын иландыру: «Біздің өнім – таңдалғандарға арналған». Сатуда клиенттерге жеке қызмет көрсету барысында кеңсені көркемдеу мен залды кеөрсетуге аса көңіл бөлінді. Қонақүй персоналының имиджін мағыналық деңгейі бойынша анықтайтын факторлар кесесідей:

1. Өнім сапасы;
2. Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
3. Ыңғайлы орналасу;
4. Жұмыс сағаты;
5. Персоналдың сыпайылығы;
6. Қызығушылықты баға.

Сәйкесінше бұл даму кезеңі оның жетекшілігінде басқарушылық қызметті тәртіп нормаларының бірінші-екінші кезеңдерінен басқалар орнын басады.

Төртінші-бесінші кезеңдері басты имидждік факторларын тағы өзгертеді. Енді олар келесідей болады:

1. Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
2. Қызығушылықты баға;
3. Клиенттерге жеке қызмет көрсетуде персоналдың сыпайылығы;
4. Өнім сапасы;
5. Ыңғайлы орналасу;
6. Жұмыс сағаты.

Имидждің тәртіптік факторларының өсу маңыздылығы айрықша. Тәртіптік емесе факторлар болса да, алайда олар тәртіптік ортаға ықпал етеді. Қонақүй  имиджін қалыптастыратын персоналдың тәртіп нормалары осындай, оның даму кезеңдерінің әрқайсысында бастапқы маркетингтік бағдармен. Бұл нормалар, қалай да болмасын персоналдың толық бағалы тәртіптік мәдениетін қалыптастырады. Бастапқыда олар бекітілмесе де, кейін «қызметкерлерге қонақүйдің арнайы жарығында» бекітіледі, содан соң тәртіп үлгілеріне кіріп, өзгерген талаптарға сәйкес модификацияланады. Сырттай олар ауызша айтылады, яғни талап түрінде жетекшілер мен қызметкерлер «тілінде». Алайда қонақүй қызметкерлерінің тәртіптік имидждік реттеушілері «ішінен» емес (олардың өзі ойлайтындай), «сырттай» клиенттердің ойылауы бойынша) зерттеу дұрыс. Мұны істеу мүмкін, мысалы, әлеуметтік зертеулер негізінде (тұтынушының түрі, кімнен нені күту керек) болады. Мұндай зерттеулері қонақүй персонал тәртіптібінің негізгі имидждік реттеушілерін клиенттер тобының әртүрлігі көзқарасымен айқындалады. Клиенттер шеңберін кеңейту үшін персоналды олардың талаптарына, тілектері мен күтімдеріне дейін «тарта түсү» қажет. Осы жағдайда кәсіпорынның басты мақсаты – мақсатты топтардың нақты таңдамалары анықталатын, тәртіптің маркетинтік бағыты тікелей басқаруға негізделген кезде өзінің персоналын жаңа жағдайларда жұмыс істеуге оқыту.

Қонақүй  имиджінің факторларын әлеуметтік зерттеу мен эксперттік сұрастырулары персоналдың тәртібін дұрыстау қажеттілігін көрсетіп отыр. Бұл факторларды көптеген қонақүйлер үшін сипатты ретінде жалпы түрінде санауға болады: құралтайшылар, орналасу орны, кеңсе, қатысу ыңғайлығы, сымтетік арқылы қажетті ақпаратты алу, ақпарат толықтығы, жарнаманың ақпараттылығы, қызметкерлердің сыртқы түрі, қызметтер диапозоны, қызмет көрсету жылдамдыға, кепілді сапалы қызмет көрсету, міндеттерді орындау, жоғары квалификациялы мамандар, бұрыңғы клиенттердің пікірлері, қызығушылықты баға, персоналдың әдептілігі, филиалдардың саны, фирмалық белгі, фирмалық киім, меценаттық, қаржылық сенімділік, клиенттердің ойын зерттеу, нарықта жұмыс тәжірибесі. Осыдан келіп қонақүйдің орталық басқару мәселелері пайда болады – «Барлығы клиенттер үшін!» басты ұранына жұмысшыларды бағындыратын арнайы нормаларды қалыптастыру.

 

3.4 Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

 

Қазақстан әлемде туристік бағыт ретінде әйгілі емесе, дегенмен оның жері Қытай мен Еуропа арасындағы байланысты баяғыдан қамтамасыз ететін, Ұлы Жібек Жолы жерінде жүз жылдар бойы көптеген тарихи оқиғалардың куәгері болды. Қазақстанның тартымды туристік имиджін жасау сәйкесінше кең масштабты шаралар кешенін талап етеді. Негізгі имидждік шараларға Қазақстанның агенттіктері мен қонақүйлері халықаралық туристік көрмелердің, жәрмеңкелер мен конференциялардың, соның ішінде ДТҰ өткізетіндердің қатысушы болу керек, сонай-ақ қазақстан Республика территориясында осындай шараларды ұйымдастыру болып табылады. Конгресстік туризмді дамытқан маңызды, ол Қазақстанды Еуразияның қоғамдық және мәдени орталығына айналуына көмектеседі. Туризмде халықаралық ынтымақтастық Ұлы Жібек Жолы бойынша ЮНЕСКО мен ДТҰ жоспарларын жасауда және іске асыруда қатысумен, шетелдік мемлекеттермен екіжақтық және көпжақтық  келісімге отыру арқылы жүзеге асады. Елдің туристік имиджін қалыптастыруда туристік ақпараттық орталықтарды ұйымдастыру республиканың аудандары да, шетелдер де маңызды роль атқарады. Туристік ұйымдардың Қазақстан Республикасының шетелдегі дипломатиялық өкілдермен өзара әрекеттесу тәжірибесін қолдануға назар аудару қажет. Елдің туристік шамасын жарнамалауда ұлттық авиа тасымалдаушы мен басқа транспорттық кәсіпорындар көмектесуі мүмкін.

Шетелдерде Қазақстан туралы жоғары сапалы полиграфиялық және аудио-визуалды жарнамалық материалдарды белсенді тарату мен баспасы қажет. Қазақстанға туристерді тарту өлкетану жариялымдар, жарнамалық-баспалық қызмет, соның ішінде қонақүйлер мен туристік фирмалар көмектеседі.Жаңа ақпараттық технологияларды пайдалануға көңіл бөлу керек, соның ішінде Интернет торында Қазақстанның туристік  кәсіпорындардың WEB-сайттарын құру. Туристік ағымдарды генерациялайтын елдерден бұқаралық ақпарат құралдардың өкілдері мен туристік агенттер үшін Қазақстан бойынша таныстырусапарларын ұйымдастыру нәтиже беру мүмкін. Қолайлы туристік имиджді құру Қазақстанда әр түрлі мәдени, спорттық және туристік шараларды халықаралық деңгейде өткізуге мүмкіндік береді. Қазақстанның туристік имиджін қалыптастыру үшін республика территориясына шетелдік азаматтардың кіруі мен шығу тәртібін оңайлату, визалық және кедендік процедурасын бірдей есептік компьютерлік жүйесін енгізу маңызды. Қонақжайлықты республиканың имиджін құру туристермен жиі кіріп-шығатын жерлерге латын мәтіннін орысша, қазақша аудармасымен ақпараттық табло мен жазбаларды жасау және орнату.

Қазақстан Республикасындағы халықаралық туризм және кәсіпкерлікті алға дамытуды ынталандыру мақсатында әлемдік туристік нарықта мемлекеттің туристік қабілетін көрсету бойынша жұмысын күшейту жөнінде менімен Қазақстанның туристік және қонақүй бизнесінде имиджді қалыптастыру бойынша шаралар бағдарламасы жасалынды.

Қазақстанда туристік имиджді қалыптастыру бойынша шаралар жоспары.

 

1. Қазақстан Республикасының туризм және спорт бойынша ақпараттық тәлімдік-әдістемелік орталықты құру.
2. Облыстық орталықтарда туристік ақпараттық орталықтарды құру.
3. «Жібек жолы – Қазақстан» халықаралық фестивалін өткізу.
4. Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) қамқорлығымен «халықаралық туристік оқыту стандарттары» тақырыбына семинарларды өткізу.
5. Берлин қаласында (Германия Федеративті Республика) өтетін ІТВ Халықаралық туристік биржада Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
6. Мәскеу қаласында (Ресей Федерациясы) өтетін «Саяхат және туризм» атты Мәскеулік халықаралық көрмеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
7. Ташкенттік (Өзбекістан Республикасы) халықаралық туристік жәрмеңкеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
8. Лондон (Ұлыбритания) қаласында Бүкіләлемдік туристік биржаға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
9. ДТҰ-ның Еуропа үшін комиссияның кезекті отырысында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
10. ДТҰ-ның Генералды Ассамблеяның сессиясында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
11. Барселона (Испания) қаласында спорт және туризм бойынша Бүкіл әдемдік конференцияларға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
12. Қазақстанның табиғаты, мәдениеті мен дәстүрлері жайлы бейне рликтерді жазу.
13.  Қазақстанның мүмкін туристік нарық туралы жарнамалық-ақпараттық материалдың негіздік жиынтығын дайындау.
14. Туризм түрлері бойынша жарнамалық буклеттерді құру.
15.  «Қазақстанның туристік мүмкіндіктерін» брошюраларды жасау.
16.  «Қазақстан – жаңа бірегей туристік объект» сандық сақтаушыларда жарнамалық-ақпараттық материалды жасау.
17.  Қазақстанның ұлттық паріктері, қорықтары, табиғи ескерткіштері мен табиғи-қорықтық фонды туралы буклеттер мен фотоальбомдарды жасау.
18. «Қазақстан - Ұлы Жібек Жолы» жарнамалық-ақпараттық жиынтықты құру.
19.  Республиканың туристік объектілері мен Қазақстанға шетелдік азаматтары кіруі үшін ескерткіштер туралы жарнамалық-ақпараттық материалдарды үлттық тасымалдаушы және Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелері арқылы тарату мен құру.
20.  Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелерінде пресс-конференцияларды, туристік брифингтерді өткізу.
21.  Қазақстанда туристік бұтақтардың мүмкіндіктері туралы Қазақстанның баспа бұқаралық ақпарат құралдарында сөз сөйлеуді ұйымдастыру.
22. Қазақстан Республикада туризм жөнінде глобальді әлемдік ақпараттық желіде үнемі жаңарып тұратын ақпараттарменWEBсайтты құру мен демеу.
23.  Бюллетеньдерді, ақпараттарды, туристік фирмалар мен маршруттардың, қонақүйлік шаруашылық объектілерін баспада шығару.
24.  Қазақстанның туристік маршруттары бойынша картасын жасау.
25. Қазақстан Республикасында халықаралық көрмелер, саммиттар, конференциялар, бизнес-форумдар, спорттық, мәдени шаралар туралы ақпаратты қосатын орыс пен ағылшын тілінде жыл сайынға дайджестті баспаға шығару.
26. Қазақстанның аудандары бойынша халықаралық туристік маршруттар жоспарын дайындау мен іске асыру.
27. Шетелдік азаматтар үшін  визалық үдерісті жеңілдету бойынша шараларды жүзеге асыру.
28. Шетелдік туристер үшін тіркелу кезде шекаралық өтумен мен кедендік қарауда қолайлы жағдайды құру.
29.  Шетелдік туристер үшін сымтетік ақпараттық-анықтамалық қызметті ұйымдастыру.
30. Жібек Жолы маршруты бойынша халықаралық туристік сапарларды ұйымдастыру.
31. Туристік жәрменкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б. Қазақстанның туристік салада презентацияны өткізу үшін қажетті құралдарды алу.
32.  Ұлттық өнер, қолданбалы мәдениет, ұлттық тағам кәсіпорындарын ұйымдастыру үшін жағдай жасау және оларға ақпараттық пен әдістемелік көмектесу.

 

 

 

Шымкент қаласының қонақүйде жұмыс істейтін жұмысшылардан өткізген сұраулары бойынша негізгі мақсатты шешу үшін – қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру жағдайын анықтау келесідей қорытындыға әкеп соқты:

• Қонақжай индустрияда қонақүлік қызметінің персонал ортасы екі сектордан тұрады. Олардың біреуінде өзінің мақсаты тек кезкелген қол жетімді әдістермен қаражат табу – немен айналысу маңызды емес ол табыс алып келсе болғаны. Бұл менеджерлердің арнайы білімі жиі болмайды. Ішкі туризмге жұмыс істемейді. «Тәуекелге барғанды ұнатасыз ба?» деген сұраққа қарсы жауап берді. Квалификацияны көтеру туралы сұраққа оның қажеті жоқ деп жауап береді, ал «Неге Сіз өзіңіздін кәсіпорыңызды аштыңыз?» сұрағына көпшілік өзінің өмір стандарттарын жақсартуды қалағанын айтты. Оларға бәсекелестік ұнамайды. Оларда ішкі нарықты зерттеу бойынша идея жоқ, және олар облыстың туристік шамасын білмейді. Қонақжай индустриясында қонақүйлік қызметтің кәсіпкерлікті мемлекеттік қолдау шараларына скептикалық қатынаста, алайда олар қонақүй бойынша заңнамалар жөніндегі ақпаратты бақыламайды.
• Екінші топ қандайда бір мақсатқа бағытталған, қызмет бағдарламасы бар персоналдармен пайда болды. Олармен өткізілген интервью квалификацияны көтеру туралы құжаттары мен бірінші топқа қарағанда 5-6 жыл орташа жұмыс стажы бар екендігін, олар идея үшін тәуекелге баруды ұнатады және күрделі шешім қабылдайтынын, коммуникабельділігін, өзіндік тәртіп пен істерін жоспарлауға ұмтылатындығын көрсетті. Бұл топта жұмыс уақыты 8 сағатпен қойылмаған, кейде бұл жұмыс күні 12-14 сағат бойынша. Олар туризм облысында қорлар шамасын біледі және туристік қызметтің ішкі нарығының даму туралы белсенді пікірін айтып жатады. Табиғаты бойынша көшбасшы болып табылады және топты іріктеуге жауапкершілікпен қарайды, жұмысқа жас мамандарды – ЖОО (Жоғарғы оқу орындары) түлектерін алуға, оларға тәжірибелік көмек беруге және олардан үйренуге дайын. Қаражат пен табыс оларға жетістік пен мақсат ретінде қызықтырады. Олар туристік нарықта соңғы оқиғаларды білуге тырысады, соңғы хаттамаларды қарайды, қонақүй бойынша арнайы әдебиеттерді таңдайды.

      Қонақүйлік индустриясы қоғамдағы экономикалық мәселелерін шешуде маңызды әсер етуде. Дамыған елдерде  туризмнен түскен табыс қара және түсті металлдардың халықаралық саудасынан түскен табыстан екі есе жоғары екені белгілі. Туризмнен түскен табыс сол аумақтың экономикасын көтеруге қабілетті.

      Қонақүй индустриясы дамып жатқан аумақтың инфрақұрылымына, тұтынушылық нарығына және басқа да кәсіпкерлік қызметтердің дамуына экономикалық ықпалын тигізеді.

Қонақүйде қызмет атқаратын  осы екі менеджерлер категорияларын сұрау жоғары емес құқықтық және кәсіби деңгейі есебінде мемлекеттің жеткілікті құқықтық және кәсіпкерлік еркіндік қамтуымен қонақжай индустриясында қонақүй қызметінің персонал  белсенділігін  ынталандырудың негізгі жағдайын және персоналдың имиджін қалыптастыру жағдайын анықтауға көмектесті:

• Қонақжайлық индустриясында қонақүлік қызметінің персоналдың белсенділігін ынталандыру бойынша мемлекеттік шараларды іске асыру туризм бойынша басқару құрылымында қосымша ұйымдастырушылық құрылымды ендіруді талап етті: заңгерлік пен ғылыми-зерттемелік қызмет бөлімдері. Біріншісінің міндетіне – несие мен жеңілдіктерді алуда заңгерлік көмек, капиталы мен өндіру құралымен әртүрлі операцияларда кәсіпкерлердің құқықтарын қорғау, пайдаланушылық келісімі, екіншісіне – туризм және рекреация даму мақсатында территорияның қорлар шамасын зерттеу, туристік-рекреациялық қорларды дұрыс қолдану бойынша туристік кәсіпорын қызметін ғылыми қамту;
• Халықтың экономикалық белсендігі мен экономикалық дамудың негізгі бағыттарына сәйкес ұлттық психологияның қалыптастыру деңгейде кәсіпкерлік белсенділікті ынталандыру жағдайын қалыптастыру бойынша қосымша шаралар қажет. Бұл, ең алдымен кәсіпкерлік ортаны қалыптастыру оқу бағдарламмасын, жаңа шаруашылық философисы мен кәсіпкерлік психологияны құру.

Жалпы менеджерлік қызмет негіздерін жаппай оқу мектептер бағдарламмасында енгізу жақын жылдар ішінде өз қорытындысын беруі мүмкін.

Облыстық әкімшіліктің туризмді басқару деңгейде дайындық базасын ұйымдастыру мен туризм саласына кадларды қайта дайындауды қарастыру қажет. Бұл туризмде шағын бизнес пен менеджмент мектептері, имиджиология курсы болуы мүмкін, оларда квалификациялы мамандар кәсіпкерлік сапаны дамытумен жұмыс істейді, әртүрлі семинарларды ғылыми-тәжірибелік конференцияларды өткізеді.

Қонақжай индустриясында және Қазақстанда жалпы қонақүйлік қызмет персоналдың дамуы мемлекетпен барлық құқықтық, әкімшіліктік және экономикалық реттеуіштерді тиімді пайдалануды талап етеді. Олардың ішінде тікелей және жанама экономикалықреттеуіштер арнайы рольді ойнайды. Тікелей реттеуіштерді тиімді қолдану үшін туризм дамуы үшін елдің бюджетінде қаражаттар бөліну қажет., сонымен қатар бұл қаражаттарды тиімді пайдалануда бақылау жүйесін орнату.

Бізбен 2 жыл ішінде өткізілген зерттеулердің қорытындысы теориялық ұстанымды нақтылап, қонақүйлік қызметтерді өндіруде экономикалық белсенділіктің ерекше формасы ретінде туристік қызметтің тәжірибесінде оларды бейімделді.

1. менеджерлік теориясының тарихта қалыптасу жөнінде қорытынды шығара отырып, негізгі жағдайларын бөлуге болады, туризмде қонақүйлік қызмет кәсіпкерлік қызметтің даму жағдайын анықтауда маңызды кәсіпкерлік сипаттарын ерекшелеу барысында зерттеушілер осыған сүйенеді:

• персоналмен экономикалық тәуекелді атқару факторы;
• қонақүйлік қызметтің инновациялық аспектісі;
• қызметкерлердің жеке сапасы.

2. Менеджер тиімді деңгейде іске асыру белгілі бір қоғамдық жағдайда ғана мүмкін – персонал ортасында, ең алдымен нарық, нарықтық қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпкердің жеке еркіндігі, яғни оның жеке тәуелсіздігі.

Қонақжай индусриясында қонақүй бизнес ортаны қалыптастыру – басқару үдерісте. Осы үдеріспен басқару әдісі, алайда, тек әкімшіліктік немесе нұсқаулық сипатта болмауы мүмкін. Олардың негізінде кәсіпкерлік қызметтің субъектілеріне ықпал етумен байланысты шаралар емес, кәсіпкерліктің пайда болуы мен жылдам қалыптасуы үшін қолайлы жағдай жасау жатыр, ол республиканың туристік кеңістігін зерттеуге, туристік индустриясын құруға және қонақүйде персоналдың  имиджін көтеруге көмектеседі.

Кезкелген тауар мен қызметтерді өндіру сектор ортасында кәсіпкерлікті жасау – көпжақты шешім. А.В.Бусыгина ойынша ол келесідей элементтерді қосады:

• Қоғамдық экономикалық және әлеуметтік-экономикалық философияның өзгеруі;
• Ұлттық қоғамдық психологияның өзгеруі;
• Заңнамамен қамтыған кәсіпкерлік инфрақұрылымды жасауымен кәсіпкерлікті ынталандыру ұлттық бағдарламасын қабылдау, яғни кәсіпкерліктің дамуына қажетті барлық институттар.

3. Қонақүй бизнесінде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметі және үйымдастырушылық-құқықтың қалыптасуы кезеңінде барлық кәсіпкерлік белсенділікті ынталандыру жағдайын келесідей қосуға болады:

• қонақүй қызметтің субъектілірен (жеке кәсіпкерлер мен кіші кәсіпорындар) құру мен тіркеу үдерісі арзандатылды және оңайтылды, сондай-ақ екінші деңгейлі банктерде есепшоттарын ашу;
• Несие алу үшін жеңілдіктер жасалған;
• Өндірушілік объектілер мен алаңдарды ұзақмерзімді төлемдер үшін, кеңселік мекемелер және оларды жалға лау немесе сенімдік басқару заңнамалық мүмкіндіктері жасалған;
• Қызметтің басымдылығын анықтау;
• Шағын кәсіпкерліктің дамуына ықпал ету мен көмектесуге барлық деңгейдегі әкімдерге ұсынылды.

4. Қонақүйлік  қызмет инновациялық жағдаймен міндетті түрде сипатталады –жаңа турөнім немесе туристік қызмет, мамандандықты алмастыру немесе жаңа кәсіпорынді зерттеу болуы мүмкін. Туристерге қызмет көрсету үдерісінің жаңа басқару жүйесі, қызмет көрсету үдерісіне жаңа ұйымдастыру әдістерін енгізу, жалпы турөнім мен қызметтерді өндіру, жаңа туристік, рекреациялық территорияларды зерттеу және заманауй технологияларды ендіру – бұлардың барлығы инновация, бұл туризмде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметті сипаттайды, ол тәуекелмен, еркіндікпен, дербестікпен, қабылдаған шешімге жауапкершілікпен байланысты.

Осыдан келіп, қонақүй бизнесінде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызмет экономикалық белсенділіктің ерекше түрі болып табылады, ол жап-жаңа технология бойынша табыс алуға бағытталған дербестік ынтаға, жауапкершілік пен инновациялық кәсіпкерлік идеяға, мақсатты қызметке негізделген.

Туризмде қонақүйлік қызметтінің кәсіпкерлік белсенділік, ең алдымен, табиғи рекреациялық территориялар мен тарихи-мәдени мұраларды зерттеуде, туризмнің болашағы бар түрлерін ұйымдастыруда, жаңа маршруттар мен турларды жоспарлау мен жасауда, құрылыс пен туристік индустрия объектілерді жаңартуда, ақыры, ішкі және келу туримзге жұмыс істейтін кәсіпорынды ұйымдастыруда көрінеді. Туристік қызметінің тәжірибесіне туристерге қызмет көрсетудің алдыңғы шетелдік тәжірибесі мен жаңа технологияларды ендіру жаңа идеялар мен жоспарды, дербестік ынта мен белгілі бір тәуекелді талап ететін кәсіпкерлік белсенділік саласы болып табылады.

5. Туризм саласында мемлекеттік кәсіпкерлік қонақүй атынан экономикалық белсенділікті іске асыру формасы ретінде құрылған:

А) мемлекеттік басқару органдарымен, олар мемлекеттік мүлікпен, қорлармен (мысалы, «Яссауй» Ұлттық компаниясы) басқаруға уәкіл етілген (заңнамаға сәйкес);

Б) жергілікті басқару органмен.

Кәсіпкерліктің екі түрінде кәсіпкерлік қызмет түрлері ұқсас және өндірушілік пен делдалдық болып бөлінеді.

6. Турөнім мен турқызметті өндірумен байланысты кәсіпкерлік қызмет атқаруы мүмкін:

1. Дәстүрлік сипатта (дәстүрлік кәсіпкерлік);
2. Инновациялық сипатта (инновациялық кәсіпкерлік қызмет, инновациялық кәсіпкерлік).

Қонақүйлік қызмет пен турөнімді өндіру саласында кәсіпкерлік туристік өнім мен инновациялық немесе дәстүрлі қызметтер нарығына өндіру және жеткізуіне бағытталуы мүмкін.

Туристік өнім мен қызметтерін өндіру саласында кәсіпкерлік қызмет негізгі немесе көмекші сипатта  болуы мүмкін. Негізгілерге кәсіпкерлік белсенділік түрлерін жатқызуға болады, олардың нәтижесінде тұтынуға дайын турөнім мен турқызметтерді өндіру болып табылады.

Көмекшіге кәсіпкерлік белсенділіктің түрлерін жатқызуға болады, оның мақсаты инновация турөнімдерін өндіруші әдістерді жасап, оны өндіру үдерісінде пайдалану өнім мен қызметтер сапалы сипатын көтеруге көмектеседі.

7. Қонақүймен  қойылған заң тәртібінде пайда болған дербестік шаруашылық субъект деп танылады, қоғамдық қажеттіліктерін қанағаттандыру мен табыс алу мақсатында қызметтер көрсетеді және жұмысты орындайды. Қонақүй  дербес өзінің қызметін іске асырады,  шығарып жатқан өніммен, салықтан және міндетті төлемдерден қалған табыспен басқарады.

Қонақүй өзінің саны бойынша көп болғандықтан және заңнамаға сәйкес шағын кәсіпкерліктің субъектісі болып табылатындықтан, кәсіпкерлік қызмет қонақүйде  келесідей ұйымдастырушылық-құқықтық формаларда іске асады:

• Толық серіктестік;
• Коммандиттік серіктестік;
• Жауапкершілігі шектеулі серіктестік;
• Жауапкершілігі қосымша серіктестік;
• Өндірушілік коператив.

8. Қонақүй бизнесінде кәсіпкерлік – бұл экономикалық дамуды қамтамасыз ететін факторларды тиімді қиыстыруды іске асыру. Туризмде кең түрдегі факторлар жиынтығының бардан гөрі, жаңа идеяларды қолдану және оларды іске асыру еркіндігі маңызды. Қонақүй бизнесінде кәсіпкерлік қызметті іске асыру жағдайларына келесідей негізгі факторлар жатады:

• Кәсіпкерлік идея;
• Кәсіпкерлік идеяға сәйкес өндіру технологиясы;
• Таңдаған технологияны пайдалану формасы ретінде өндіру құралы;
• Кәсіпкерлік капитал, кәсіпкерлік ойлау мен тәртіп түрі.

Туризм секторында экономиканың тұрақты дамуы мен осындай жағдайға жету үшін жағдай жасаудың жалғыз құралы мемлекеттік саясат болып табылады, ол қонақүй бизнесінің дамуының қазіргі кезеңде қаралады:

• Қонақүй бизнесінің құрылымды қалыптастыруды қолдау;
• Қонақүй бизнесінде қаржылық қолдау құрылымын ұйымдастыруды заңнамада қалыптастыруды дамыту;
• Қонақүй бизнесінде кәсіпкерлік құрылымдарды ұйымдастырушылық нығайту.

Мұндай саясатты іске асыру кәсіпкерлік қызмет пен қонақүй қызмет нарығының жалпы даму үдерісіне қолайлы әсер етеді:

• Қонақүй бизнесінде кәсіпкерлік ортаның және құрылымының үнемі күрделеніп отырады;
• Қонақүй  қызметтер мен тауарларды өндіруші кәсіпкерлер арасында бәсекелестік деңгейін көтереді;
• Қонақүй  қызметтердің тапшылығын жоюға, тауарлар мен қызметтердің көлемі мен сапасының өсуіне және олардың түрлерінің кеңеюіне әкеп соғады;
• Менеджерлерді бағаларды түсіруге немесе тұтынушылардың табыс деңгейін көтеруге мәжбір етеді, өйткені капитал айналымы оның сатып алу қабілетін көтеруге байланысты.

9. Қонақүй бизнесінде менеджерлердің кәсіпкерлік белсенділігін іске асырудың негізгі факторлары мен жағдайларын саралауды келесідей қорытындылауға болады:

1. Қонақүй қызметінің кәсіпкерлік белсенділікті іске асыру үдерісі туристік қызмет пен өнімді өндірудің қажетті бес факторлары мен жағдайларын қарастырады: кәсіпкерлік идея; идеяны іске асыру технологиясы; белгіді бір технологияны пайдалануға мүмкіндік беретін өндіру құралдары; капитал; кадрлар – орындаушы персонал мен кәсіпкерлік рух сақтаушы ретінде кәсіпкерлердің өздері.
2. Тиімді қонақүйлік қызметтің кәсіпкерлік белсенділікті іске асырудың негізгі жағдайына өндіру факторларын қиыстыруда қолайлы формаларды таңдау жатады, ол туристік қызметтер мен өнімдерді өндіруде тиімді нәтижеге жетуге көмектеседі.

10.  Қонақүй бизнесінде менеджердің кәсіпкерлік тәжірибесі мен кәсіпкерліктің теориялық мәселелерін саралау салада кәсіпкерлік белсенділікті ынталандыру жағдайы екі бағытта қалыптасуы мүмкіндігін көрсетті:

• Қонақүй қызметінің белсенділіктің арнайы формасы ретінде кәсіпкерлікті мемлекеттік қолдау;
• Қонақүй бизнесінде қызметті мамандандыру және кәсіпкердің дербестігі.

Қолданылған әдебиеттер тізімі

 

1. Агеев А.Г. Предпринимательство: проблемы собственности и культуры М.: Прогресс, 1991;
2.   Андреева О.  Д.  Технология  бизнеса:  маркетинг.  Учебное  пособие.  -  М.:Издательская группа ИНФРА-М - НОРМА, 1997. - 224с.
3.   Баркан Д. И. Маркетинг для всех: Беседы для начинающих. -  Л.:  Редакционно-издательский центр «Культ-информ-пресс» совместно  ссоциально-коммерческой фирмой «Человек», 1991. - 256с.
4. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995.
5. Бусыгин А.В. Предпринимательство. Основной курс: Учебник для вузов. – М.:ИНФРА-М,1998;
6. Ван Хорн Дж. С. Основы финансового менеджмента.-М.:Экономика, 1996;
7. Верст Й., Ревентлоу П. Экономика фирмы. М.:. Дело;
8. Верхан П. Предприниматель. –Минск:1992;
9. Вуколов В.И. Индустрия туризма и ее кадровый потенциал // Деловой мир Казахстана, 1998, №4-5;
10. Голубков Е. П. Основы маркетинга: учебник- М. Изд. “Финпресс”,1992 год.
11. Гостиничное хозяйство: справочное пособие. – М., 1985.
12. Гостиничный и туристский бизнес: Учебник / под ред. А.Д.Чудновского. – М., 2000.
13. Грейсон Дж.мл., О. Делл К. Американский менеджмент на пороге ХХ века. М.: Прогресс, 1991;
14. Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие - М., 2005.
15. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. Пособие. – Минск, 2001.
16. Ердавлетов С.Р. География туризма. – Алматы: 2000;
17. Жих Е.М., Панкрухин А.П, Соловьев В.А. Маркетинг: как завоевать рынок? – М., 1991.
18. Кадзума Татеиси. Вечный дух предпринимательства. Практическая философия бизнесмена.-М.: Дело, 1990;
19. Как добиться успеха. Практические советы деловым людям,-М.:Дело,1991.
20. Капиталическое управление: уроки 80-х // Под. Ред. А.А. Дынкина.-М.: Профиздат,1991;
21. Карлоф Б. Деловая стратегия. М.:Наука, 1991;
22. Кембаев Б.А. Три кита делового мира // Деловой мир Казахстана, 1997.-№1;
23. Кибанов А.Я. «Управление персоналом организации»
24. Классики маркетинга / сост. Б.М.Энис, К.Т.Кокс. – М.;СПб., 2001.
25. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М., 1992.
26. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Экономика, 1990;
27. Котлер Ф., Боуэн д., Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: учебник. – М., 1998.
28. ҚР Заңы «Шағын кәсіпкерлікті мемлекеттік қолдау туралы» //Деловой мир Казахстана, 1997.-№1;
29. Ламбен Жан- жак.Стратегический Маркетинг, Европейская перспектива. Наука, 1996 год.
30. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Ценовая политика в гостиничном бизнесе. – М., 2001.
31. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. – М., 2001.
32. Лесник А.Л., Чернышев А.В. практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М., 2000.
33. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ротов н/Д, 2001.
34. Лобков А. Предпринимательство: история формирования законодательства //Деловой мир Казахстана 1997.№1;
35. Маркетинг; учебник / Н. Раманова. Ю.Ю. Кормагов. С.К.Красильников и др. под. ред.А. Н. Раманова, - М; Банка и биржи, Юнети 1996 год – 50 с.
36. Мексон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. С англ. – М.: Дело, 1992;
37. Менеджмент туризма // Под ред. В.А. Квартального. – М.:РМАТ,1996;
38. Н.В. Гришина «Психология конфликта»
39. Н.И. Кабушкин «Менеджмент турима»
40. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник / под ред. А.Л.Лесника, А.В.Чернышева. – М.,2000.
41. Основы предпринимательского дела // Под ред. Ю.М. Осипова.-М.:Экономика;
42. Предпринимательство в конце ХХ века. – М.: Экономика, 1992;
43. Пузакова Е.П., Честникова В.А. международный туристский бизнес. – М., 1997.
44. Пунин Е. И. Маркетинг,  менеджмент  и  ценообразование  на  предприятиях  (вусловиях рыночной экономики). - М.: Междунар. отношения, 1993. - 112с.
45. Разумнова И.И. Мелкие фирмы США: экономика и управление ресс, 1988;
46. Руденко А.М., М.А. Довгалева«Психология социально-культурного сервиса и туризма».
47. Рюттингер Р. Культура предпринимательства. – М.: Дело, 1992;
48. Сапрунова В.И. Туризм:эволюция, структура, маркетинг. – М: Ось-89, 1997;
49. Словарь терминов современного препринимательства / Под. Ред. Проф. В.В. Морковкина. М.: Экономика, 1995;
50. Сысоев Л.Н. малое предпринимательство в Германии // деловой мир Казахстана, 1998.-№1;
51. Сысоев Л.Н. малое предпринимательство В Японии //Деловой мир Казахстана, 1997.№3;
52. Сысоев Л.Н. малое предпринимательство во Франции // Деловой мир Казахстана, 1997.-№3;
53. Туризм и гостиничное хозяйство. - Учебник/Под.ред.проф., д.н.э. Чудновского А.Д. - М.:Тандем. –М.: ЭКМОС, 2000. -400с.
54. Хибберт Л. Советы желающим открыть свое дело. –М.: ВВС.МРМ.,1993;
55. Хизрич Р., Питерс М. Предпринимательство. – выпуск1.-М.: Экономика,1991;
56. Ходорков Л.Ф.. Мировое гостиничное хозяйство. –М.:ВКШ по иностранному туризму, 1991.-292с.
57. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. –М.: Международные отношения, 1990;
58. Хоскинг А. Курс предпринимательства. – М.:Прогресс,1993;
59. Чибисов С.И. Хозяйственный расчет в гостиницах.-М.:Стройиздат.1990.-85с.
60. Шумпетер Й. Теория экономического развития. – М.:Прогресс, 1982;
61. Шумпетер Й. Теория экономического развития. М.:Прогресс, 1982;
62. Якокка Л. Карьера менеджера М.:Прогресс, 1991;

 

 

 

Қосымша А

Қонақүй бизнесіндеа персоналдың имиджіне әсер ететін факторларды салыстырмалы бағалау.

 

№	факторлар	Сату көлемінің кезеңдері			Қорытынды балл	Фактор дәрежесі
		1-ші	2-ші	3-ші
1	ұсынып жатқан тауардың сапасы	16	15	9	40	4-5
2	Кәсіби шеңберде кәсіпорын беделділігі	17	11	7	35	6-7
3	Баға шегі	14	16	10	40	4-5
4	Жеткізу мүмкіндігінің көлемі	8	14	12	34	7
5	Ұзақмерзімді ынтымақтастық	3	9	16	28	10-11
6	Келесі интеграция ықтималдығы	1	7	11	19	13
7	Персонал жетекшінің сыртқы түрі	14	6	12	32	9
8	Менеджерлердің (ақпараттандырылған) жете білушілігі	5	14	9	28	10-11
9	Техникалық персоналдың кәсіби жете білушілігі	18	16	14	48	2
110	Офистің реттілігі	6	5	4	15	14-15
111	Техникалық персоналдың киімі	1	9	5	15	14-15
	Қорытынды балл	154	186	159	499
	Мөлшер есебі	30%	37%	32%

 

Берілген кестеге сүйене отырып қорытынды шығаруға болады:

1. Персонал  имиджін қалыптастыратын салмақты факторларға: 6,5,3,18,2
2. Өсу кезеңінде кәсіпорын имиджі келесі факторларға тәуелді: 6,2,1,8,3,11
3. Максимальді сату көлемі кезеңінде кәсіпорын имиджі: 6,5,3,1,4
4. Сату көлемінің бәсеңдеуі кезеңінде кәсіпорын имиджі: 9,6,5,1,4,10